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Die Erwartungen der Kunden können viele Händler noch nicht erfüllen. Das hat die AT&T-Tochter Sterling Commerce in einer Studie herausgefunden. Demnach würden sich viel Kunden ein vernetztes Einkaufserlebnis wünschen.
Sterling Commerce hat im Juli dieses Jahres 5.000 erwachsene amerikanische Endverbraucher nach ihrem Verhalten bei Käufen im Einzelhandel und im Internet befragt. Es ging um die Erwartungen dieser Kunden an ihre Händler, um Präferenzen beim Einkauf und bei der Auswahl von Produkten. Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass die Anforderungen an die Händler gestiegen sind und sich zudem verändert haben. Einer der Gründe dafür ist, dass Kunden ihre Kauferfahrung aus dem Online-Shopping auf das Einkaufsverhalten im Laden übertragen.
Denn mit der wachsenden Zahl an Kanälen, über die Kunden mit Händlern interagieren können - Fachhandel, Retail, Web, Telefon, Katalogbestellung und Fernsehen - steigen auch die Ansprüche der Konsumenten. Unabhängig davon, welchen und wie viele Kanäle sie nutzen, erwarten sie ein einheitliches Einkaufserlebnis. Die Studie zeigt, dass diese Erwartungen weiter zunehmen und bereits jetzt eine Lücke zwischen den Ansprüchen der Kunden und dem derzeitigen Angebot der Händler besteht.
So wünscht sich etwa über die Hälfte der Befragten (57 Prozent), dass sie Artikel in einem Geschäft zurückgeben oder umtauschen dürfen, unabhängig davon, wo der Artikel gekauft wurde (Online, im Laden oder per Katalog).
65 Prozent der US-amerikanischen Kunden erwarten, ihre Bestellung in einem Laden, über die Website oder ein Call Center ändern oder stornieren zu können, unabhängig davon, wie die Kauforder aufgegeben wurde.
Wiederum 55 Prozent der Konsumenten erachten es als wichtig, eine Bestellung in einem Laden, über eine Website oder ein Call Center abschließen zu können, unabhängig davon, wo sie den Einkauf begonnen haben.