Customer-Relationship-Management (CRM) ist zwar ein trotz wirtschaftlicher Schwierigkeiten stark wachsender Markt und verspricht durch mehr Kundenorientierung vergrößerte Absatzchancen. Tatsächlich aber ist die anfängliche Begeisterung, die einen regelrechten CRM-Hype auslöste, einer gewissen Ernüchterung gewichen. Denn viele Projekte erweisen sich als zu langwierig und kostspielig. Und ist die Lösung dann einmal da, dann scheitert sie laut Frost & Sullivan oft an den Anwendern, die nicht genügend Disziplin aufbringen, CRM in seiner ganzen Bandbreite zum Wohle des Unternehmens und des Kunden auch zu nutzen. Meist liege die Ursache für die Unzufriedenheit mit den CRM-Systemen in "den mangelnden Zieldefinitionen und dem zu großem Vertrauen in die Technik", meint hingegen das Consulting-Unternehmen Sempora (ComputerPartner-Online berichtete).
Auch der persönliche Eindruck zählt
Ein tiefes Verständnis der eigenen Bedürfnisse sehen laut einer Umfrage der Meta Group die meisten Unternehmen als oberstes Kriterium für die Auswahl eines projektbegleitenden Systemintegrators oder IT-Beraters. An zweiter und dritter Stelle folgen Know-how in Sachen Projektmanagement und die persönliche Ebene der Beziehungen zwischen dem Auftraggeber und den externen Dienstleistern, während Internationalität und Software-Unabhängkeit eher zweitrangig sind.
"Customer-Relationship-Management ist gleichermaßen Firmenphilosophie, Geschäftsstrategie und Software", erklärt Frost & Sullivan-Analystin Kathrine Shariq. "Es ist die Philosophie, welche die Bedürfnisse der Kunden ins Zentrum der geschäftlichen Aktivitäten stellt und - dank verbesserter Kundenakquise und größerer Folgegeschäfte - als Strategie die Profite erhöhen soll."
Marketing Automation stark im Kommen
Bei den einzelnen CRM-Segmenten dominierte in dem weltweiten 11,2-Milliarden-Dollar-Markt vergangenes Jahr mit einem Umsatzanteil von 42 Prozent der Bereich Sales Force Automation, gefolgt von Customer Service mit 31 Prozent und Marketing Automation mit 24 Prozent.
Letzteres Segment verspreche jedoch, angetrieben von Analysemöglichkeiten, die höchsten Wachstumsraten. Als große Trends der Branche sieht Frost & Sullivan auch die aktive Anbindung von internetbasierenden Selbstbedienungslösungen für die Kunden und die Portierung auf mobile Plattformen für die Vertriebsmitarbeiter. Marktforscher IDC zufolge ist die Echtzeitfähigkeit der Systeme wiederum ein ganz entscheidendes Erfolgskriterium im CRM-Markt.
Last but not least sollten die Anbieter von CRM-Lösungen laut Frost & Sullivan proaktiv werden und die Anwender in den Strategien schulen, die für das CRM-Programm notwendig sind, denn ungenutzt taugen die Systeme ebenso wenig wie ein Porsche, der die ganze Zeit in der Garage steht.
www.frost.com
www.metagroup.de
www.idc.de
ComputerPartner-Meinung:
Ob es um die Implementierung neuer Lösungen, um die Web-Erweiterung oder um Schulungen geht: Auf Systemintegratoren und Berater warten im CRM-Umfeld jede Menge Aufgaben. Doch das erfordert eben mehr als nur einen großen Namen, sondern in erster Linie Verständnis der Anforderungen der einzelnen Unternehmen und Erfahrungen im Projektmanagement. (kh)