Vergleich mit on-premise-Lösungen

IT Service Management in der Cloud

26.02.2020
Arun Mani ist President Europe bei Freshworks, einem Anbieter für Customer Engagement.
IT Service Management (ITSM) wird oft on-premise betrieben, dabei sind Cloud-basierte ITSM-Systeme oft eine günstige Alternative.
On-premise ist der Einsatz von ITSM kostspielig. Das beginnt mit der Evaluierung und Anschaffung der Software, dem Setup bzw. der Implementierung und den Schulungen.
On-premise ist der Einsatz von ITSM kostspielig. Das beginnt mit der Evaluierung und Anschaffung der Software, dem Setup bzw. der Implementierung und den Schulungen.
Foto: PopTika - shutterstock.com

Cloud spart Geld - haben wir schon oft gehört. Man hört es oft: Kosteneinsparungen sind für CIOs der wichtigste Grund, immer mehr in die Cloud zu verlagern. Aber wie sehr stimmt das wirklich? Und reicht das Argument kostengünstig wirklich aus?

Sparbeispiel ITSM

On-premise ist der Einsatz von ITSM kostspielig. Das beginnt mit der Evaluierung und Anschaffung der Software, dem Setup bzw. der Implementierung und den Schulungen. Diese am Anfang entstehenden Kosten summieren sich auf den fast vierfachen Betrag des eigentlichen Kaufpreises. Wiederkehrende Kosten für Verwaltung, Wartung und Upgrades sind dabei noch gar nicht berücksichtigt - ebenso wenig wie ungeplante Ausgaben durch Downtimes, Sicherheitslücken oder einfach nur schwächere Performance.

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Zusätzlich gibt es aber noch versteckte Kostenfaktoren, wie den zusätzlichen Verbrauch im Rechenzentrum. Vieles davon spart man sich mit der Cloud. Nicht nur ist die Implementierung schneller und problemloser. Viele der Probleme löst der Provider darüber hinaus selbst - von der Wartung bis hin zur Absicherung. Wie aber sieht das in harten Zahlen aus - in Zahlen die von den Kunden selbst kommen?

Ein Rechenbeispiel

Wenn wir von einem hundertköpfigen Service-Team ausgehen, belaufen sich die jährlichen Lizenzkosten im Cloud-Modell auf 95.000 versus 120.000 Dollar für ein Legacy-System. Das Asset Management wäre mit 2.000 Dollar ein Zehntel der on-premise-Kosten, die Implementierung kostet mit 20.000 Dollar ein glattes Fünftel der on-premise-Version und der Professional Service kommt mit der Cloud gänzlich kostenfrei - ein Faktor, der bei Legacy mit 30.000 Dollar zu Buche schlagen würde. Unter dem Strich sind die Kosten damit um die Hälfte niedriger als beim Legacy-Einsatz - ein an sich schon überzeugendes Argument.

Risiko Cloud?

Nun könnte die Abhängigkeit von einem Provider Fronten öffnen: von Vendor-lock-in bis hin zu Sicherheitsbedenken kommen viele Argumente. Tausendfach ist darüber schon geschrieben worden und sicherlich ist es so, dass auch immer neue Bedrohungen auf Unternehmen zukommen. Doch mit der Cloud wechselt nur die Art der Risiken. Und ohne eine solide Sicherheitsstrategie der Unternehmen und der Provider - optimalerweise gemeinsam aufgesetzt - wird sich eine größtmögliche Sicherheit nicht erreichen lassen.

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Auch Vendor-lock-in in der Cloud sollte bei guter Vorbereitung kein Thema sein: gängige Standards und bewährte Prozesse reduzieren den Aufwand gewaltig. Auch gibt es spezialisierte Dienstleister, die beim "Rearchitecting" und "Replatforming" Hilfestellung leisten. Und gut verhandelte SLAs (Service Level Agreements) lassen das Risiko von Downtimes und die Zeiten für Troubleshooting erheblich sinken.

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Customer First

In Zeiten immer härterer Konkurrenz ist die eigentliche Frage aber: was hilft das dem Kunden? Um auf das Beispiel ITSM zurückzukommen (hier ist der Kunde der Endanwender): Wird der Service besser? Letztlich ist das eine Frage der Daten und Kanäle. Der Service wird besser, wenn sowohl den Service-Mitarbeitern als auch dem "Kunden" mehr Informationen zur Verfügung stehen. Viele kleine Aufgaben können und wollen die User selbst lösen - wenn sie denn wissen wie.

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Das wiederum entlastet den Support. Voraussetzung: entweder eine gute AI, die Fragen auf dem First-Level beantwortet, oder eine Self-Service-Datenbank. Letztlich also eine optimale Verfügbarkeit und Verarbeitung von Daten - und das ist tatsächlich über die Cloud einfacher zu lösen. Hier kann man problemlos mehr Kapazität zuschalten, um Rechenpower für die AI bereitzustellen oder um die Daten so zu kombinieren, dass Erkenntnisse für Support-Mitarbeiter leicht erreichbar werden. Diese Performance kommt auch einem Multi-Channel-Ansatz zugute: Service-Mitarbeiter, die auf vielen Kanälen verfügbar sind, brauchen schnell die richtigen Daten und zwar optimalerweise bereits personalisiert.

Freiheit für spannende Aufgaben

Dies alles heißt nicht, dass der Support mit einer on-premise-Lösung schlechter performt. Er wird aber schneller an die Grenzen stoßen, wenn es um Datenkombination und Skalierbarkeit geht und die Kosten sind damit einfach höher. Kurz, die Kosteneinsparungen für ITSM in der Cloud schlagen letztendlich deutlich zu Buche.

Doch es gibt noch etliche weitere Argumente, die für die Cloud sprechen. Nicht zuletzt Effizienz und Spaß, denn eine on-premise-Lösung erzeugt mehr Zeitaufwand beim IT- und Service-Personal. Mit der Cloud-Lösung hingegen haben diese Abteilungen wieder mehr Zeit für spannende Aufgaben und die Entwicklung innovativer Strategien, die im besten Fall positiv auf das Kerngeschäft eines Unternehmens einzahlen.

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