Ärgern Sie sich mit Ihren Kunden

Aufgesetztes Lächeln macht unproduktiv

Armin Weiler kümmert sich um die rechercheintensiven Geschichten rund um den ITK-Channel und um die Themen der Distribution. Zudem ist er für den Bereich Peripherie zuständig. Zu seinen Spezialgebieten zählen daher Drucker, Displays und Eingabegeräte. Bei der inoffiziellen deutschen IT-Skimeisterschaft "CP Race" ist er für die Rennleitung verantwortlich.
Wieder mal schlecht gelaunt und genervt von den blöden Kunden? Lassen Sie es raus! Falsche Freundlichkeit ist nämlich kontraproduktiv.
Lachen ist auch nur eine Form, die Zähne zu zeigen.
Lachen ist auch nur eine Form, die Zähne zu zeigen.
Foto:

Wer seinen Chef glücklich machen will, schenkt seinen Kunden ein Lächeln. Wer selbst glücklich und produktiv bleiben will, lächelt aber besser nur dann, wenn ihm danach ist. Das raten Forscher der Michigan State University im "Academy of Management Journal". Vorgetäuschtes Lächeln verschlechtert die eigene Stimmung, schafft Distanz zur Tätigkeit, mindert durch emotionale Erschöpfung die Arbeitsleistung und sorgt sogar für mehr Fehlzeiten, so das Ergebnis ihrer Untersuchung. "Nicht immer trifft es zu, dass ein ständiges Lächeln der Mitarbeiter dem Unternehmen automatisch nützt", betont Studienleiter Brent Scott.

Lächeln um des Lächelns willen

Zwei Wochen lang beobachteten die Forscher Buslenker und ihren Gefühlsausdruck. Zwei Versionen des Lächelns wurden dabei genauer untersucht - dessen aufgesetzte Form, sowie den Versuch, sich selbst bei Stimmungstiefs zu positiven Gefühlen zu zwingen und erst in Folge zu lächeln. Diese zweite Methode - "Tiefenhandeln" genannt - erwies sich als besser. Denn die Busfahrer, die sich durch Zweckoptimismus und schöne Gedanken zu einem Lächeln durchrangen, hoben damit ihre eigene Stimmung und erkrankten im Schnitt weniger oft. Bei Frauen zeigten sich diese Zusammenhänge noch deutlicher als bei Männern.

Kampf zwischen Fassade und Innenleben

Lächeln und Höflichkeit auch wider Willen ist fixer Bestandteil vieler Berufe, vor allem im Dienstleistungsbereich. Diese "Emotionsarbeiter", wie sie der Hagener Personalführungsspezialist Jürgen Weibler nennt, haben besonders zu kämpfen, wenn Kunden hohe Ansprüchen stellen oder aber völlig desinteressiert an der eigenen Person sind. "Schwer wird es etwa, wenn Kunden mit ihrem Auftreten die eigene Integrität verletzen - oder wenn der Chef nach einer Schelte ein Lächeln erwidert haben will, obwohl man innerlich kocht", so Weibler. Die Spannung zwischen wahrem Selbst und vorgeschriebener Fassade kostet viel Energie.

Das Tiefenhandeln, also die Suche nach positiven Gedanken wie etwa schöne Urlaubserlebnisse, kann diese Spannung etwas abbauen und auch das Lächeln erleichtern. Für Weibler muss für dieses Vorgehen die Verfassung stimmen. Andernfalls scheitere es, da Menschen hochsensibel für die Authentizität von Gestik und Mimik sind. Langfristig sei diese Strategie jedoch auch für den Betreffenden fragwürdig. "Kurzfristig kann man sich in eine Sache hineinleben und mit Vehemenz vertreten. Bereichert diese Erfahrung jedoch nicht, bleibt sie auf den Moment beschränkt, was auf Dauer Probleme nicht löst." Auch die US-Forscher sprechen von der Gefahr der "Selbstentfremdung".

Zur Startseite