Viele Systemhäuser und IT-Fachhändler könnten erheblich mehr Umsatz erzielen, wenn sie bei der Behandlung der Kunden professioneller vorgingen. Das ist das Ergebnis einer Studie, welche die Unternehmensberatung Mayer & Mayer in Korn- westheim Ende 2000 bei rund 50 Händlern und Systemhäusern durchgeführt hat.
Angelegt war die Studie wie ein Testkauf. Der fiktive Kunde benötigte eine Netzwerkinstallation mit Intranet und Office-Lösungen im Gesamtvolumen von rund 150.000 Mark. Das Ergebnis: 30 Prozent der Unternehmen hätten nach den Kriterien von Mayer & Mayer den Auftrag nicht erhalten, mehr als 50 Prozent zeigten keine Spitzenleis-tung, und 70 Prozent blieben die Antwort auf Alleinstellungsmerkmale schuldig.
"Wir verstehen uns nicht als Verbraucherschützer. Unser Ziel besteht darin, dem Hersteller und auch dem Händler zu sagen, warum Aufträge verloren gehen", erklärt Berater Dieter Mayer. Oftmals sind es bereits Kleinigkeiten, die beim Kunden schlecht ankommen. Völlig unverständlich ist für Mayer etwa die Tatsache, dass E-MailAnfragen nicht beantwortet werden oder telefonische Rückrufe nicht erfolgen. Negativ auch der Eindruck, wenn bei einem Vor-Ort-Termin beim Systemhaus zwar neben dem Eingang zwei Parkplätze für die 7er-BMWs der Geschäftsführer reserviert sind, der Kunde sich aber im Regen einen Parkplatz suchen und sein Fahrzeug möglicherweise noch im eingeschränkten Halteverbot abstellen muss.Auch bei den Besprechungsterminen erlebten die Testkäufer von Mayer & Mayer einige unliebsame Überraschungen. "Leere Pizzakartons auf der Fensterbank machen keinen guten Eindruck. Dass unsere Gesprächspartner aber unmotiviert waren und sich zum Teil überhaupt keine Notizen über unsere Vorstellungen und Bedürfnisse machten, ist völlig unverständlich. Denn wie will man ein Angebot erstellen, wenn man die Besprechungsergebnisse nicht dokumentiert?", fragt sich Mayer. Besonders ärgerlich ist es, wenn dem Kunden mitten in der Presales- oder Projektphase ein anderer Ansprechpartner präsentiert wird, der die Vorgeschichte nicht kennt, so dass der Kunde wieder bei Adam und Eva anfangen muss.
Dementsprechend schlecht fielen die Angebote auch aus: Sie kamen zu spät, waren unübersichtlich, unverständlich ("Technoquatsch") und unvollständig.
Auch bei der Preisgestaltung vermisst Mayer die nötige Professionalität. Viele Systemhäuser sind hier nicht selbstbewusst genug und machen vorschnell Zugeständnisse. So erzählt Mayer von einem Fall, bei dem sein Ansprechpart-ner auf Systemhausseite auf die entsprechende Nachfrage ohne zu Zögern sagte, mehr als 15 Prozent Nachlass auf alles seien nicht drin. "Das war ein Gespräch von zwei Minuten. Wie viel wäre er mit dem Preis noch heruntergegangen, wenn ich zu ihm hingefahren wäre?" erzählt Mayer kopfschüttelnd.
Mayers Fazit: Die Produktkompetenz in den von ihm besuchten Häusern erwies sich zwar in der Regel als sehr hoch, es gelang ihnen aber zum großen Teil nicht, diese auf die konkreten Bedürfnisse des Kunden zuzuschneiden. Seine generelle Empfehlung an Systemhäuser und Fachhändler: Sie müssen dieselbe Professionalität, die sie im Umgang mit den Produkten zeigen, auch im Umgang mit den Kunden an den Tag legen. Wer es nicht kann, muss es lernen.
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ComputerPartner-Meinung:
Auch wenn es sich hier nicht um eine repräsentative Studie handelt, sollten die Ergebnisse ernst genommen werden und zu denken geben. Das Problem der Kundenorientierung besteht hauptsächlich darin, dass sie in der Hektik des Tagesgeschäfts oftmals auf der Strecke bleibt. Wie lässt sich das verhindern? Erstens dadurch, dass die Unternehmensführung hier klare Regeln aufstellt und ein gutes Vorbild abgibt. Und zweitens, indem die Unternehmensführung auf die Einhaltung dieser Regeln bei den Mitarbeitern achtet. (sic)