Wenn der Vertriebsbeauftragte eines Systemhauses im Kundengespräch nicht mehr zu bieten hat als die Frage: "Brauchen Sie nicht vielleicht noch einen Server?", dann hat er schlechte Karten. Ebenso wie sein Kollege, der Softwarelösungen im Aktenköfferchen hat, die sich vielleicht nach zwei oder drei Jahren amortisieren, vielleicht aber auch nicht.
Auf Interesse bei seinem Gegenüber wird dagegen gerade in diesen wirtschaftlich schwierigen Zeiten derjenige Verkäufer stoßen, der ein Produkt anbieten kann, das dem Kunden nicht nur einen kurzfristigen Zusatzumsatz bringt, sondern darüber hinaus auch Kostenersparnisse und obendrein noch zufriedenere Kunden. Das hört sich nach der sprichwörtlichen eierlegenden Wollmilchsau an, fast zu schön, um wahr zu sein. Aber es gibt diese Produkte, die sich durch einen hohen Kundennutzen auszeichnen - man muss sie nur entdecken.
Ein solches Produkt ist die Softwarelösung Botform aus dem Hause Smart Bot Technologies GmbH (SBT) in Bad Soden. Diese Firma, ein Spinoff der Artificial Life Inc. (siehe Kasten "Facts & Figures"), entwickelt und vermarktet so genannte Software-Agenten oder interaktive Software-Roboter (daher die Abkürzung "Bot"). Deren Aufgabe besteht darin, Menschen beim Ausfüllen von Formularen im Internet oder Intranet zu helfen. Diese intelligenten Assistenten, die idealerweise als Avatare dargestellt sind (der bekannteste Avatar ist in Deutschland zweifellos Robert T. Online), führen die Anwender durch die Formulare. Dabei stellen sie selbst Fragen und weisen auf erforderliche Eingaben hin. Sie beantworten auch Fragen in natürlicher Sprache.
Einen durchschlagenden Erfolg hat der Einsatz der Botform-Lösung von SBT bei der Direkt-Banking-Tochter der Frankfurter Sparkasse 1822, "1822direkt". Bei der Frankfurter Direktbank heißt dieser Bot "Mia", was für "Meine interaktive Assistentin" steht (demzufolge ist der Avatar, der die Kunden auf der Homepage der 1822- Direktbank betreut, eine Frau). Die Aufgabe von "Mia" erläutert 1822direkt-Geschäftsführer Manfred Weinel kurz und prägnant: "Mia soll im Internet die Person ersetzen, die dem Kunden das Produkt erklärt und die Verträge ausfüllt."
Die Ausgangslage vor dem Einsatz von "Mia" stellte sich so dar:
- Nur 20 Prozent der Kontoeröffnungen gingen über das Internet (also die Homepage von 1822direkt); die Masse der Anmeldungen kam über das Call-Center.
- 30 Prozent der im Internet ausgefüllten Kontoeröffnungsanträge waren fehlerhaft und mussten durch teure Rückfragen des Call-Centers nachbearbeitet werden.
- Die Abbrecherquote im Prozess des Formularausfüllens war unerträglich hoch.
Das unmittelbare Ergebnis nach dem Einsatz von "Mia" bestand darin, dass die Fehlerquote der Anträge von 30 Prozent auf null gesenkt werden konnte. Dadurch entfielen die kostspieligen Nachfragen durch das Call-Center. Auch die Zahl der Abbrecher ist signifikant zurückgegangen. Nicht zu verachtender Nebeneffekt: Durch das vollständige Ausfüllen des Formularprozesses haben die Kunden ein Erfolgserlebnis. 1822direkt-Geschäftsführer Weinel erwartet, dass bis zum Ende dieses Jahres jeder zweite Neukunde über das Internet gewonnen werden kann.
Die Bank 1822direkt ist nur ein Anwendungsbeispiel für den Einsatz der Software Botform von SBT. Das hessische Unternehmen hat zwischenzeitlich Standardfomular-Bots entwickelt, die sich überall dort einsetzen lassen, wo im Internet oder im Intranet Formulare ausgefüllt werden müssen. Vor allem eignet sich dieses Verfahren dort, wo der Anwender beim Ausfüllen vor Entscheidungen gestellt wird. Hier kann der Bot, wie "Mia" bei der Bank 1822direkt, helfen. Übrigens: Die "Mias" dieser Welt bekommen natürlich auch ein Gehalt: etwa 3.000 Euro im Monat, die auf das Konto von SBT eingezahlt werden müssen.
"Für uns ist es entscheidend, schnell in die Breite zu gehen", sagt SBT-Geschäftsführer Klaus Kater im Gespräch mit ComputerPartner. Um dies zu realisieren, baut er auf die Unterstützung von Systemhäusern und IT-Dienstleistern. Für die Kontaktaufnahme zu dieser Zielgruppe hat sich SBT Michael Schumm geholt, der vor zwei Jahren sein Unternehmen Schumm Informationstechnik in Mainz an die Systematics-Tochter Planorg (jetzt EDS Planorg) verkauft hatte. Schumm ist, wie könnte es anders sein, von dem Produkt begeistert. "Nicht nur ein Superthema, um mit den Kunden ins Gespräch zu kommen, sondern auch ein Produkt, mit dem man Geld verdienen kann", streicht er die Vorteile dieser Lösung aus Systemhaus-Sicht heraus.
Verdienen können die Vertriebspartner von SBT nicht nur in Form einer Provision für jeden gewonnen Kunden. "Wir haben nicht vor, die Integration in die bestehenden IT-Landschaften bei den Anwendern selbst zu übernehmen", sagt SBT-Geschäftsführer Kater. "Das können die Systemhäuser ja auch viel besser als wir", fügt er hinzu.
www.smartbot-technologies.de
www.1822direkt.com
ComputerPartner-Meinung:
Systemhäuser sollten stets ein offenes Auge haben für Produkte und Lösungen, die vor allem ihren Kunden helfen, ein besseres Geschäft zu machen. Denn was dem Kunden nützt, nützt auch dem Systemhaus. SBT hat, so scheint es, ein ideales Produkt für den Systemhausvertrieb entwickelt. Hoher konkreter und unmittelbarer Nutzwert für den Kunden, die Lösung lässt sich relativ unkompliziert vervielfältigen, macht aber trotzdem Anpassungen erforderlich (dadurch keine direkte Vergleichbarkeit, geringe Transparenz), und die Einarbeitungszeit für den Systemhausmitarbeiter ist vertretbar. An der Vermarktung dieses Produkts kann ein Systemhaus viel Spaß haben. (sic)
Smart Bot Technologies GmbH
Facts & Figures
Die Smart Bot Technologies GmbH (SBT) in Bad Soden wurde 2001 von Klaus Kater und Rolf Levenhagen gegründet. Beide Manager waren vorher bei dem amerikanischen Bot-Hersteller Artificial Life Inc. tätig, Kater als Chief Technology Officer und Levenhagen als Director Global Sales and Marketing. Der Informatiker Kater war auch Mitbegründer von Artificial Life. Das US-Unternehmen hatte im Jahr 2000 beschlossen, sich aus Europa zurückzuziehen. SBT beschäftigt derzeit zwölf Mitarbeiter. (sic)
www.smartbot-technologies.de