Von Alexander Roth
Im vergangenen Jahr stiegen die E-Commerce-Umsätze in Deutschland um knapp 60 Prozent auf 321 Milliarden Euro, bis zum Jahr 2009 rechnet der Branchenverband mit einer Verdopplung dieser Zahl. Und da so manche Händler nicht in der Lage sind, ihre Web-Shops selbst zu errichten, boomt auch das Geschäft von E-Commerce-Dienstleistern.
Die 004 GmbH ist ein solches Beispiel. Eher aus dem Zufall he- raus gegründet, entwickelte sich das Unternehmen innerhalb der letzten drei Jahre zu einem Dienstleister, der Online-Shops von insgesamt 16 Händlern betreibt - wobei es der Firma sogar gelang, namhafte Kunden wie den ADAC, T-Online oder den 1. FC Köln zur Zusammenarbeit zu bewegen.
Ein unerwartet starkes Wachstum, das den ursprünglich erstellten Business-Plan auf den Kopf stellte: Der Dienstleister sah sich gezwungen, immer größere Teile seiner Infrastruktur über die Jahre selbst an einen weiteren Dienstleister, T-Systems, auszulagern. Mittlerweile betreibt 004 nur mehr das Marketing und die Logistik der Kunden selbst, alles andere übernimmt der Vertragspartner T-Systems.
Gegründet wurde die 004 GmbH im Januar 2003 von Robert Hein, Jochen Heine, Arne Heuschmann und Luis Krug. Alle vier waren zuvor Gesellschafter bei Electronica24, einem Online-Shop für Unterhaltungselektronik. Die Idee für das Unternehmensmodell kam den Geschäftsleuten, als zwei Nachbarn ihres Aschaffenburger Lagers der E-Commerce-Dienstleister absprang. Sie fragten bei Electronica24 an, ob das Unternehmen nicht einige Dienstleistungen mit abwickeln könnte. Man erklärte sich bereit einzuspringen: Der Startschuss für die 004 Beratungs- und Dienstleistungs GmbH, der Nachfolger des UE-Händlers Electronica24, war gefallen.
Aufbau eines Callcenters
Eine grundlegende IT- und Logistikinfrastruktur konnte das junge Unternehmen um Geschäftsführer Heine bereits vorweisen. Was fehlte, waren ein Callcenter, um die Anfragen der Kunden zu beantworten, sowie weitere Speicherkapazität, um sämtliche geschäftliche Vorgänge inklusive E-Mails, Rechnungen und Reklamationen zu archivieren. Und schließlich sollte der sichere und unterbrechungsfreie Betrieb der Online-Shops der Kunden gewährleistet werden.
Von ihrer eigenen Infrastruktur konnte 004 die Lagerhallen, das vorhandene ERP-System (Microsoft Navision) und einige Server weiter nutzen. Für die Auswahl neuer Server, Speicher- und Archivierungs-lösungen, der Security und das Einrichten des Callcenters, wandte sich der Dienstleister an T-Systems. "Rudi Goetz von T-Systems stellt als unser Ansprechpartner im Konzern auf unsere Bedürfnisse hin Expertenteams zusammen, um die Projekte abzuwickeln", erklärt Mitbegründer Heuschmann.
Doch angesichts des schnellen Wachstums von 004 waren die ersten IT-Investitionen schneller überholt als vermutet. Um weitere unnötige Kosten zu sparen, musste die Infrastruktur nach einem Jahr durch eine skalierbare Umgebung ersetzt werden. Diese Anforderung ergab sich auch aus dem Tempo, das 004 beim Einrichten neuer Plattformen vorlegen wollte - inklusive aller Anpassungen im ERP-System versprach man den Kunden, die Shops innerhalb eines Monats zu realisieren.
So errichtete der Dienstleister eine neue Plattform, auf die sämtliche von 004 betreuten Shops innerhalb von zehn Tagen ohne Betriebsunterbrechung migriert wurden. Seitdem laufen in dem Coburger Rechenzentrum von T-Systems die Shops auf HP-Blade-Servern in einer "virtuellen Umgebung".
Vertrag erneuert
Der Vorteil: "Streikt mal ein Server, sucht und findet das virtuelle System sofort freie Kapazitäten auf einem anderen", beschreibt Rudi Goetz den Vorteil der Lösung. Auch die Option, sofort komplette Server zu klonen, kommt den Bedürfnissen von 004 entgegen. Denn bei erhöhtem Kundenverkehr kann das Unternehmen kurzfristig mehr Rechenleistung beanspruchen. So lässt sich etwa das Weihnachtsgeschäft bewältigen, ohne dafür zusätzliche - für den Rest des Jahres überdimensionierte - Hardware anschaffen zu müssen.
Im Sommer 2006 schließlich erneuerte der E-Commerce-Spezialist, der mittlerweile über 100 Mitarbeiter beschäftigt, den Vertrag mit T-Systems: Die Internetbandbreite wurde von 2 Mbit auf 4 Mbit erhöht, die Telekom-Tochter übernahm zudem die komplette Datensicherung und erneuerte die vorhandene Citrix-Umgebung: Denn Firmenkunden wie Mitarbeiter konnten zunächst nur per VPN-Tunnel, für dessen Aufbau ein Client nötig war, mit dem ERP-System kommunizieren.
Mittlerweile greifen 85 Personen per Webbrowser ohne sonstige Software am Client auf die ERP-Daten zu, wobei die Callcenter-Agenten über Thin Clients angebunden sind. "Die Administrations- und Infrastrukturkosten sinken dank der Citrix-Lösung deutlich, weil wir nicht für jeden neuen Mitarbeiter das komplette System einrichten und Updates nur einmal zentral auf dem Server aufspielen müssen", sagt Heuschmann.
Auch das Callcenter erneuerte T-Systems: So ist bei 004 eine ACD-Anlage (Automatic-Call-Distribution) im Einsatz, die Anrufe gleichmäßig an 30 Agenten verteilt. Ist keine Leitung frei, bleibt der Anrufer in der Warteschleife. Zudem erzeugt die ACD-Anlage Statistiken, die Grundlagen für das Reporting gegenüber dem Kunden und dem internen Qualitätsprüfer liefern.
So stehen mittlerweile nur noch die ERP-Server bei 004. "Wir wollten die Kernsysteme hier betreuen, um sie an unsere Bedürfnisse anpassen zu können", so der CIO Heuschmann. Aktuell denken die Gründer über eine neue Storage-Lösung nach, um schneller auf Geschäftsdaten zugreifen zu können. Aufgrund technischer Weiterentwicklungen und des eigenen Wachstums wird die Infrastruktur nach Aussagen von Heuschmann jedoch nie "fertig" sein.