"Die mediale Überflutung macht es vielen Kunden häufig sehr schwer, eine klare Kaufentscheidung zu treffen. Aus diesem Grund ist der Point of Sale (POS) so relevant wie nie. Wer hingegen nur mit dem kleinsten Preis wirbt, begeht schnell einen Fehler", sagt Franz Kühmayer, Gesellschafter on tour Consulting. Dem Experten nach kommt es bei der Interaktion mit Kunden vielmehr auf ein bedarfsgerechtes Angebot an.
Apple als Vorbild
Im Rahmen eines Vortrags der Wiener Praxistage 2010 kommt der Fachmann zu dem Schluss, dass 60 bis 70 Prozent der Kaufentscheidungen von Kunden noch vor Ort in den Verkaufsfilialen von Unternehmen stattfinden. Deshalb sei es wichtig, den Einkauf positiv zu stimulieren und beratend zu unterstützen. "Apple hat es mit seinen Stores rund um den Globus vorgemacht. Neben der Qualität der Produkte, punktet der Konzern vor allem mit seinem breiten Portfolio an kundenspezifischer Beratung", erklärt Kühmayer.
Denn obwohl Apple in einem Metier verkauft, das voll von technischen Details ist, fühlt sich der Kunde nicht verloren. So bietet der Konzern Kunden bereits vor dem Kauf von Produkten an, online Beratungstermine zu vereinbaren. Außerdem schert der Computergigant seine Kundschaft nicht über einen Kamm. Apple klassifiziert sein Personal - und das farblich gekennzeichnet. Dunkelblaue T-Shirts tragen Personal Trainer und hellblaue Produktspezialisten (Genius). Durch Apples Produkte-Welt führt rot gekleidetes Personal (Concierges).
Qualität rechtfertigt höheren Preis
"Der bekannte Werbeslogan Geiz ist geil reicht vielen Kunden nicht mehr aus und ist nicht länger das Maß aller Dinge. Kunden sind dazu bereit, für Beratung und Qualität mehr Geld auszugeben", sagt Markus Leitner, Geschäftsführer on tour Consulting. So komme es vielmehr auf individuelle Beratung und in Zeiten des E-Commerce auf Erreichbarkeit, Versand- und Beschwerdemanagement an. Die "Low-Cost-Strategie" werde somit zunehmend von fairen Preisen abgelöst. Denn diese böten in den meisten Fällen auch ein Mehr an Beratung und Kundenzufriedenheit.
Davon kann auch der Einzelhandel lernen. "Wird die Technologiesierung des POS in Erwägung gezogen, dann darf nicht nur an einem Punkt - wie am Beispiel von Selbstbedienungskassen deutlich wird - angesetzt werden. Vielmehr muss es eine 360-Grad-Sicht geben, die auf der gesamten Wertschöpfungskette strategische wie operative Aspekte einschließt", meint auch on-tour-Consulting-Gesellschafter Oliver Kenn. Dies bezieht sich neben der Schaffung von Einkaufserlebnissen auch auf das inzwischen populär gewordene "Extrem-Cross-Selling". (pte/rw)