Zum Thema optimale Kundenbetreuung bestehen in europäischen Call-Centern unterschiedliche Auffassungen. Zu diesem Ergebnis kommt eine von Datadestilleries in Auftrag gegebene Studie des Forschungsinstits Business Intelligence. Demnach sind 46 Prozent der befragten Call-Center-Betreiber der Meinung, dass allein technologische Verbesserungen die Performance ihrer Call-Center erhöhen können. Die große Mehrheit der Befragten erkennt die Vorteile, die Echtzeit-Technologien bringen.
Wie solche Lösungen in bestehende Umgebungen integriert werden können, ist den meisten allerdings nicht klar. Weniger als die Hälfte der Firmen verfügen über eine vollständige Computer-Telefon-Integration, und nur 25 Prozent sind an das Internet angeschlossen. Sehr unterschiedlich fallen die Ansichten darüber aus, welche Bedeutung Investitionen in neue IT-Technologien, Kundenservice und Zufriedenheit am Arbeitsplatz für eine langfristige Kundenbindung haben. In England sehen die Befragten die Bedeutung einer intensiven Kundenbetreuung, widmen sich aber mehr den Zahlen und Zielvorgaben. Am zufriedensten mit ihrem Arbeitsplatz sind die Call-Center-Mitarbeiter in den Benelux-Staaten. In Deutschland sind die Call-Center meist technisch auf dem neuesten Stand, die Angestellten erhalten im Vergleich zu anderen europäischen Firmen den niedrigsten Lohn. (bv)
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