Gerhard Denecke besuchte kürzlich eine Schulung in Dortmund. Das Thema hieß: Garantieabwicklung. Der Geschäftsführer der Systemex in Wendlingen bekam dabei Geschichten zu hören, die den Distributoren und Herstellern die Ohren klingeln lassen sollten. Für ComputerPartner hat er einige Ergebnisse und Praxisbeispiele protokolliert.Allgemein sieht es doch so aus: Die Händler beziehen ihre Waren heute zu 80 Prozent über Distributoren. Da ist dann auch immer der erste Ansprechpartner für Garantiefragen zu suchen.
Erste Probleme tauchen oft schon bei der Zusendung auf. Die Ware wird den Händlern heute per Paketdienst zugestellt - in der Regel erst nach einer längeren Lieferzeit. Man sollte seine Kunden tunlichst schon frühzeitig entsprechend informieren.
Ärgernis hoher Verwaltungsaufwand
Das Testen der Produkte im Hause ist dann meistens nicht mehr möglich, da der Kunde sie zumeist sofort nach Eingang haben möchte. Also baut man beim Kunden ein und testet dort. Und damit beginnt das Lotteriespiel: Hat man Pech, darf das Gerät gleich wieder ausgebaut und als Garantiefall bearbeitet werden. Was dann folgt, ist mühsam: Rücksprache mit der Buchhaltung, damit man die Kopien von Lieferschein und Rechnung erhält, die für eine Rücksendung wichtig sind. Dann sucht man sich das Formular des Distributors heraus und bestellt - wenn man Pech hat - erst noch eine RMA-Nummer. Das dauert natürlich seine Zeit. Hinzu kommt, daß die Verpackung oft nicht beschrieben oder beklebt ist, also muß man erst herausfinden, wo das Paket abzugeben ist, damit es die richtige Stelle erreicht. Besonders ärgerlich ist es, wenn man noch eine Fremdfirma heraussuchen muß, die für die Abwicklung für diesen Lieferanten zuständig ist. Dann erst kann man einpacken und das Paket abtransportieren lassen. Wenn es gut läuft, bekommt man eine Eingangsmeldung.
Ab jetzt heißt es warten. Hat man eventuell noch Wünsche zum Voraustausch, so wird einem beschieden: "Dieser Fall dauert nicht allzu lange"; einen Voraustausch gibt es nur, wenn man dieses Produkt ein zweites Mal bestellt, ein zweites Mal bezahlt. Das muß man heute jedoch mehrmals machen, da die Kunden ein Anrecht auf einen laufenden Rechner haben. Oft genug hat man als Händler ja einen Wartungsvertrag abgeschlossen, in dem die Reaktions- und Ausfallzeit festgeschrieben ist.
So weit das, was schon zum Alltag bei der Garantieabwicklung gehört. Hier noch einige Fälle, die beweisen, wie es um dieses Procedere derzeit in der Praxis wirklich bestellt ist:
Ein Kunde reklamierte bei mir, daß der neugekaufte Rechner nicht bootet. Also hinfahren und untersuchen, kein Fehler zeigt sich. Wir bitten den Kunden, diesen Fall noch einmal zu überprüfen. Noch nicht ganz zu Hause, folgt wieder ein Anruf des Kunden - erneute Fahrt dorthin, Mitnahme des Gerätes und Anfrage beim Distributor in Braunschweig wegen Voraustausch. Der lehnt ab. Also müssen wir das Gerät einschicken. Nach vier Wochen kommt das System zurück, inklusive einer Rechnung über 68 Mark, da kein Fehler vorhanden sei. Die Marge ist schon lange aufgebraucht. Das Gerät wird wieder beim Kunden aufgebaut - mit dem Hinweis, daß kein Fehler vorliegt. Nach zwei Tagen aber Meldung des Kunden: "Wieder der gleiche Fehler". Wieder alles von vorne: Dieses Mal wird in Braunschweig ein Haariß am Gerät festgestellt. Wir fordern die zu Unrecht bezahlte Pauschale zurück, aber: keine Erstattung der angefallenen Kosten erfolgt.
Über den gleichen Distributor stellte Herr Graf von der Firma Neubo in Frickenhausen ein ähnliches Zeugnis aus. Am 5. Juni dieses Jahres wurden durch diesen Distributor zwanzig 3,5-Zoll-Laufwerke geliefert. Beim Einbau erwies sich eines davon als defekt. Am 8. Juni - nach Rücksprache mit der Buchhaltung - schickte Neubo das Gerät zurück und erhielt am 12. Juli die Annahmebestätigung. Tags darauf - welch Wunder - kam das Laufwerk zurück. Sollte dieses Mal der Kundendienst gesiegt haben? Beim Auspacken kam die Ernüchterung: Das Laufwerk war nicht getauscht oder repariert, die Garantie abgelaufen.
Schlampereien beim Hersteller
Wieder ein Anruf und die erneute Rücksendung des Laufwerkes. Am 16. Juli kam wieder eine Annahmebestätigung. Der Clou: Etwa eine Woche später, am 24. Juli, erhielt die Neubo das Laufwerk zwar zurück - aber wieder nicht getauscht oder repariert. Dafür lag eine Rechnung in Höhe von 34,50 Mark dabei. Dabei blieb es nicht, das Spiel wiederholte sich noch mehrmals: Eine dritte Rücksendung am 31. Juli, das Laufwerk kam zurück am 6. August - nicht repariert und nicht getauscht, dafür aber mit dem Hinweis, daß keine Garantie mehr bestehe. Beim vierten Mal war das einzige Ergebnis eine etwas höhere Rechnung.
Auch Hersteller machen dem Händler bei der Garantieabwicklung das Leben schwer. Die Neubo schickte einen Drucker an Canon zurück, da einige Teiles defekt waren, und bat um einen Kostenvoranschlag. Da keine Reaktion erfolgte, fragte die Neubo nach ein paar Tagen nach. Es stellte sich heraus, daß angeblich gar kein Drucker angekommen war. Nun erfolgten etliche Telefonate und schriftliche Nachforschungen. Nach weiteren vier Wochen wurde bei Canon im Patronen-Recyclinglager festgestellt, daß dort ein Drucker überzählig war und dieser wurde dann an die Reparaturstelle weitergegeben. Nun kam der Voranschlag, aber - welch ein Wunder - es waren nun Teile defekt, die vorher intakt gewesen waren. Also wieder Telefonate. Nach etwa vier Monaten (!) erklärte sich Canon bereit, wenigstens die Kosten für das Leihgerät zu übernehmen, das Neubo aus seinem Bestand gegeben hatte.
Das letzte Beispiel steht für eine wundersame Wandlung: Im März 1996 wurde ein 17-Zoll-Bildschirm an die Firma Aashima gesandt. Nach rund zwei Wochen traute der Händler seinen Augen nicht mehr: Der Monitor hatte nicht mehr 17, sondern 15 Zoll! Sofortige Reklamation. Es folgten Anrufe und weitere schriftliche Bemängelungen. Keine Reaktion der Firma. Weitere vier Monate verstrichen, immer noch Funkstille bei Aashima. Am 09. August meinte Aashima bei einem Telefonat, daß der Bildschirm wieder aufgetaucht sei und bis zum 14. August beim Händler sei. Weitere Wochen vergingen, jedoch - der Bildschirm kam nicht. Erst auf Androhung des Rechtsanwaltes erfolgte dann die Auslieferung. (ud)
AU:
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R13ud07.son ComputerPartner Nr. 13 vom 6.9.1996; S. 41
CSG COMPUTER SERVICE GMBH
IBM-Tochter erfüllt Garantie für Escom-Geräte
Die CSG Computer Service GmbH wird innerhalb von fünf Tagen Escom-PCs kostenfrei reparieren und beim Kunden ausliefern. Das gab die von ComTech-Chef Joachim Bäurle neugegründete Escom 2001 GmbH bekannt. CSG sei mit der Garantieabwicklung beauftragt worden, weil die IBM-Tochter hohe Qualität gewährleisten könne.
Der Reparaturservice gilt für die gesamte PC-Einheit inklusive Monitor und Einzelkomponenten wie CD-ROM-Laufwerke, Streamer oder Soundkarten. Die Serviceleistungen umfassen die Arbeitszeit, alle benötigten Bauteile sowie die Rücklieferung an den Kunden. Kosten entstehen laut Escom 2001 nur bei der Anlieferung der defekten Systeme. Die Verhandlungen mit den Lieferanten von Computerkomponenten seien ebenfalls abgeschlossen, damit ist die Ersatzteilversorgung für die bisherigen Escom-Produkte gesichert.
Bäurle, der nach der Übernahme der rund 90 ehemaligen Escom-Filialen im August 1996 mit der ComTech-Gruppe in Waiblingen nun das nach eigenen Angaben "zweitgrößte Computer-Handelshaus in Deutschland" führt, will innerhalb der Escom-2001-Gruppe demnächst ein neues Dienstleistungskonzept für private Anwender vorstellen.