München: Unsere Schwesterzeitschrift Computerwoche hat bei deutschen DV-Anwendern nachgefragt, wie zufrieden sie mit der Qualität der Dienstleistungen von Herstellern aus dem PC-, Midrange- und Mainframe-Server-Bereich sind. Die Antworten von 144 DV-Verantwortlichen förderten dabei manche Überraschung zutage. Eine wichtige Erkenntnis: Nicht nur Anbieter mit klangvollem Namen bieten guten Service.Auch die Underdogs der DV-Szene oder die sprichwörtlich Namenlosen können sich gegen die Schwergewichte der Branche behaupten, wenn sie mit einem kostengünstigen Angebot aufwarten oder mit besonderer Kundennähe glänzen. Das Beispiel der No-names im PC-Server-Bereich oder Comparex bei Großrechnern belegen dies eindrucksvoll.
Ein Ergebnis der Computerwoche-Studie überraschte: 32 der 118 Firmen setzen neben anderen Marken auch auf sogenannte No-names. Immerhin fast jedes vierte Unternehmen kauft PC-Server also nicht nur bei den Schwergewichten der DV-Branche.
Wenig überraschen konnte ein anderes Resultat: Von den insgesamt 118 Unternehmen, die PC-Server einsetzen, nutzen 42, also gut jedes dritte, Systeme von Compaq. Die Texaner liegen in der Beliebtheitsskala der Anwender also ganz klar an der Spitze.
Bezüglich der Zahl der Firmen, die eine bestimmte Server-Marke einsetzen, schließen sich auf Platz zwei schon die No-name-Anbieter an. Fast gleichauf folgen die IBM (17), SNI (16) und HP mit 15 Nennungen.
Viele bekannte Namen hintenan
Sechs Firmen gaben an, daß sie Acer- und Dell-Produkte verwenden. DEC konnte seine Intel-PC-Server nur bei vier der antwortenden Unternehmen an den Mann bringen. Andere durchaus bekannte Namen wie Fujitsu/ASI (3) sowie ALR, Data General (DG) und NCR mit je einer Nennung bekommen bei Anwenderunternehmen mit ihren PC-Servern genausowenig einen Fuß in die Tür wie Vobis. Bei den Leuten aus Würselen war dies wegen des Consumer-orientierten Geschäftsmodells allerdings nicht anders zu erwarten.
Ist die Angebotspalette bei PC-Servern noch vergleichsweise disparat, so trennt sich bei den 89 antwortenden deutschen Unternehmen, die Midrange-Server nutzen, ganz klar die Spreu vom Weizen: IBM, DEC, HP und SNI verteilen den Kuchen im wesentlichen unter sich. Big Blue stellt dabei mit 65 Firmennennungen eine Klasse für sich dar. Damit kommt der blaue Riese auf mehr Nennungen als DEC (17), HP (16) und SNI (16) zusammen. Im wesentlichen ist dies auf den durchschlagenden Erfolg der AS/400-Rechnerlinie zurückzuführen. 43 Firmen, also praktisch die Hälfte aller Antwortenden, setzt einen oder mehrere Server dieses Rechnertyps ein.
Noch deutlicher zeigt sich dieser Trend bei den in 46 Firmen laufenden Mainframes, wo sich IBM, SNI und Comparex die Claims abstecken.
Die Services bei PC-Servern
Auffallend ist, daß 60 Prozent der Anwender ihre PC-Server von Dritt- beziehungsweise Fremdfirmen warten lassen. Nur etwas mehr als ein Drittel aller Anwenderfirmen greift diesbezüglich auf den Service ihrer Hardwarelieferanten zurück - Werte, die sich bei Midrange- und Mainframe-Systemen umkehren.
Bei der Benotung der Dienstleistungen im PC-Server-Segment führt die CW nur solche Anbieter auf, die mindestens in zehn der antwortenden Unternehmen ihre Server plazieren konnten.
Obwohl sich die Anwender in der Regel mit den Services ihrer Hersteller zufrieden zeigten, verpaßten sie ihren Lieferanten dennoch die eine oder andere Ohrfeige.
Unter den PC-Server-Anbietern machte HP in puncto Services, seien sie nun kostenlos oder kostenpflichtig, die beste Figur: Bei den unentgeltlichen Handreichungen konnten die Böblinger in Sachen Vor-Ort- und Außer-Haus-Service (1,8 beziehungsweise 2,0) die besten Noten einheimsen, die Hotline und der Online-Support (jeweils 2,2) brachten HP immerhin jeweils zweite Plätze ein.
Während der kostenlose Vor-Ort-Service auch bei den Konkurrenten immer noch gute Ergebnisse zeitigte - als "schlechteste" Anbieter rangieren hier Compaq und die No-names (jeweils 2,2) -, fallen beim Außer-Haus-Service die IBM (2,5) und Compaq (2,6) doch deutlich gegenüber HP ab. In beiden Kategorien mußte sich Compaq übrigens als einziger der vier großen PC-Server-Anbieter auch mangelhafte oder ungenügende Bewertungen gefallen lassen. Vereinzelte Anwender reagierten ungehalten wegen der zu langsamen oder mangelhaften Arbeit von Compaqs Servicemannschaft. Vereinzelte heftige Kritik mußten die Texaner zudem wegen der Qualität und der Reaktionszeit ihrer Hotline zur Kenntnis nehmen.
Beim kostenlosen Online-Service machte SNI (2,1) das Rennen. Hier bewerteten die Anwender die IBM gemeinsam mit den No-names vergleichsweise am ungnädigsten (2,6).
Wenn's ums Geld geht ...
Beim kostenpflichtigen Support belegte HP in der Anwenderbenotung teilweise mit Abstand jeweils Platz eins.
SNI schneidet im kostenpflichtigen Außer-Haus- und im Online-Service (je 2,6) am schlechtesten ab. Zwar wäre mancher froh, solch einen Abitur-Notenschnitt zu erreichen. Es fällt aber auf, daß die Bayern beim Service gegen ihre Konkurrenz doch recht deutlich abfallen - ein Trend, der sich übrigens auch bei den Großrechnern zeigen wird. Ähnlich "schlecht" fiel das Ergebnis von Compaq beim Außer-Haus-Service aus: 2,5. Die IBM erzielte im Schnitt mit 2,2 gute Ergebnisse.
Beim Online-Service - hierunter ist beispielsweise die Fehlerbehebung im Online-Dialog zu verstehen - mußte auch Big Blue Federn lassen (2,7). Nur die Noten der Nonames fielen mit 2,8 noch schlechter aus. Compaq erzielte hier mit 2,3 ein überdurchschnittliches Ergebnis.
Zieht man alle Einzelbewertungen zu einer Servicenote zusammen, so bringt der Vergleich der vier Großen (Compaq, HP, IBM und SNI) mit den No-names eine weitere Überraschung: Die Namenlosen halten sich im Feld der Arrivierten gut und belegen Mittelplätze (siehe Grafik "PC-Server-Hersteller").
Und noch etwas fiel in der CW-Studie auf: Weniger als 25 Prozent der 118 antwortenden Unternehmen, die PC-Server einsetzen, nutzen die speziellen Rundum-Service-Angebote der Hersteller. Das mag daran liegen, daß diese pro Server und Jahr berechneten Sorglos-Pakete teilweise sehr teuer sind. Sie können sich pro Maschine auf 1.500 und bis zu 30.000 Mark belaufen.
Zieht man aber in Betracht, daß den Antworten zufolge auch mittelständische Unternehmen mit maximal 200 Mitarbeitern nicht nur einen oder zwei, sondern häufig sechs, zwölf und bis zu 32 PC-Server nutzen, kann man sich vorstellen, wie teuer Servicepakete für diese Maschinenklasse werden können.
Die Services bei Midrange-Servern
Auch bei dieser Rechnerkategorie wertete die CW nur Hersteller, deren Systeme bei mindestens zehn Firmen vertreten sind. Midrange-Maschinen sind gekennzeichnet durch eine im Vergleich zu PC-Servern noch komplexere Hard- und Software-Infrastruktur. Das gilt natürlich in noch stärkerem Maße für sogenannte Backend-Systeme, also Mainframes.
Nicht verwunderlich ist deshalb, daß bei beiden Rechnerklassen vier von fünf Anwendern die Wartung dieser Server in die Hände der Hersteller legen, die die Maschinen bauen und die sich auch am besten mit den Produkten auskennen sollten. Bei Midrange- und bei Großrechnern kommen externe Dienstleister aus diesem Grund nur bei jedem sechsten beziehungsweise siebten Anwender zum Zug.
Prinzipiell fällt auf, daß die vier großen Midrange-Server-Anbieter IBM, DEC, HP und SNI für die Qualität ihres kostenlosen Vor-Ort-Service sehr gute Noten bekommen: HP mit 1,8 schneidet zwar einmal mehr am besten ab, die 1,9 von DEC und IBM können sich aber genauso sehen lassen wie SNIs 2,0.
Bei der Reaktionszeit zensierten die Anwender geringfügig schlechter. HP allerdings fällt in dieser Bewertungskategorie um über eine halbe Notenstufe vergleichsweise stark ab. In diesem Bereich mußten sich die Böblinger auch vereinzelt mangelhafte oder ungenügende Noten gefallen lassen.
Zeigen, was eine Harke ist
IBMs hausinternen Konkurrenzkampf entscheidet der AS/400-Service im Vergleich zum RS/6000-Dienstleistungsbereich in fast allen nachgefragten Kriterien - wenn auch nur geringfügig - zu seinen Gunsten.
Auch mit dem kostenlosen Hotline-Service waren die Anwender in der Regel zufrieden. Noten zwischen 2,1 und 2,4 zeigen dies. Allerdings holte sich die IBM in puncto Reaktionszeit ihrer Hotline verschiedentlich auch herbe Rüffel ein, was die Durchschnittsnote hier auf 2,5 drückte.
Die vergleichsweise schlechtesten Beurteilungen gaben die Anwender auch bei Midrange-Servern wieder für die Online-Dienstleistungen ab.
Beim kostenpflichtigen Vor-Ort-Service zeigt die IBM ihrer Konkurrenz, was eine Harke ist: Bei Qualität und Reaktionszeit geben ihr die Anwender mit 1,8 respektive 1,9 die mit Abstand besten Durchschnittsnoten. DEC, HP und SNI kommen hier nur auf Werte von jeweils 2,4 beziehungsweise 2,5. Ähnliches läßt sich beim gebührenpflichtigen Hotline-Service sagen: Big Blue liegt auch hier bezüglich Qualität und Reaktionszeit mit 2,0 und 2,2 um einige Zehntelpunkte vor der Konkurrenz. Die Rundum-Servicepakete der Hersteller bewerteten die Anwender jeweils mit einer guten 2,2. DEC allerdings stach bei dieser Wertung mit einer 1,6 besonders positiv hervor. Die, die ein Servicepaket nutzen, zahlen in etwas mehr als 50 Prozent aller Fälle hierfür pro Jahr und Rechner zwischen 5.000 und 10.000 Mark. Nur zehn Prozent derjenigen, die Servicepakete gekauft haben, entrichten jährlich pro Maschine 50.000 und mehr Mark. War Fernüberwachung und -wartung (remote) bei PC-Servern noch kein Thema - nur neun von 118 Anwenderfirmen nutzten die zusätzlichen Kontrollmechanismen -, so sieht dies bei Midrange-Servern schon anders aus. Während nämlich PC-Server in erster Linie als Datei- und Druck-Server eingesetzt werden, verarbeiten Midrange-Maschinen auch "kritische" Daten. Verständlich, wenn DV-Verantwortliche bei dieser Rechnerklasse zusätzliche Kontroll- und Sicherheitsoptionen nutzen.
29 Prozent der Firmen mit Midrange-Servern lassen diese remote überwachen. Allerdings werden nicht alle, sondern nur zwölf Prozent der Server fernüberwacht.
Bei den Service-Gesamtnoten hat die IBM bei den kostenpflichtigen Dienstleistungen im Vergleich zur Konkurrenz die Nase recht deutlich vorn. Beim kostenlosen Support hingegen nehmen sich IBM, DEC, HP und SNI nicht viel. Alle schneiden zufriedenstellend ab.
Die Services bei Mainframe-Servern
Im Mainframe-Segment bewertete die CW abweichend vom Vorgehen bei den anderen Rechnergattungen die drei meistgenannten Hersteller. Dies waren die IBM, SNI und Comparex.
In keinem der 46 Unternehmen, die Großrechner benutzen, kam ein Amdahl-System zum Einsatz. Das mag ein Zufall sein. Aktuelle Zahlen des Marktforschungsinstituts IDC zu den Mainframe-Marktanteilen in Deutschland bis Ende 1996 zeigen aber eine Kongruenz zur CW-Studie: Im von der IDC als High-end-Server bezeichneten Rechnersegment, zu dem alle Maschinen über eine Million Dollar gehören - also auch Großrechner -, kann Amdahl nur 2,7 Prozent der installierten Maschinen für sich reklamieren.
Wie sich schon bei den Midrange-Servern zeigte, lassen Anwender auch ihre Großrechner weit überwiegend (82 Prozent) vom Hersteller selbst warten. Nur in 15 Prozent aller Fälle nutzen Anwender die Dienstleistungen von Drittanbietern, sogenannten Third-Party-Maintenance-Firmen.
Service und Support meist gut
Tendenziell läßt sich sagen, daß die Anwender mit Service und Support der drei Großrechneranbieter zufrieden sind. Allerdings fällt auf, daß Comparex als Underdog zwischen der IBM und SNI beim kostenlosen Hotline-, Online- und Vor-Ort-Service jeweils die teils erheblich besseren Noten bekommt.
Vergleicht man beispielsweise den Vor-Ort- und Hotline-Service von Comparex mit dem von SNI, so liegen die Mannheimer mit glänzenden Bewertungen zwischen 1,5 und 1,8 teils um fast eine Notenstufe besser als ihre bayerischen Konkurrenten (2,0 bis 2,4). IBM kann das Niveau von Comparex mit einer Abweichung von in der Regel einer Zehntelstufe halten. Interessanterweise muß SNI bei der Reaktionszeit des kostenlosen Vor-Ort-Service mit 2,5 die schlechteste Wertung aller abgefragten Kategorien bei den Mainframe-Anbietern hinnehmen.
Wie schon bei den Midrange-Servern zeigt die IBM spätestens dann, wenn es Geld zu verdienen gibt, wozu sie in der Lage ist: Die kostenpflichtigen Vor-Ort-, Hotline- und Online-Dienstleistungen bewerten die Anwender nie schlechter als mit 2,0. Insbesondere wenn es darum geht, schnell auf Anwenderanfragen zu reagieren, ist Big Blue topfit (1,7). Die Qualität des blauen Service wird sogar mit 1,6 benotet. Hier kann Comparex mit Note 1,8 jeweils in etwa mithalten. SNI bleibt einmal mehr zurück: Die Noten von 2,2 für die Qualität und 2,4 für die Reaktionszeit bewegen sich allerdings trotzdem auf recht hohem Niveau.
Auch Hotline (2,0) und Online-Support (2,2) der Bayern sind sehr ordentlich. Hier schießt wieder einmal Comparex mit jeweils 1,7 den Vogel ab. Da muß sich auch die IBM mit 1,9 bis 2,0 geschlagen geben.
Nicht neu ist, daß Großrechneranbieter mit ihrem Service gutes Geld verdienen. Dies spiegelt sich auch in der CW-Studie wider. 33 Prozent der Anwender, die Servicepakete nutzen, zahlen hierfür jährlich pro Maschine mindestens 100.000 und bis über 200.000 Mark. In Einzelfällen kann dieser Betrag aber auch auf bis zu 400 000 Mark steigen (SNI). 50 Prozent der Anwender zahlen jedoch pro Server per annum "nur" bis zu 50.000 Mark. Einmal mehr konnte Comparex mit seinem Servicepaketangebot die höchste Zufriedenheit bei den Anwendern erzielen (1,7). IBMs Bewertung (1,8) kann man aber sicher nicht als schlecht einstufen. Und auch SNI, obwohl deutlich niedriger taxiert als die Konkurrenz, muß sich ihrer Note (2,3) nicht schämen.
Last, but not least zeigt sich die Bedeutung der Mainframes auch in der Benutzung des Remote-Supports. Ein Drittel der 46 Unternehmen, die Mainframes einsetzen, fernwarten und überwachen ihre Hosts. Auch bei der absoluten Zahl zeigen sich Unterschiede zu den Midrange-Maschinen: 41 von insgesamt 78 Systemen werden remote gewartet.
(Kriemhilde Klippstätter, Thomas Cloer, Wolfgang Herrmann und Jan-Bernd Meyer erarbeiteten die Studie)