Viele Verbraucher fühlen sich im Internet nur unzureichend persönlich betreut. Davon geht die aktuelle Studie von Mummert + Partner aus, bei der 50 deutsche Experten den Kundenservice im Internet beurteilt haben.
Kein Service - keine Kundschaft
Allein in diesem Jahr verlieren deutsche Unternehmen durch die mangelhafte Kundenbetreuung im Internet etwa eine Milliarde Euro Umsatz. Doch jetzt soll die Trendwende kommen: Das gute alte Tante-Emma-Prinzip lebt wieder auf, denn bereits im kommenden Jahr sollen bei vier von fünf Internetauftritten Personalisierungs- und Assistenztechnologien Einzug halten. Da es sechsmal teurer ist, einen Kunden zu werben, als einen zu halten, konzentrieren sich die Unternehmen verstärkt auf ihre bestehende Kundschaft. Schon im nächsten Jahr werden Einkaufsberater in Internetshops auftauchen, die den Verbraucher bis hin zur Kasse begleiten. Bisher brechen 75 Prozent der Onlineshopper ihren Einkauf vorzeitig ab. Anders im Tante-Emma-Laden: Hier wurde zum Bleiben animiert, die Kunden persönlich angesprochen.
Digitale Agenten kaufen ein
Mit Hilfe moderner Technologien soll die persönliche Betreuung jetzt auch im Internet Einzug halten. Drei neue CRM-Technologien werden der Studie zufolge ihren Marktdurchbruch haben. Als Erstes soll die individuelle Kundenbetreuung im Internet verwirklicht werden. Virtuelle Figuren (Avartare) sollen den Einkauf unterhaltsam machen. Digitale Agenten durchsuchen das Web nach interessanten Angeboten. Es wird erwartet, dass der Umsatz mit diesen digitalen Assistenztechnologien im Jahr 2004 ein Volumen von 870 Millionen US-Dollar erreicht. Virtuelle Berater sollen die persönliche Betreuung im Online-Kundenservice ermöglichen.
Auch im Mobilfunkbereich sind die Umsatzerwartungen hoch: So wird von 1,8 Milliarden Euro Marktvolumen in Deutschland für 2005 ausgegangen. Das "Handy der Zukunft" wird seinem Besitzer Dienstleistungen aus der jeweils aktuellen Umgebung anbieten, so die Studie. Bereits 2006 soll es auf dem mobilen Gerät Agenten und Avartare geben.
Die Produkte, welche die individuelle Kundenansprache managen, stehen laut der Mummert + Part-ner-Studie ebenfalls vor einem Boom: In Europa wird bis zum Jahr 2005 mit einem Umsatz von sieben Milliarden Euro gerechnet.
www.mummert.de
ComputerPartner-Meinung:
Tante Emma kannte ihren Kunden persönlich und konnte ihn dementsprechend bedienen. Doch nicht nur das: Sie wusste auch, wie man ihn bei der Stange hält. Bleibt abzuwarten, ob Onlineshops nach Einführung digitaler Assistenten besser laufen als bisher und mit "normalen" Läden konkurrieren können. (kat)