HEILBRONN: Beratungsintensität und Kundenorientierung stellen die Meßlatte dar so Robert Thiele*, woran der bundesdeutsche Markt für IT-Beratungs-, Software- und Systemgeschäft gemessen wird. Das ergab eine Umfrage des Nürnberger Marktforschers Icon im Auftrag des DAT Systemhauses bei 172 der 500 größten bundesdeutschen Unternehmen. In diesem Markt, der um mindestens sieben Prozent pro Jahr wächst, wurden 1996 fast 40 Milliarden Mark umgesetzt.Als Megatrends bei Investitionen machten die Marktforscher, die im Auftrag der DAT GmbH insgesamt 1.168 IT-Entscheidern befragten, aus:
- Verstärkter Standard-Software-Einsatz (77 Prozent), die Installation von Data-Warehouse- und Management-Informationssystemen (69 Prozent) und die Implementierung von Client-Server-Architekturen (61 Prozent).
- Bei der zeitlichen Relevanz liegt der Standard-Software-Einsatz mit 79 Prozent ("schon realisiert") und 17 Prozent ("derzeit in Arbeit") vor den Client-Server-Systemen mit 55 Prozent ("schon realisiert") und 26 Prozent ("derzeit in Arbeit)).
- Das dritte wichtige IT-Mega-Thema, das Data-Warehouse, hinkt mit 16 Prozent ("schon realisiert") und 52 Prozent ("derzeit in Arbeit") noch hinterher.
Die Befragung bestätigt darüber hinaus die große Bedeutung der strategischen Themen Geschäftsprozeß-Optimierung (73 Prozent), Einführung der Europäischen Währungsunion (76 Prozent) und die Jahr-2000-Umstellung (48 Prozent) für die Verantwortlichen für Informationstechnik in den Anwenderunternehmen. Nach Auskunft der IT-Manager sind allerdings erst bei acht Prozent der Unternehmen die notwendigen Umstellungen für den Jahrhundertwechsel und sogar nur bei drei Prozent für die Euro-Einführung realisiert. Allerdings laufen die entsprechenden Projekte bei 47 beziehungsweise 52 Prozent der Unternehmen. Bei 23 Prozent (Jahr 2000) beziehungsweise 33 Prozent (Euro) sind Lösungen sogar erst in Planung.
Kundenorientierung und Erhöhung der Beratungsintensität
Grundsätzlich, wenn auch ohne besondere Dringlichkeit, wird von den IT-Managern der Anwenderunternehmen die Notwendigkeit gesehen, offen zu sein für die Nutzung neuer Technologien. Das gilt zum Beispiel für die Themen Internet/Intranet einschließlich der Bemühungen, alle beteiligten Geschäftspartner - bis hin zum Endkunden durch Electronic Commerce - einzubinden. Gefordert wird deshalb eine übergeordnete, einheitliche, leistungsfähige, informationstechnische Infrastruktur, die schnell und flexibel genug ist, um sich den ständig wechselnden Anforderungen anzupassen.
Dabei ist der schnelle, leicht zu handhabende Zugriff auf möglichst viele und aktuelle Daten ebenso wichtig wie die Sicherheit und Qualität der Daten. Quer durch die Branchen wurden als Hauptziele der IT-Investitionen die Steigerung der Kundenorientierung und die Erhöhung der Beratungsintensität genannt. Die unterschiedlichen Aufgaben und Bedingungen der einzelnen Wirtschaftssektoren führen zwangsläufig zu verschiedenen Prioritäten bei den Trends.
Für die IT-Manager der Industrieunternehmen stehen Themen wie Vernetzung, Globalisierung von Märkten und Firmen, vermehrter Einsatz von Standard-Software, Wirtschaftlichkeit der Informationsverarbeitung, Rationalisierungsdruck, aber auch Nutzung der neuen Medien im Vordergrund des Interesses.
Die IT-Manager der Banken sehen als wichtigste Trends Directbanking, Directinsuring und Homebanking, verbunden mit gesteigerter Kunden-orientierung und qualifizierter Beratung. Technisch geht es dabei natürlich vor allem um die Vernetzung. Stärker als früher spüren IT-Verantwortliche im Finanzdienstleistungsbereich offenkundig auch den Ratio-nalisierungsdruck als Folge des zunehmenden Wettbewerbs.
Für den Handelssektor stehen ebenfalls Fragen der Vernetzung oben an. Daneben beschäftigen sich die IT-Manager dieser Branche vor allem mit Themen wie Groupware, Workflow, Data-Warehouse und Dokumenten-Management-Systemen. Natürlich versprechen sie sich auch einiges von den neuen Medien, um die Kundenorientierung ihrer Organisationen zu verbessern.
Ohne externe Unterstützung geht es nicht
Bei der Konzeption und Realisierung dieser organisatorischen und informationstechnischen Aufgaben sind die Industrie-, Handels- und Dienstleistungsunternehmen fast durchgehend auf externe Unterstützung und Mitarbeit angewiesen. Die DAT-Untersuchung hat ergeben, daß zum Beispiel 43 Prozent der Unternehmen beim Thema Euro-Umstellung ausschließlich oder überwiegend auf externe Partner setzen. Beim Thema Geschäftsprozeß-Optimierung sind dies 34 Prozent. Teilweise noch beträchtlich intensiver ist der Rückgriff auf externe Partner bei der Realisierung der informationstechnischen Vorhaben. Elektronische Dokumenten-Management-Systeme werden bei 55 Prozent der Unternehmen nur oder überwiegend extern konzipiert und realisiert. Bei Workflow-Systemen insgesamt sind es 34 Prozent, bei Data-Warehouse- und Management-Informations-Systemen 30 Prozent. Aufgaben im Umfeld Internet/Intranet werden von 36 Prozent, Projekte für Netz- und Mehrwertdienste sogar von 50 Prozent der Unternehmen auf externe Partner übertragen.
Fast die Hälfte der Anwenderorganisationen verlagert die anfallenden Arbeiten rund um die Einführung von Standard-Software auf Beratungs- und Systemhäuser, bei einem weiteren Drittel arbeiten externe Partner mindestens mit.
Leistungsfähige, kompetente Systemhäuser
Diese Ergebnisse bei großen deutschen Unternehmen dokumentieren den Bedarf und die Bereitschaft der verantwortlichen Manager, bei den existentiellen Investitionen im informationstechnischen Bereich mit externen Beratern und Dienstleistern intensiv zusammenzuarbeiten. Im Hinblick auf die verfügbaren Ressourcen und das notwendige Know-how wollen 75 Prozent der Unternehmen voraussichtlich auf IT-Beratungs- und Systemunternehmen und 59 Prozent auf klassische Unternehmensberatungen zurückgreifen.
Die Kriterien für die Auswahl von externen Partnern sind sehr vielfältig und in ihrer Gewichtung bei den jeweiligen Problemen sehr unterschiedlich. Eindeutig an der Spitze liegt der Nachweis der Kompetenz für die betreffende Aufgabe, in der Regel durch einschlägige Referenzen dokumentiert. Dieses Kriterium wird von 45 Prozent der befragten IT-Manager genannt.
Ebenso viele setzen auf die persönlichen Erfahrungen mit dem externen Partner, sei es aus früherer Zusammenarbeit oder aufgrund von Empfehlungen von Geschäftsfreunden.
Diese hohe Bedeutung der persönlichen Beziehung, die bei Banken mit 54 Prozent und bei Handelsunternehmen mit 59 Prozent sogar an der Spitze des Kriterienkatalogs rangiert, zeigt wieder einmal, wie unverzichtbar die Pflege bestehender Kundenbeziehungen als potentielle künftige Kunden für den Bereich der hochqualifizierten Dienstleistungen ist. Der spezielle Charakter dieses Geschäftes kommt auch darin zum Ausdruck, daß mit 15 Prozent ebenso viele IT-Manager die "Person des Beraters," das heißt, ein stark emotional geprägtes Element als Auswahlkriterium nennen, wie den "harten Faktor" Kosten-/Preis-Leistungs-Verhältnis (14 Prozent). Bei den Banken fällt das letztgenannte Kriterium mit 18 Prozent übrigens am stärksten ins Gewicht, bei den Industrieunternehmen mit nur fünf Prozent deutlich schwächer. Zu der Industrie wird andererseits die "Chemie der Beziehungen" zum Berater oder Projektleiter oder zum ganzen Projektteam mit 22 Prozent extrem hoch bewertet.
Überraschend gering sei - so behaupten die IT-Manager- der Einfluß der Unternehmensgröße, der Internationalität und so weiter des externen Partners. Nur jedes zehnte Unternehmen mißt diesem Kriterium bei der Auswahl entscheidende Bedeutung bei. Es braucht nicht besonders betont zu werden, daß - für seriöse Beratungs- und Systemhäuser selbstverständliche Elemente, wie ein klares schriftliches Angebot oder ein abgestimmtes Pflichtenheft sowie eine professionelle Präsentation des geplanten Vorgehens und des Projektteams - für den Auswahlprozeß eine angemessene Bedeutung haben.
Viele Systemhäuser sind zu wenig bekannt
Fragt man - vor dem Hintergrund dieser Kriterienbewertung - die IT-Manager nach den Namen der Beratungs- und Systemhäuser, die als Partner in Frage kommen, wenn es um Veränderungen im Organisations- beziehungsweise IT-Bereich geht, so tauchen an der Spitze die großen Firmen mit den hohen Bekanntheitsgraden auf: Bei den Organisationsfragen SNI, KPMG, debis, CSC-Ploenzke und IBM; bei den IT-Themen SNI, IBM und debis. Daß Unternehmen, wie Integrata, Mummert, KPMG, DAT und Andersen Consulting bei den IT-Managern mit Nennungen zwischen zehn und 15 Prozent als mögliche Partner nur im Mittelfeld rangieren, ist ein weiterer Beweis für die atomistische Struktur der Angebotsseite auf dem deutschen Software- und IT-Beratungsmarkt.
Wenig Kontur bei Systemhäusern
Die vertiefende Nachfrage zeigt allerdings, daß die IT-Manager der Anwenderunternehmen mit speziellen Themen ganz bestimmte externe Partnerunternehmen assoziieren, denen sie das geforderte Spezialisten-Know-how zutrauen. Wieweit dies im Einzelfall auch zutreffend ist, steht auf einem anderen Blatt und sollte das eine oder andere Beratungsunternehmen zu einer Überprüfung seiner Corporate Identity veranlassen.
Für die größten Unternehmen der Industrie, des Handels, des Dienstleistungssektors und der Energiewirtschaft hat nämlich die Anbieterseite dieses wichtigen Marktes allerdings wenig Konturen. Keines der IT-Beratungs- und Systemhäuser wird als "einzigartig" wahrgenommen. Es sei keine deutliche Unterscheidung möglich, da der Auftritt oder die Darstellung aller bekannten Systemhäuser fast gleich sei. Selbst von den in ihren Unternehmen für den IT-Bereich verantwortlichen Managern identifizieren nur 75 Prozent das debis Systemhaus, 66 Prozent Andersen Consulting und 62 Prozent CSC Ploenzke als Anbieter für IT-Beratung, Software und Systeme. Kaum mehr als die Hälfte kennen so renommierte Unternehmen wie Integrata, Softlab und Mummert. Gut ein Drittel rechnet DAT zu den Systemhäusern. Hohe Bekanntheitsgrade weisen nur die Hardware-Riesen wie IBM oder Siemens-Nixdorf auf, deren werbeintensives und optisch präsentes Produktgeschäft im Anwenderbewußtsein nachwirkt. Tatsächlich - so ergab die Icon-Befragung - resultiert der hohe Bekanntheitsgrad meist eher vom Werbedruck als von den Sympathie-, Vertrauens- und Loyalitätswerten.
Die Befragung hat auch zutage gefördert, daß die Anwenderunternehmen weniger denn je zum Haus- und Hofberater tendieren. Vielmehr arbeitet man in der Regel mit mehreren externen Partnern für Beratung und Systemgeschäft zusammen. Dabei geht es nicht nur darum, vom Spezialwissen einzelner Beratungs- und Systemhäuser zu profitieren, sondern es werden auch Berater mit substitutiven Skills, wenn auch in unterschiedlichen Bereichen und Projekten, eingesetzt. Das Verhältnis der Unternehmensleitungen und speziell des IT-Managements mit externen Beratern und Partnern hat sich im vergangenen Jahrzehnt weiter vertieft. Dazu haben die Dezentralisierung der Informationsverarbeitung in den Unternehmen selbst und die Zunahme der Standard-Software zu Lasten der nicht selten sogar intern entwickelten Individual-Software ebenso beigetragen, wie das Outsourcing von informationstechnischen Funktionen.
Die Antworten der IT-Manager deuten darauf hin, daß die Arbeitsteilung zwischen internen und externen Ressourcen künftig die Regel sein wird.
* Autor Robert Thiele ist Leiter Business Development bei der DAT GmbH in Heilbronn