Leistung, Reporting, Benachrichtigung, Wartung

9. Leistungserwartung: Angaben zur Performance einzelner Komponenten bringen wenig. Leistungsangaben sollten sich auf das komplette System erstrecken. Das gilt etwa für Antwortzeiten und Durchsatzrate.

10. Problem-Reporting und -lösung: Ein wesentlicher Grundsatz ist, dass der Service nur dann als erbracht gilt, wenn der erfolgreiche Betrieb auch berichtet wird. Deshalb sollte zu jedem KPI das Messverfahren definiert und der Umfang des Reporting festgelegt werden. Ein Service-Level, der nicht belegt ist, sollte wie ein nicht eingehaltener KPI gewertet werden.

11. Benachrichtigungs- und Eskalationswege: Gibt es Probleme, müssen die Eskalationswege bekannt sein. Darüber hinaus sollten Dienstleister frühzeitig auf mögliche Gefahren hinweisen, selbst wenn KPIs noch eingehalten werden.

12. Wartung: Die Wartungszyklen der IT-Systems sind einzuhalten. Insbesondere für automatische Updates gilt es, ein Verfahren zu definieren, das die betrieblichen Anforderungen des Kunden unterstützt.