Foto: Aetka
channelpartner.de: Der stationäre Handel hat in der Pandemie gegenüber den Onlinern gehörig Federn lassen müssen. Wie wird sich das Verhältnis nach der Pandemie entwickeln?
Katja Förster: Bereits vor der Pandemie war für unseren Bereich der TK-Produkte die Statistik eindeutig: knapp 40 Prozent der Produkte unserer Branche werden schon online eingekauft - mit steigender Tendenz. Die Pandemie wirkte hier als Beschleuniger einer generellen Entwicklung, die sich nicht umkehren oder an Dynamik verlieren wird.
Der stationäre TK-Fachhandel musste hierbei in den Pandemie-Monaten beschleunigt die notwendige Lernkurve nehmen, wie wichtig es ist, online in die Sichtbarkeit, Kommunikation und letztendlich auch ins Verkaufen zu kommen. Nicht um den stationären PoS zu ersetzen, sondern um den stationären PoS mit einem gesunden zweiten Standbein zu erhalten und zu sichern. Online Verkaufen und damit Online-Umsätze als Teil des erfolgreichen Geschäftsmodells eines stationären Fachhändlers wird von der anfänglichen Kür der Online-Maßnahmen zur Pflicht. Getrieben durch Corona haben auch bislang Online-ferne Zielgruppen, unter anderem die zahlungskräftige Zielgruppe der Best-Ager, das Internet-Shoppen für sich entdeckt und werden diese Skills nicht wieder ablegen. Der beste Mix ist die Kombination aus lokalem Kauf, Service vor Ort und einem adäquaten Abbild dessen im Netz. So kann das steigende Interesse vieler Verbraucher nach lokalem Einkauf, aber ohne Hürden wie Wege oder Schließzeiten online und offline bedient werden. Eine Chance und ein USP für den veränderungsbereiten stationären Fachhandel, genau derjenige zu sein, der über eine geschickte Verzahnung des lokalen Ladengeschäfts mit Social Media, eCommerce-Angebot und Onlineberatung die Kunden da abholt, wo sie gerade sind: direkt an der Ladentür oder daheim auf der Couch am Tablet. Eine Kombination, die reine pure Onliner nicht oder nur mit unverhältnismäßig hohem Aufwand bieten können.
channelpartner.de: Schon vor Corona haben sich die Ladengeschäfte gegenüber dem E-Commerce schwergetan. War das nicht auch selbst verschuldet, weil man versäumt hat, für die notwendige Sichtbarkeit im Netz zu sorgen?
Förster: Wie sagt man so schön: Der Bäcker isst seine Brötchen oft auch nicht selbst. Tatsächlich ist das Kernbusiness Telekommunikations-Fachhandels, Menschen über den Verkauf von Technik und Tarifen in die Lage zu versetzen, ihr Leben größtenteils online zu steuern. Und dieses Business lief über viele Jahre so gut und relativ konkurrenzlos, dass paradoxerweise nicht Jeder den unternehmerischen Weitblick, den Mut und vor allem die Ressourcen und das KnowHow hatte oder hat, das eigene Business auch ins Netz zu heben, online sichtbar und aktiv zu werden. Hier frühzeitig Unterstützung zu geben, war und ist der Anspruch unserer Kooperation und unseres Online-Stufenkonzepts, das seit vielen Jahren mit einem Leistungsspektrum von Online-Sichtbarkeit über Online-Marketing, Online-Beratung bis hin zu Online-Verkaufen jeden jeweiligen Partner da abholt, wo er in Sachen Onlineaktivitäten in diesem Moment steht. Und das war und ist heute von Unternehmer zu Unternehmer noch sehr verschieden.
channelpartner.de: Was können Inhaber von Ladengeschäften unternehmen, um diese Sichtbarkeit zu verbessern?
Förster: Die Sichtbarkeit eines Fachhändlers im Web ist absolute Basis und klares Pflichtprogramm für jeden. Im ersten Schritt heißt das, die Grundlagen absichern: Accounts anlegen mit guten, stringenten Daten pflegen und darüber auffindbar sein mit Einträgen auf GoogleMyBusiness und in Online-Firmenverzeichnissen sowie auf den für das jeweilige Geschäftsmodell prädestinierten Plattformen wie Facebook, Instagram oder LinkedIn. Als Basisleistung unseres Online-Stufenkonzepts unterstützen wir unsere Partner hierbei.
Darauf aufbauend geht es darum, über ein stetiges Grundrauschen beispielsweise über zentralen Content als Kooperationsleistung sowie das authentische Anreichern durch eigenen Lokal- und Unternehmenscolorit im Gespräch zu bleiben. Sichtbar bleibt man mit Content, der den Kunden Mehrwert bringt. Und dieser geht über platte Angebotsbewerbung deutlich hinaus. Wobei konkrete, gut geplante, gezielte und wiederholte Angebotswerbung - also gezielter monetärer Invest in Online-Marketing - durchaus ein gutes Instrument sein kann, die organische Reichweite zu ergänzen und die Sichtbarkeit und Relevanz zeitweise oder dauerhaft zu erhöhen.
Der Königsweg aller Maßnahmen ist, sich von der Masse abzuheben. Das schafft man, indem man seine Stärken & USPs auch online ausspielt. Wofür man stationär geschätzt wird, gibt es auch online einen Bedarf.
channelpartner.de: Muss der Einzelhandel neben der Sichtbarkeit im Netz nicht auch an seiner Attraktivität für die Kunden arbeiten? Was könnte bewirken, dass Kunden wieder gerne in die Geschäfte kommen?
Förster: Die Erkenntnis, dass der Großteil unserer stationären Telekommunikationsfachhändler gut durch die Zeit der geschlossenen Läden während der Pandemie gekommen, zeigt, dass viele Fachhändler und deren Teams seit Jahren einen hervorragenden Job am Kunden machen. Mit Leidenschaft, Herzblut, Persönlichkeit und einer Problemlösermentalität vor Ort. Diese Eigenschaften machen einen wesentlichen Anteil der Attraktivität aus - zunächst unabhängig von Ladeneinrichtung, Lage oder Platzierung des Portfolios. Und hierin liegt oft auch der Unterschied und das Bindemittel zum Kunden.
Darüber hinaus liegt es in der unternehmerischen Intelligenz und Verantwortung eines Einzelhändlers, die Bedürfnisse der neuen Zeit und seiner Kunden zu kennen und bedienen. Dazu gehören moderne Bezahlmethoden, ein ansprechendes, sauberes Ladengeschäft, moderne Kommunikationsmedien, Hygienekonzepte und Services vor und nach dem Kauf. Parallel unterstützen wir die Partner seit Jahren dabei, über zusätzliche, branchenfremde Frequenz- und Umsatzbringer die sinkende Aktivität im stationären Geschäft zu egalisieren. Dazu zählen Paketshops als Shop-in-Shop Modelle oder der Verkauf von Flixbustickets. Darüber kommen Kunden in die Geschäfte, die man sonst nicht adressieren könnte und generieren Mitnahmeeffekte im Kernsortiment.
Viele Fachhändler haben Ladenöffnungszeiten angepasst - zugunsten von Kunden-Terminen nach Vereinbarung. Vorteil: mehr individuelle Zeit für den Kunden, mehr Beratungsqualität, eine höhere Abschluss- und Zufriedenheitsquote.
Neben allem vorgenannten: Der stationäre TK-Fachhandel tut gut daran, seine in Teilen neue Rolle zu akzeptieren und proaktiv nutzen: Diese besteht - anders als früher - darin, nicht mehr in jedem Fall erste Anlaufstelle zu sein, wenn es um den Kauf einer Hardware geht, sondern oftmals erst im zweiten Schritt, wenn Fragen oder Probleme damit auftauchen. Wer an diesem Punkt einen guten Job am Kunden macht und sich wert ist, seiner Service-Leistung auch einen Preis zu geben leibt im Gedächtnis des Kunden im Hinblick auf zukünftige Anschaffungen und generiert Dienstleistungsumsätze.
Lesen Sie auch:
Digitalisierung des Handels: ChannelPartner-Ausgabe 4/22 kostenlos herunterladen
Strukturelle Neuausrichtung: Uwe Bauer verlässt Komsa
Der Channel sorgt für IT-Nachwuchs: Ausbildungsstars in der Region