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Kunden Sicherheit vermitteln

Wie schriftliche Angebote überzeugen

Ehrlichkeit verkauft. Das ist das Credo des fünffachen Autors, Verkaufstrainers und Redners Oliver Schumacher. Seine Mission ist nicht nur, dass Unternehmen ihre vertrieblichen Ziele dauerhaft erreichen, sondern auch dass Verkäufer in Zukunft einen höheren gesellschaftlichen Stellenwert genießen. Der Mittvierziger arbeitete selbst über zehn Jahre überdurchschnittlich erfolgreich im Verkauf für einen Markenartikler. Er ist Sprechwissenschaftler (M.A.) und Diplom-Betriebswirt (FH).
Manche Anbieter verwirren mit schriftlichen Angeboten ihre Kunden, statt sie damit zu überzeugen – und müssen dann oft ganz von vorne wieder anfangen.
In schriftlichen Angeboten ist weniger oft mehr.
In schriftlichen Angeboten ist weniger oft mehr.
Foto: Sergey Nivens - shutterstock.com

Kunden möchten die Sicherheit haben, dass sie mit der Auswahl des Lieferanten die beste Lösung für sich finden. Da ist es nur allzu natürlich, viele Fragen zu stellen und um ein schriftliches Angebot zu bitten.
Die große Herausforderung für IT-Anbieter ist, dass für sie aus fachlicher Sicht oft vieles klar und eindeutig ist – für so manche Kunden beziehungsweise Entscheider aber noch lange nicht, da sie nur selten so im Thema sind wie die Anbieter.

Zu viele offene Fragen

Wirft das Angebot viele Fragen auf, statt dem Kunden die Sicherheit zu geben, nun einfach nur noch das Angebot unterschreiben zu müssen, ist die Gefahr groß, dass der Kaufprozess entscheidend gestört wird. Entweder verschiebt der Anfragende die Investition komplett und sucht weitere Anbieter, die er hoffentlich versteht. Oder er feilscht kräftig um den Preis, damit er im Zweifelsfalle wenigstens nicht zu viel Geld „aus dem Fenster“ geschmissen hat.

Kunden müssen mit wenig Anstrengung verstehen können

Schon beim Erstkontakt, egal ob per Telefon, Email oder Besuch, sollte der Kunde spüren, dass er es mit Menschen zu tun hat, die ihn verstehen. Das setzt voraus, dass er die Anbieter auch verstehen kann.
Um festzustellen, wie der Kunde grundsätzlich zu dem IT-Thema tickt, helfen Fragen wie „Welche Erfahrungen haben Sie denn im IT-Bereich bisher gemacht?“ Es ist sinnvoll, Verstandenes mit eigenen Worten zu wiederholen sowie Vorgehensweisen und Strategien zu visualisieren.

Auch sollte dem Kunden nicht nur einfach A angeboten werden, nur weil er A anfragt. Hier ist es wichtig, auch nach seinen Motiven zu fragen, wie er auf Lösungsvariante A gekommen ist. Vielleicht wäre Lösung B ja besser. Die Aufgabe von Verkäufern ist es nicht, dem Kunden stets nach dem Mund zu reden, sondern ihn vor Fehlkäufen und falschen Entscheidungen zu schützen.

Schriftliche Angebote sollten niemals nur Text enthalten

Häufig wirken schriftliche Angebote wie eine lieblose Aneinanderreihung von Fakten, die oft nicht mal alle Mitarbeiter im Hause des Anbieters verstehen. Doch wenn das so ist – wie will man dann sein Gegenüber überzeugen, welches im Zweifelsfalle deutlich weniger weiß?
Bei manchen anfragenden Unternehmen versteht der IT-Leiter durchaus das Angebot, doch wie ist es beispielsweise mit seinem Geschäftsführer, der letztlich das Geld auch gerne bezahlen soll? Bilder, Skizzen, Beispiele aber auch kurze Erläuterungen können helfen, dem Kunden das Gefühl des Verstehens zu geben. Statt einfach das Angebot per Post oder Email zu versenden, ist es im Zweifelsfalle besser, das schriftliche Angebot persönlich zu übergeben – und zu erläutern.

Am Ball bleiben – aber angemessen

Viele schriftliche Angebote enden mit dem Satz „Wir würden uns über die Auftragserteilung sehr freuen.“ Das glaubt ganz bestimmt auch der Kunde. Doch wann ruft der Anbieter diesen an, um mit ihm den Auftrag zu abzuschließen - sollte es ihm bei der persönlichen Vorstellung des Angebots nicht gelungen sein?

Es ist falsch, niemals schriftliche Angebote nachzufassen. Denn wenn diese es nicht wert sind, nachgefasst und realisiert zu werden, warum werden sie dann überhaupt geschrieben? Pauschal nach zwei Tagen oder zwei Wochen anzurufen, kann auch nicht richtig sein, denn warum sollen alle anfragenden Kunden nach einem einheitlichen Zeitverlauf wissen, ob sie kaufen wollen, oder nicht? Der beste Weg ist es, den Kunden einfach zu fragen, wie man hier gemeinsam verbleiben will beziehungsweise wann sich der Anbieter wieder melden soll. Denn so ruft niemand zu früh oder zu spät an – und der Kunde fühlt sich nicht unnötig belästigt oder unter Druck gesetzt.