Studie: CRM ist in der Praxis ein totaler Flop

CRM ist zwar in aller Munde, doch die in der Praxis des elektronischen Beziehungs-Managements zum Kunden sieht eher trübe aus: Lediglich 27,7 Prozent der Unternehmen werten derzeit Daten zur Kundenhistorie, Kundenloyalität und –zufriedenheit tatsächlich aus. Etwa 36 Prozent der Unternehmen nutzen demografische Kundendaten wie Alter oder Geschlecht zum Optimieren der Kundenbeziehungen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Consulting-Unternehmens Sempora, für die rund 220 Marketingverantwortliche in Konzernen und mittelständischen Unternehmen befragt wurden. Demnach speichern insgesamt nur knapp 50 Prozent der Unternehmen demografische Daten. Auch um die Profitabilität einzelner Kunden zu erhöhen, würden die vorhandenen Datensätze zu Kundenumsatz, individuellen Betreuungskosten oder anfallenden Mahnkosten und Forderungsausfällen nur von 24,1 Prozent der befragten Unternehmen genutzt. Die Studie kommt zu dem Schluss, dass die Unzufriedenheit mit CRM-Systemen von „mangelnden Zieldefinitionen und zu großem Vertrauen in die Technik" herrühre. (mf)