MÜNCHEN: Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit sind in der IT-Branche hoch gehandelte Stichworte. Denn an ihnen mißt sich nicht nur der effiziente Einsatz von Ressourcen, sondern auch der Erfolg des Unternehmens. Die praktische Umsetzung jedoch bereitet vielen Unternehmen Schwierigkeiten. ComputerPartner wollte deshalb vom IT-Handel wissen, welche Rolle bei ihm Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit spielen und wie beide Faktoren eingesetzt unddokumentiert werden.
Geld, Zeit und Manpower", so Business-Engineering-Expertin Gabriele Seidel vom Ettlinger Sofwarehaus prodacta, bestimmen den Alltag kleinerer und mittelständischen IT-Unternehmen, gleich ob sie unter den Rubriken Software- und Systemhäuser, VAR oder Händler aufgeführt sind.
Nicht, daß man dabei die Kunden vergessen hätte, doch sie werden eben leicht übersehen. Vor allem deshalb, weil Kunden einfach nicht da sind. "Mitarbeiter orientieren sich an greifbaren Zielen", referiert als zentrale Erfahrung Wolfgang Hermann, bei Hewlett-Packard in Böblingen verantwortlich als Marketingleiter Vertriebspartner Deutschland und Schweiz für den Unternehmensbereich Computersysteme. Das Ziel aber ist der Verkauf, und das Mittel dazu der Kunde.
Das mag man für bedauerlich halten und, wie Dieter Mayer, Geschäftsführer der Consultingfirma Mayer & Mayer im schwäbischen Remseck betont, für verkehrt halten. Er hat gewiß auch recht, berücksichtigt man, daß Kundennähe immer mehr über Erfolg oder Mißerfolg von Unternehmen in der IT-Branche entscheiden. Denn angesichts der Unzahl von Angeboten und Produkten entscheiden sich Kunden für oder gegen ein IT-Unternehmen, weil es eben "kundenorientiert agiert", wie Ronald Dölle, bei IBM Deutschland in Stuttgart Leiter Qualitätsprogramme, es treffend schlicht zusammenfaßt.
Das hat sich in der IT-Branche herumgesprochen mit dem Erfolg, daß sich alle "kundenorientiert" auf ihre Fahnen geschrieben haben. Daß es damit allerdings nicht getan ist, hat Joachim Weisbrod vom Karlsruher Forschungszentrum Informatik festgestellt: Es gibt im allgemeinen keine Ziele, die klar, kommuniziert, operationalisierbar und umgesetzt werden."
Seiner Meinung sind die Gründe leicht zu finden: "Unternehmen denken an alles, aber nicht an ein Projektmanagement. So werden Ziele und Anforderungen nicht am Anfang fixiert, sondern nachträglich in die Überlegungen aufgenommen."
Trotzdem, so Berater Mayer, gehen immer mehr Unternehmen dazu über, Kundenzufriedenheit und Qualitätsmanagement (QM) als "entscheidende Parameter in ihre Geschäftsprozesse zu integrieren." Allerdings ergab eine repräsentative ComputerPartner-Umfrage im IT-Handel, durchgeführt vom Kasseler Marktforscher TechConsult: Längst nicht bei allen Unternehmen.
Zwar geben 84 Prozent der befragten 168 IT-Händler an, daß Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit in die Zielsetzung ihres Unternehmens integriert ist (siehe Grafik 1), doch messen lediglich 47 Prozent der befragten Händler Kundenzufriedenheit. Die Hälfte der Befragten tut es nicht, was Weißbrods Erfahrung etwa bei Softwarehäusern bestätigt: "Moderne Entwicklungsumgebungen finden sich sehr oft. Woran es fehlt, sind Management-Tools zur Qualitätskontrolle oder Kundenanforderungen, die in den Entwicklungsprozeß einfließen."
Obwohl also keine meßbaren und damit nachvollziehbaren Parameter zur Kundenzufriedenheit angegeben wurden, nennen 51 Prozent der befragten Händler als positives Alleinstellungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb (siehe Grafik 3) "Service und Dienstleistung" sowie Beratung" (19 Prozent). Erst dann kommt der Preis (12 Prozent), obwohl IBM-Manager Dölle nicht nur bei Softwarehäusern festgestellt hat: "Der Preis ist tödlich."
Welche Software- und Dokumentationsprobleme "Service und Dienstleistung" aufwerfen, dokumentieren die breiit gestreuten Antworten auf die Frage: Mit welchem Tool dokumentieren Sie ihre Projekt- beziehungsweise Kundenkontakte? Hier werden neben der vorherrschenden Datenbanksoftware (46 Prozent) eine Vielzahl von qualitativ sehr verschiedenen Dokumentationsmittel angewandt.
An zweiter Stelle (23 Prozent) rangiern Terminkalender beziehungsweise Ordner (siehe Grafik 4). "Von einem durchgängig verfügbaren QM-Tool sind die meisten IT-Unternehmen noch weit entfernt", bestätigt Unternehmensberater Mayer.
Sein Versuch, QM von Anfang an in IT-Unternehmen zu installieren, stößt zwar "abstrakt auf viel Interesse", doch um "die Brücke von abstrakten zu konkreten Zielen zu schlagen,", so HP-Manager Hermann, bedarf es des "Bewußtseins bei Unternehmen, daß Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit Aufgaben des Unternehmens selbst sind", ist sich prodacta-Managerin Seidel sicher. Und dazu müssen Unternehmen wissen, "wo sind ihre Stärken?" (Seidel) und "jedem Mitarbeiter klar machen, was er dazu beitragen kann" (Mayer). (wl)