OK-Faktoren ermitteln
Wer über die Vermeidung von Unzufriedenheit hinauswill, muss an den OK-Faktoren arbeiten. Mit diesen haben Sie im Gegensatz zu den Enttäuschungsfaktoren zumindest die Chance, den Kunden zufrieden zu stellen. Ein schönes Beispiel dafür ist die Freundlichkeit. Ist Ihr Elektriker bei der Montage unfreundlicher als Sie erwarten dürfen (denn schließlich sind Sie der Kunde), werden Sie unzufrieden sein, auch wenn die Lampe funktioniert. Ist er so freundlich wie Sie es von einem Handwerker erwarten, werden Sie weder unzufrieden noch begeistert sein. Übertrifft er aber Ihre Freundlichkeits-Erwartungen deutlich, werden Sie - wenn die Lampe dann immer noch funktioniert und er nicht nur nett mit Ihnen geplaudert hat- ihn wahrscheinlich auch beim nächsten Mal mit einem Auftrag belohnen.
OK-Faktoren sind, aus Sicht des Kunden betrachtet, eine Selbstverständlichkeit. An die große Glocke hängen ("Wow, die Lampe funktioniert!") wird er sie nicht. Und als Anbieter dafür zu werben ("Die von uns montierten Lampen funktionieren."), das würde nur albern klingen.
Dennoch sind die OK-Faktoren zu identifizieren und es ist dafür zu sorgen, dass zumindest das erwartete beziehungsweise als selbstverständlich erachtete Niveau immer erreicht wird. Dazu gehören termingerechte Lieferungen, vollständige Bestellungen usw. Dem Kunden kommt es wahrscheinlich gar nicht auf den ganzen Service-Schnickschnack an, der bei Ihnen eine Kostenexplosion bewirkt. Für ihn müssen zunächst die Kernleistungen stimmen. Einfach, praktisch und schnell muss es gehen. Und die Mitarbeiter sollen achtsam, vorsorglich aktiv, kompetent und hilfsbereit sein.
Naive Freundlichkeit kompensiert Kompetenzmangel nicht
‚Freundlich aber ahnungslos‘ ist definitiv unzureichend. Denn ein Mangel an Kompetenz kann durch naive Freundlichkeit nicht kompensiert werden. Wer wirklich Hilfe braucht, will nicht mit einem unbeholfenen Lächeln abgespeist werden. Mich macht sowas immer ganz wütend. Und Wut hat, wie wir schon wissen, ein sehr mächtiges Negativ-Potenzial. Bevor wir uns also an die Service-Extras machen, müssen zunächst die Basisleistungen stimmen.
Ziel bei den OK-Faktoren: 100 Prozent Erfüllung der Kundenerwartungen
Seminartipp: Das neue Empfehlungsmarketing am 30. Januar 2014 in München
Werben Sie noch oder empfiehlt man Sie schon? Empfehler sind die besten Verkäufer! Und Empfehlungsmarketing ist das kostengünstigste Marketing. Wie das gelingt, zeigt ein praxisnahes Tagesseminar am 30. Januar 2014 in München mit Anne M. Schüller, führende Expertin für das neue Empfehlungsmarketing. Die Teilnehmer erhalten darin Schritt für Schritt das komplette Know-how sowie das notwendige Handwerkszeug zur Entwicklung einer eigenen Offline- und Online- Empfehlungsmarketingstrategie. Infos und Buchung: http://www.firma.de/seminare-fuer-gruender-und-unternehmer/empfehlungsmarketing/
Das Buch zum Thema:
Anne M. Schüller: Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt, 4. Aufl., ISBN: 978-3-86936-330-1, Ausgezeichnet als Mittelstandsbuch des Jahres und mit dem Deutschen Trainerbuchpreis 2012
Das Hörbuch zum Thema :
Anne M. Schüller: Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt, 8 CDs, ISBN 978-3-86936-501-5
Die Autorin Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und kundenfokussiertes Management.
Weitere Informationen: www.anneschueller.de und www.touchpoint-management.de