Für viele Experten gelten die Bricks-and-Clicks als die großen Sieger der E-Commerce-Konsolidierungswelle. Sie meinen, dass auf die Treue der Kunden immer Verlass sei, egal, ob nun im stationären oder im Online-Geschäft. Zweifel an dieser These meldeten nun die Marktforscher von Jupiter an. In einer Multi-Channel-Shopper-Untersuchung kamen sie zu dem Ergebnis, dass unter den amerikanischen Online-Nutzern im Alltag gerade mal zehn Prozent auf unterschiedlichen Kanälen eines Anbieters nach den gleichen Produkten recherchieren beziehungsweise diese dann auch über einen dieser Wege erwerben. Da 52 Prozent aller Internetnutzer das Web zur Produktrecherche und zum Einkauf nutzen, ließe sich also nur jeder Fünfte von ihnen als "Multichannel-Shopper" bezeichnen.
Laut Jupiter gibt es noch einen weiteren Punkt, der die Bricks-and-Clicks aufhorchen lässt: Es zeige sich, dass die aktiven Multichannel-Shopper weitaus stärker als die übrige Klientel am Abschluss "besonderer Deals" interessiert seien und darüber hinaus aufwändige Website-Features in weitaus größerem Umfang nutzen, ohne sich jedoch hierbei in besonderer Weise einem Anbieter gegenüber "verpflichtet" fühlen. Allein das "beste", sprich günstigste Angebot erhält den Zuschlag. Hat man jedoch diese Kundengruppe gewonnen, ist Umsatz sicher. Denn diese Klientel gibt um über 30 Prozent mehr aus als die übrige Kundschaft.
Zu einem ähnlichen Ergebnis kam eine repräsentative Befragung des ECC Handel unter 1.239 Internetnutzern in Deutschland. Während sich 30 Prozent vor dem Einkauf im stationären Handel vorab ihre Informationen über das Web beschaffen, konnte nur bei zehn Prozent von ihnen anschließend auch ein Einkauf über das Offline-Angebot der Internet-Quelle festgestellt werden.
Auch in entgegengesetzter Richtung funktioniert die Strategie: So zeigte sich, dass sich rund 30 Prozent der späteren Online-Käufer vorab in einem Ladengeschäft informieren. Bitter: Lediglich 2,6 Prozent von ihnen kaufen dann online tatsächlich auch bei dem Händler, bei dem sie sich informiert haben.
www.ecc-handel.de; www.jupiter.de
ComputerPartner-Meinung:
Diese verschiedenen Aussagen machen eines klar: Durch die Bereitstellung eines Multichannel-Angebots schafft man sich keinen hinreichenden Wettbewerbsvorteil. Hier zählt vielmehr der richtige Mix aus Produktauswahl, Preis und Vertrauen in die anhängigen Dienstleistungen. (go)