MÜNCHEN: Für viele Händler ist der Preis das wichtigste Kriterium bei der Wahl des Distributors. Daß diese Entscheidungsgrundlage nicht immer die beste ist, zeigt sich allzu häufig bei späteren Reklamationsfällen. Die kosten Zeit, Nerven und auch noch Geld. Im folgenden Beitrag schildert Karl-Erich Weber* einige besonders eklatante Fälle und fordert die Distributoren auf, an ihren Schwächen zu arbeiten.Die Größten sind sie allemal, wenn es darum geht, Verfügbarkeit, Umsätze und Erreichbarkeit darzustellen. Zumeist funktioniert ja alles auch ganz gut, aber wie reagieren unsere Distributoren, wenn es zu einer Reklamation kommt? Wieso müssen die Händler das Risiko des Preisverfalls tragen, wenn der Distri defekte oder falsche Ware liefert? Wie lange darf sich eine Firma, die sich zu den Marktführern zählt, Zeit nehmen, um eine Reklamation zu erledigen? Erfahrungswerte liegen hier zwischen zwei Tagen und drei Monaten!
Andererseits kann ich die Lieferanten verstehen, die retournierte Ware testen und keinen Fehler feststellen können. Beispiele wie "Laufwerkschublade öffnet sich nicht" (Stromversorgung nicht angeschlossen) oder "Festplatte läuft nicht an" (Datenkabel gedreht) können einen schon an den Rand des Wahnsinns bringen und rechtfertigen eine Aufwandsentschädigung des Servicebetriebs. Allerdings geschehen auch Dinge, bei denen sich die Lieferanten nicht so schnell herausreden können.
Dazu nur zwei Beispiele:
An 40 Mark zerbricht eine Partnerschaft
Wir bestellten und bezahlten bei Frank & Walter in Braunschweig ein CD-ROM-Laufwerk von Toshiba. Geliefert wurde uns dagegen ein Laufwerk von Chinon. Auf unsere telefonische Reklamation bat man uns, das falsche Laufwerk zurückzuschicken. Als ich darum bat, daß man uns das bereits bezahlte Toshiba umgehend zuschicken sollte, habe ich wohl einen wunden Punkt bei F&W erwischt. Obwohl der Fehler eindeutig beim Lieferanten lag, dauerte es einen ganzen Tag, bis man sich zum Vorabaustausch (!) entschloß.
Das Laufwerk kam dann zwei Tage später per NN bar oder Euro-Scheck bei uns an, obwohl wir seit Jahren per V-Scheck-NN bezahlten. Statt der erhofften Gutschrift erhielten wir vier Wochen später eine Mahnung der DG-Diskontbank. Nach ein paar Ferngesprächen und Faxen dauerte es noch einmal 14 Tage, bis uns ein Scheck erreichte. Der allerdings war knapp 40 Mark niedriger als unsere Überzahlung ausgestellt. Darauf angesprochen, teilte uns der Sachbearbeiter mit, daß dies bei der nächsten Bestellung verrechnet würde. Allerdings wußte natürlich beim nächsten Mal niemand etwas davon und der Herr S. sei nicht am Platz, spreche oder befinde sich im Urlaub.
Die Entdeckung der Langsamkeit
Nachdem wir immer wieder reklamierten, mußten wir den kompletten Vorgang zur geistigen Erinnerung nochmals an Frank & Walter faxen. Ergebnis: keine Reaktion. Man hat wohl darauf spekuliert, daß die vierzig Mark bei uns ausgebucht werden. Selbst als wir aufgrund dieser negativen Erfahrungen mit Frank & Walter darum baten, unsere Kundennummer zu löschen und uns aus dem Verteiler zu nehmen, klappte das erst nach nochmaliger Beschwerde. Das zweite Beispiel stammt aus unserer Erfahrung mit Computer 2000. Das bei C 2000 bestellte Iomega-Jaz-Laufwerk verweigerte, als es in Betrieb genommen werden sollte, die Installationscartridge. Die Reklamation erfolgte sofort telefonisch am Tag nach Erhalt und wir baten um Umtausch, da es bereits bei Ankunft defekt war. Der eigens für Iomega eingesetzte C2000-Mitarbeiter machte mir Hoffnung, daß das jetzt recht problemlos über die Bühne gehen sollte. Also eingepackt, losgeschickt und warten.
Nach einer Woche kam eine Service-Auftragsbestätigung, allerdings ohne Ersatzlaufwerk. Nach weiteren vier Wochen war unser Kunde leicht nervös und fragte nach Alternativen. Zwei Monate waren vergangen, unser Kunde war nun mit einem Fujitsu-MO-Laufwerk glücklich, als wir C2000 per Fax informierten, wir benötigen kein Jaz-Laufwerk mehr und möchten den Kaufpreis erstattet haben. Keine Reaktion, kein Laufwerk, kein Geld und das alles dauert nun schon drei Monate.
Es passieren Dinge, da wünscht man sich, es gäbe eine Sendung wie "Wie bitte?" für den Computer-Fachhandel. Ein Motherboard, das für zwei Monate in den USA (?) war, damit ein Haarriß repariert wurde (im Leben nicht!), ein Monitor, der zwischen Hersteller und Reparaturbetrieb verschollen ging, ein defektes Bare-Bone-System, das partout keiner reparieren konnte/wollte, ein Tintenstrahlfax, das immer nach acht Monaten kaputt geht, ein repariertes Laufwerk, das als neu verkauft wird und und und...
Der neueste Trend ist eine Gebühr für Vorabaustausch. Gerade hier sollte sich jeder Händler fragen, ob ein Distributor, der für eine fehlerhafte Auslieferung auch noch 50 Mark oder mehr extra kassiert, noch der richtige Partner ist. Ich erwarte beispielsweise für bezahlte Ware, daß sie verkaufsfähig ist. Haben Sie schon einmal versucht, ein aufgeplatztes Softwarepaket umzutauschen oder einem Kunden klarzumachen, daß die defekte Festplatte, die er gestern gekauft hat, entweder für zwei Monate in Reparatur geht oder 50 Mark extra für Vorabaustausch fällig sind?
Der Fachhandel muß für die Fehler anderer zahlen
Haben Sie schon einmal die Kosten einer Reklamation inklusive Transport, Image-, Wert- und Zinsverlust sowie Personalaufwand berechnet? Aus unserer Marge werden die Fehler der Hersteller, der Verteiler und der Kunden (Garantie!) bezahlt und dazu noch die Vergünstigungen der Supermärkte, die solche Teile ungeprüft und unfrei zurückschicken oder gar abholen lassen dürfen. Dort entstehen die Reklamationskosten der Distributoren, die der Fachhandel bezahlen muß. Geld macht Geld macht Macht!
Liebe Distributoren, bald geht es auf Weihnachten zu. Ich wünsche mir vom Christkind aus München oder sonstwo, daß die Software in Kommission und die Hardware mit "Vorabaustauschrecht bei Defekt" geliefert wird, daß Ihr uns zustehendes Geld genauso schnell zurückgebt, wie wir es an Euch bezahlen. Bei Garantiereparaturen keine Spekulationsgeschäfte mehr und ein Service, der den Namen auch verdient. Und wenn Ihr wieder vor der Frage steht, wie kann ich mich vom Wettbewerb abheben, wie wäre es dann damit?
*Karl-Erich Weber ist Inhaber des Computerlädche in Böhl-Iggelheim