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Ein Customer-Touchpoint-Projekt beginnt zunächst mit einer chronologischen Listung aller Kontaktpunkte, die ein Kunden im Rahmen einer Geschäftsbeziehung hat oder haben könnte. Im nächsten Schritt identifiziert man potenzielle Schwachstellen sowie die maßgeblichen Treiber dauerhaft guter Kundenbeziehungen. Hierzu werden sowohl die kritischen Ereignisse als auch die positiven Geschehnisse betrachtet, die einem Kunden an jedem Touchpoint widerfahren - oder im schlimmsten Fall widerfahren könnten.
Hilfreiche Fragestellungen
Mit folgenden Fragen können Sie sich zum Beispiel befassen: Was läuft prima? Gibt es heikle Situationen? Wann stellt sich ein Moment großer Freude ein? Was erwartet der Kunde? Und was nicht? Wo gibt es öfter Beschwerden? Und wo wird besonders gelobt? Wo können wir Erwartungen übertreffen? Wie den Kunden angenehm überraschen? Worüber reden die Kunden? Wer oder was wird warum wie oft weiterempfohlen?
Was könnte die Geschäftsbeziehung intensivieren? Wo lauern Abwanderungsrisiken? Was sollten wir schnellstens ändern oder verbessern? Und was hat uns bislang daran gehindert, dies zu tun? Auch wenn unangenehm, die letzte Frage muss unbedingt besprochen werden. Denn erst, wenn die wahren Ursachen für Handlungsblockaden offen liegen, lässt sich etwas dagegen tun.
Hilfreiche Workshop-Themen
Im Rahmen von Workshops können ausgewählte Mitarbeiter zum Beispiel die folgenden Aufgabenstellungen bearbeiten:
- Wenn ich selber Kunde bin, was ist mir dann besonders wichtig?
- Wenn ich selber Kunde bin, was ärgert mich und stößt mich ab?
- Was erzählen unsere Kunden im Guten wie im Schlechten über uns? Und wonach haben sie in letzter Zeit öfter gefragt?
- Was dürfen wir keinesfalls tun, weil es unsere Kunden vergrault und vertreibt?
- Was sind die Minimum-Erwartungen unserer Kunden, also solche, die immer erfüllt werden müssen?
- Was könnte unsere Kunden begeistern, weil es ihre Erwartungen übertrifft?
- Was habe ich als Mitarbeiter/in davon, wenn ich Kunden begeistere? Was hat das Team davon, wenn wir das alle gemeinsam tun? Und die Firma?
- Was ist die absolut verrückteste Idee, die uns zum Thema Kundenbegeistern und Mundpropaganda-Machen in den Sinn kommt?