Schon in der Kindheit kommt wohl jeder zu der bitteren Erkenntnis: Man kann viel wollen, nur bekommt man es nicht automatisch. Das gilt auch für IT- Händler bezüglich Partnerprog-rammen. Eine von KAT International durchgeführte Befragung von 50 Geschäftsführern aus dem deutschen IT-Fachhandel ergab, dass qualifizierte Fachhändler-Hotlines, kompetente Ansprechpartner und schnelle Erreichbarkeit ganz oben auf der Händler-Wunschliste stehen - doch in der Realität sieht die Situation etwas anders aus.
Grundsätzlich begrüßen die Befragten Unterstützung durch die Hersteller. 88 Prozent halten Partnerprogramme für wichtig oder sehr wichtig. Dabei haben die Händler klare Vorstellungen, welche Programmangebote sie präferieren. An erster Stelle stehen Serviceleistungen, die 90 Prozent als wichtig oder sehr wichtig bezeichnen. Fastgleichauf rangieren die Produktinformationen. In beiden Bereichen haben die Hersteller ihre Hausaufgaben gemacht. So bewerteten die Händler im Durchschnitt den Service mit einer Note von 1,44, und die Produktinfos erreichten einen Mittelwert von 1,64. Weniger wichtig und auch weniger gut scheinen die Programmleistungen Unternehmens- und Marketingsupport zu sein. Deren Durchschnittsnoten liegen bei 2,34 beziehungsweise 2,48.
Diese vier großen Leistungsgruppen setzen sich aus sehr unterschiedlichen Bereichen zusammen. So wurde beim Service vor allem die Fachhändler-Hotline von jedem neunten Befragten als wichtig oder sehr wichtig eingeschätzt. Sie erhielt auch mit 1,5 eine sehr gute Einzelnote. Den zweiten Rang teilen sich Reparaturservice und Vor-Ort-Service mit einer Bewertung von 1,58. Als deutlich weniger wichtig wurden verlängerte Garantieleistungen, die Unterstützung im Vorfeld großer Geschäftsprojekte und der Express-Lieferservice beurteilt. Sie liegen alle bei einer Durchschnittsnote von 2.
Die Rücknahme von Altgeräten, Vorkonfiguration von Kundenwünschen, Inzahlungnahme von Altgeräten und Finanzierungsleistungen werden mit einer Durchschnittsnote von 2,8 und schlechter von den Befragten kaum honoriert.
In der Kategorie Produktinformationen schätzt man die Online-Produktdatenbanken der Hersteller am meisten. Sie sichern sich sogar mit einer 1,24 die beste Note von allen abgefragten Einzelleistungen. Danach kommt erst einmal lange nichts. Die zweitplatzierten Neuheiten-Prospekte erhalten nur noch eine Durchschnittsnote von 1,9.
Beim generellen Unternehmens-Support bauen die IT-Fachhändler vor allem auf die Beratungskompetenz der Hersteller. Deshalb beurteilten sie die Beratungstools mit einer Durchschnittsnote von 2,4 noch am besten in dieser Kategorie. Grundsätzlich ist die Haltung gegenüber Hersteller-Workshops und -Seminaren noch einigermaßen positiv (2,4), doch bei der Beurteilung der Seminarthemen zeigten sich starke Diskrepanzen. So erreichen Marketing/Werbung/Vertrieb noch einen Mittelwert von 2,68, doch Themen wie Organisation/Finanzierung/Personalführung kommen nur auf eine unterdurchschnittliche Note von 3,22. Diese Bewertung lässt drei alternative Schlüsse zu: Die Seminare sind schlecht/uninteressant, die Fachhändler kennen sich in diesem Bereich schon bestens aus oder sie spüren (noch) keinen Druck, sich mit diesen wichtigen Themen zu beschäftigen.
Insgesamt neun Marketingleistungen standen ebenfalls zur Beurteilung. Am besten, mit einer Note von 1,74 und einem Wichtigkeitsgrad von 82 Prozent, wurde die Lead-Weiterleitung von Geschäftskunden an regionale Händler bewertet. Auf den Rängen folgen Verkaufsförderungsaktionen und Bereitstellung von Prospektmaterial (je 2,52).
Bei offener Fragestellung nach den wichtigsten Anforderungen des Fachhandels an die Hersteller bezogen sich allein rund 40 Prozent der Verbesserungswünsche auf Hotlines und Ansprechpartner. So sollte eine Fachhändler-Hotline sofort erreichbar, ohne Warteschleifen und klar von Endkunden-Hotlines getrennt sein. Es sollte auch ein technisch qualifizierter Service mit einheitlichem Leistungsprofil geboten werden. Bei hoher Qualität wären viele sogar bereit, dafür zu zahlen.
Auch bei den Anforderungen an die jeweiligen Ansprechpartner zeigt sich klar die Tendenz zur Qualität. Die Händler wünschen sich persönliche, kompetente Ansprechpartner, die nicht zu häufig wechseln sollten. Darüber hinaus werden bessere, glaubwürdigere Informationen verlangt sowie kürzere Reaktionszeiten und höhere Flexibilität.
Aber auch klare Preisstrukturen, besseres Handling bei Reparaturen, besserer Support bei Ersatzteillieferungen sowie eine engere Zusammenarbeit zwischen Hersteller und Händler standen auf der Wunschliste.
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ComputerPartner-Meinung:
Woran liegt es nur, dass die Händler so hohe Anforderungen an die Qualität der Hersteller und deren Mitarbeiter stellen, sofern es sich um Einbahnstraßen-Leis-tungen der Anbieter handelt, aber Themen, bei denen die Händler selbst Zeit, Energie und Arbeit einbringen müssen, so uninteressiert sind? Dabei sollte jeder wissen, dass in der Zukunft nur der bestehen kann, der neben Produkt-Know-how auch kaufmännisches, finanztechnisches und verkaufsförderndes Wissen hat und dieses auch einsetzt. (go)