MÜNCHEN: Die Qualität der Zusammenarbeit mit dem Großhändler ist eine wichtige Komponente im Alltagsgeschäft des Computerfachhandels. ComputerPartner beauftragte das Markforschungsunternehmen TechConsult, die Zufriedenheit des IT-Handels mit den vier größten Distributoren zu ermitteln. Diesesmal bewerteten 104 Wiederverkäufer den Soester Großhändler Actebis.
Wie Computer 2000 und CHS in den vorangegangenen Befragungen hat Actebis Mühe, die Kunden in den wichtigsten Punkten der Zusammenarbeit wirklich zufriedenzustellen. Bei den weniger relevanten Anforderungen macht der Distributor allerdings wieder Boden gut und seine Händler glücklich.
Wunsch und Wirklichkeit liegen bei der telefonischen Erreichbarkeit am weitesten auseinander. "Die Erreichbarkeit ist schlecht", war von vielen Befragten zu hören. Zu oft landen sie in der Telefonzentrale. Auch bei der Garantieabwicklung liegt einiges im argen. Die Service-Abteilung beachtet oft nicht die Fehlerbeschreibung, die die Händler mitschicken. Ware kommt schon mal zurück und ist dann immer noch defekt. Obwohl Actebis beim Reklamationsmanagement die Mehrheit der Befragten nicht zufriedenstellt, gibt es auch positive Stimmen: "Probleme werden gut und zügig gelöst", berichtet ein Berliner Systemhaus-Geschäftsführer. Wie bei allen Distributoren, sind auch die Kunden von Actebis mit den Rabatten unzufrieden, die der Distributor aus Soest gewährt. Die Einhaltung der Liefertermine und die Preisgestaltung bereiten den Wiederverkäufern ebenfalls Kopfzerbrechen: "Die schlechte Preisgestaltung und eine gewisse Arroganz von Actebis haben dazu geführt, daß wir weniger mit diesem Distributor zusammenarbeiten", berichtet ein Münchner Händler. Sein Kollege aus Plauen hat die gleiche Erfahrung gemacht: "Früher haben wir mehr bei Actebis gekauft. Durch die schlechtere Preisgestaltung und die schlechte Erreichbarkeit hat sich das geändert." Die Mehrheit findet die Angestellten aber keineswegs hochnäsig, denn bei der Kundenfreundlichkeit schneidet das Unternehmen am besten ab: "Die Mitarbeiter sind sehr freundlich", lobt ein ostdeutscher Computershop-Inhaber.
"Die Verkäufer bei Actebis sind nett und geben sich Mühe", stimmt der Chef eines Magdeburger IT-Handelshauses zu. Kundenfreundlichkeit hat zwar einen hohen Stellenwert, reicht aber für die reibungslose Zusammenarbeit nicht aus. Fachkompetenz ist den Händlern genauso wichtig. Und die könnte noch besser sein, kritisiert der Fachhandel. Der häufige Wechsel der Ansprechpartner im Innendienst und im technischen Support liegt vielen schwer im Magen.
Auch Informationen aus dem Hause Actebis sollten nach Ansicht der Befragten üppiger fließen - zum Beispiel über Umstrukturierungen. Die Verkaufsunterstützung fällt auch nicht ganz so umfassend aus, wie das von den Händlern gefordert wird. Zufrieden sind die Kunden mit der Einhaltung der Cut-Off-Zeit sowie mit der Sortimentstiefe und -breite. Das Angebot an Hausmessen und Roadshows und das Schulungsangebot erfüllen sogar die kühnsten Träume der Fachhändler. Bestens bestellt ist es nach Ansicht der Wiederverkäufer auch um das Actebis-Online-Angebot und um die Unterstützung im Projektgeschäft. Allerdings liegen diese Punkte den Händlern nicht so am Herzen. Auch der Pre- und Post-Sales-Support klappt gut im Zusammenspiel zwischen Händlern und Distributor. Nach der nächsten, abschließenden Befragung, in der sich Macrotron den Fachhändlern stellen muß, werden die vier deutschen Top-Distributoren nochmal miteinander verglichen. (is)