Keinen Druck ausüben
Tipp 7:
Drängeln Sie zögernde Kunden nie, eine (schriftliche) Empfehlung auszusprechen oder zu formulieren. Denn ihr Zögern zeigt: Sie sind noch unsicher. Fragen Sie sich vielmehr: Warum zögert der Kunde? Und: Was muss/kann ich noch tun, damit er tatsächlich von uns begeistert ist und/oder gerne eine Empfehlung gibt?
Tipp 8:
Sagen Sie Kunden, wenn Sie diese um eine schriftliche Empfehlung bitten, stets, wie Sie diese verwenden möchten. Möchten Sie diese zum Beispiel für jeden sichtbar auf Ihre Webseite stellen oder nur vereinzelt schriftlichen Angeboten beilegen? Je gezielter beziehungsweise selektiver Sie Empfehlungen einsetzen, umso bereitwilliger sind Kunden in der Regel, solche zu geben.
Beachten Sie: Jede persönliche Empfehlung eines Kunden ist eine Verpflichtung für Sie als Empfehlungsnehmer. Die Empfehlung beinhaltet sozusagen das Versprechen Ihrerseits: "Ich tue alles mir mögliche dafür, dass Ihr Bekannter oder Verwandter mit meiner Leistung mindestens ebenso zufrieden ist, wie Sie es sind." Wenn Sie dieses Versprechen nicht einlösen, ist Ihr Kunde zu Recht verärgert - und Sie haben nicht nur den "neuen", sondern auch den "alten" Kunden verloren. Vermitteln Sie dieses Bewusstsein auch Ihren Mitarbeitern.
- So gewinnen Sie kontinuierlich Neukunden
Wenn Fach- und Einzelhandelsgeschäfte nicht regelmäßig Neukunden gewinnen, schrumpft ihre Kundenbasis mit der Zeit – und somit auch ihr Umsatz und Ertrag. Hier einige Tipps vom Rhetorik- und Verkaufstrainer Ingo Vogel, wie die Neukundenakquise gelingen kann. - In die Alltagsarbeit einfließen lassen
Bedenken Sie als Inhaber oder Geschäftsführer eines Fach- oder Einzelhandelsgeschäfts stets: Ein gewisses "Kundensterben" ist im stationären Handel normal – selbst wenn Ihr Geschäft seinen Kunden eine Top-Leistung bietet. Zum Beispiel, weil Kunden umziehen. Oder sich zum Beispiel altersbedingt ihre Lebenssituation und ihre Bedürfnisse wandeln. Deshalb muss das Gewinnen von Neukunden ein fester Bestandteil Ihrer Alltagsarbeit sein – selbst wenn Ihr Geschäft nicht expandieren soll. Sonst schrumpft seine Kundenbasis mit der Zeit. - Auf die Jagd gehen
Für die meisten Fach- und Einzelhändler gilt: Echte Neukunden gibt es an ihrem Standort kaum – sieht man von den Heranwachsenden und Neu-Zugezogenen ab. Denn die meisten Frauen und Männer kauften auch zuvor bereits irgendwo ihre Kleidung und Lebensmittel, ihre Elektrogeräte und Bücher. Deshalb lautet die eigentliche Herausforderung bei der Neukunden-Akquise meist: Den Mitbewerbern Kunden abjagen – also anziehender und attraktiver als diese sein. - Einen Mehrwert bieten
Damit Ihnen dies gelingt, müssen Sie den Noch-nicht-Kunden einen Mehrwert bieten. Das können im Einzelfall günstigere Preise sein. Weit häufiger beschließen Kunden aber, künftig woanders einzukaufen, weil ihnen ein anderes Geschäft aus ihrer Warte eine bessere Leistung beziehungsweise mehr Nutzen bietet – zum Beispiel ein attraktiveres Sortiment. Oder eine kompetentere oder persönlichere Beratung. Oder schlicht bessere Parkmöglichkeiten. Häufig wechseln Kunden aber auch den Anbieter, weil ihnen dessen Verkäufer sympathischer sind. - Einen Vorteil herausarbeiten
Arbeiten Sie deshalb, bevor Sie mit der aktiven Neukunden-Akquise beginnen, exakt heraus, wofür Ihr Geschäft steht und welchen konkreten Mehrwert, es seinen Kunden mit seinen Produkten und Leistungen bietet – nicht nur aufgrund seines Sortiments und seiner Preisgestaltung, sondern auch auf der Beziehungsebene, also auf der Ebene, wie es den Verkaufsprozess und den persönlichen Kontakt mit den Kunden gestaltet. - Den Kunden überzeugen
Denken Sie beim Planen Ihrer Neukunden-Akquise stets daran: Mit den klassischen Marketing- und Werbeinstrumenten wie Anzeigen und Mailings können Sie Noch-nicht-Kunden zwar informieren oder sogar neugierig machen und sie zum Beispiel in Ihr Geschäft locken. Mit ihnen können Sie diese aber nicht für Ihr Geschäft sowie dessen Produkte und Leistungen begeistern. Diese Aufgabe fällt in erster Linie Ihren Verkäufern zu. Sie müssen im Kontakt mit den Kunden, diese von sich und den Produkten Ihres Unternehmens überzeugen und dafür sorgen, dass aus den Besuchern, sprich Schaukunden, Kaufkunden werden. - Die eigenen Verkäufer schulen
Messen Sie der Auswahl Ihrer Verkäufer eine entsprechend hohe Bedeutung bei und schulen Sie diese systematisch. Selbstverständlich fachlich, aber vor allem im Bereich der emotionalen Kundenansprache. Also unter anderem darin: Wie wecke ich das Interesse von Kunden? Wie präsentiere ich ihnen Produkte und Dienstleistungen so, dass sie zu träumen beginnen? Wie gewinne ich ihr Vertrauen? Und wie nehme ich Kunden für mich als Person ein – unter anderem, weil ich bewusst anders als die meisten Verkäufer agiere? - Das einkaufen zum Erlebnis werden lassen
Bedenken Sie dabei stets: Ein Schaukunde ist noch kein Kaufkunde, und ein Kunde, der einmal kommt und kauft, ist noch kein Stammkunde. Zu Stammkunden werden Kunden nur, wenn sie mit der Leistung Ihres Geschäfts rundum zufrieden sind und das Einkaufen in ihm für sie ein Erlebnis ist. Zum Beispiel aufgrund der Art, wie Sie Ihre Ware präsentieren. Oder wie Ihre Mitarbeiter mit den Kunden kommunizieren. Vermitteln Sie dieses Bewusstsein Ihren Mitarbeitern, damit sie sich im Kontakt mit Neukunden ebenso engagieren, wie wenn ein Stammkunde (der ihnen eine hohe Umsatzprovision bringt) vor ihnen steht. - Die Kunden pflegen
Kunden wollen umhegt und umpflegt werden. Betreiben Sie deshalb ein aktives Beziehungsmanagement. Zum Beispiel, indem Sie Ihre Kunden auf Ihrer Webseite oder in einem E-Mail-Newsletter über neue Produkte informieren. Oder indem Sie diese regelmäßig zu Kundenveranstaltungen einladen. - Bleiben Sie hartnäckig
Ein aktives Beziehungsmanagement kostet ebenso wie die Akquise von Neukunden Zeit (und/oder Geld). Doch denken Sie daran: Auch Ihre heutigen Top-Kunden, mit denen Sie die größten Umsätze erzielen, warum irgendwann einmal Neukunden. Das beweist, dass sich das Engagement lohnt. Vermitteln Sie dieses Denken auch Ihren Verkäufern. - Motivieren und begeistern Sie
Verkaufen ist ein schöner, aber oft auch anstrengender Job. Schulen Sie Ihre Verkäufer deshalb auch darin, sich selbst zu motivieren, und sich vor Kundenkontakten in eine gute Laune zu versetzen – selbst wenn sie mal einen schlechten Tag oder Moment haben. Denn warum sollten sich Besucher für Ihr Geschäft und seine Produkte begeistern, wenn Ihre Verkäufer (und Sie selbst) diese Begeisterung nicht ausstrahlen.
Tipp 9:
Da Kunden gerade bei komplexen Produkten und Dienstleistungen mit dem Formulieren von Empfehlungen eher zurückhaltend sind, sollten Sie hier oft Umwege gehen. Laden Sie zum Beispiel Kunden und Noch-nicht-Kunden zu einer Kundenveranstaltung ein. Dann unterhalten diese sich beim gemeinsamen Kaffee-Trinken und Häppchen-Essen auch darüber, welche Erfahrungen sie bisher mit Ihnen, dem Veranstalter, gesammelt haben. Und hierbei werden viele Empfehlungen ausgesprochen, die Ihnen nie schriftlich gegeben würden.
Nicht in Vergessenheit geraten
Tipp 10:
Kunden sind "vergesslich" und "emotional wechselhaft". Das heißt: Wenn sie heute von Ihnen und Ihrer Leistung begeistert sind, bedeutet das nicht, dass sie dies in zwei, drei Monaten oder gar einem Jahr noch sind. Überlegen Sie sich deshalb, wie Sie dafür sorgen können, dass Ihre Kunden Sie nicht vergessen und Ihnen langfristig emotional gewogen bleiben. Senden Sie ihnen zum Beispiel regelmäßig einen Newsletter mit wertvollen Tipps, wie sie …. Und diesen Newsletter dürfen sie selbstverständlich an Freunde und Verwandte weiterleiten. Oder laden Sie sie regelmäßig zu Kundenevents ein, zu denen sie selbstverständlich auch Freunde und Verwandte mitbringen dürfen.
Tipp 11:
Investieren Sie gerade als Anbieter komplexer Produkte und Dienstleistungen (die in der Regel auch hoch-preisig sind und bei denen der Kaufentscheidungsprozess recht lange dauert) viel Zeit und Geld in das Empfehlungsmarketing. Denn wenn Sie und Ihre Leistungen empfohlen werden, sind Sie Ihren Mitbewerbern stets einige Schritte voraus und können Sie den Kaufentscheidungsprozess oft erheblich abkürzen.
Tipp 12:
Hegen Sie jedoch - zumindest wenn Sie mit Ihrem Unternehmen einen Wachstumskurs verfolgen - nicht die Illusion, mit Empfehlungen allein könnten Sie Ihre Auftragsbücher füllen. Dies ist und bleibt meist eine Illusion. Das Empfehlungsmarketing sollte nur eine, wenn auch wichtige Säule in Ihrem Marketing- und Vertriebskonzept sein. Daneben sollten Sie und Ihre Mitarbeiter weiterhin die Leistungen Ihres Unternehmens aktiv vermarkten und verkaufen. Dies gilt insbesondere für Newcomer im Markt. Denn wenn noch niemand Erfahrungen mit Ihnen gesammelt hat, kann Sie auch niemand empfehlen.
Kontakt und weitere Infos: Ingo Vogel, Esslingen, ist Verkaufstrainer und ein gefragter Vortragsredner. Er gilt als der Experte für emotionales Verkaufen und emotionale Kommunikation. Der ehemalige Vertriebsingenieur ist unter anderem Autor des Bestsellers "Top Emotional Selling - Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer". Kontakt: www.ingovogel.de; Tel. 0711/7676-303; E-Mail: info@ingovogel.de.