Die Mobilfunk-Kette Mobilcom-Debitel will ihren Kunden in Zukunft noch mehr Service bieten und testet deshalb eine direkte Verbindung per Videoberatung zwischen Shop und Kundenbetreuung. Denn im Tagesgeschäft treten immer wieder Detailfragen auf, die nicht vor Ort geklärt werden können, zum Beispiel eine Rückfrage zur Rufnummernportierung. Wie Mobilcom-Debitel erklärt, habe es in der Vergangenheit in einem solchen Fall nur die Möglichkeit gegeben, dass der Verkaufsberater im Kundenservice anrief, um die Details abzufragen und die Informationen an den Kunden weiterzugeben. Der Kunde stehe dabei meist abwartend und wenig in das Gespräch eingebunden im Shop. Mit dem neuen Videoberatungs-Service könnten Kunden der Mobilfunk-Kette nun direkt eine persönliche Verbindung mit einem Kundenberater aufnehmen und das Gespräch selbst führen.
"Ziel des neuen Service-Angebots ist es, unseren Kunden immer die bestmögliche Beratungsleistung anbieten zu können", erklärt Hubert Kluske, Geschäftsführer der Mobilcom-Debitel Shop GmbH. Der Kunde profitiere außerdem von einem persönlichen Ansprechpartner, der noch mehr Details berücksichtigen könne, als der Mitarbeiter vor Ort. "Auf der anderen Seite werden die Shopmitarbeiter entlastet und können sich bereits auf den nächsten Kunden konzentrieren, wissen den Kunden dennoch in guten Händen", so Kluske.
Gleichzeitig will Mobilcom-Debitel mit der interaktiven Beratungslösung die strategische Ausrichtung der Mobilfunk-Kette unterstreichen: "Wir befinden uns weiterhin im Wandel vom reinen Telekommunikationsanbieter hin zum Digital-Lifestyle-Provider. Dazu gehört es auch, unsere Beratungskompetenz über neue Wege und Medien anzubieten. Mit der Videoberatung haben wir eine Lösung gefunden, mit der wir die Beratungskompetenz unserer Kundenbetreuung in die Shops holen und dem Kundenservice im Shop ein Gesicht geben", erklärt Kluske.
Extra geschulte Mitarbeiter
Für die Videoberatung wird in den teilnehmenden Shops ein spezielles Wandpanel installiert. Um den Servicemitarbeiter zu erreichen, setzt der Kunde ein Head-Set auf, aktiviert das System mit einem Klick und folgt dann den Anweisungen auf dem Bildschirm. Ist ein Servicemitarbeiter für die Videoberatung verfügbar, wird unmittelbar ein Gespräch hergestellt. Sind alle der speziell für diesen Service geschulten Mitarbeiter in Gesprächen, wird der Kunde gebeten, es kurze Zeit später noch einmal zu versuchen.
Hinter dem Service steht die webbasierte Lösung "Realperson" des Dienstleisters optimise-it GmbH. "Der Ansatz von Mobilcom-Debitel benötigt eine Lösung, die ‚Routing-fähig‘ ist. Mit unserem Produkt ‚Realperson‘ können wir genau das leisten und bieten somit den entscheidenden Vorteil gegenüber VoIP-Lösungen wie Skype oder Facetime", erklärt optimise-it-Geschäftsführer Wolfgang Reinhardt.
Die Lösung soll sowohl für die Kunden, den Verkaufsmitarbeiter im Shop als auch für die Kundenservicemitarbeiter intuitiv bedienbar sein. Für die extra geschulten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wurden am Mobilcom-Debitel-Kundenbetreuungsstandort in Erfurt im Rahmen des Pilotprojektes drei Arbeitsplätze speziell für die Videoberatung ausgestattet. Nach der Einführung in elf Shops von Mobilcom-Debitel soll die Videoberatung bald bundesweit ausgerollt und die Anzahl der Mitarbeiter in der Kundenbetreuung entsprechend erweitert werden. Eine Integration der Lösung in das Online-Angebot von Mobilcom-Debitel ist derzeit nicht vorgesehen.
"Das ist aber alles andere als ein Schnäppchen!"
"Letzlich entscheidet der Preis, ob wir zusammenkommen!"
"Sie sind mindesten 20 Prozent teurer als der Wettbewerb!"
"Jetzt packen Sie die alle einfach mal aus. Dann können wir morgen über günstige Ausstellungsstücke reden."
"Ein Bekannter hat vielleicht die Hälfte dafür bezahlt."
"Wie ist denn der Preis, wenn Sie die "vergoldete" Verpackung weglassen?"
"Das ist doch eh ein Auslaufmodell."
"Sie wissen doch so gut wie ich, dass nach einem halben Jahr der Preis um die Hälfte runtergeht."
"Das gibt es doch bestimmt gebraucht wesentlich günstiger, oder?"
"Sie haben ein Geschäft – ich habe hunderte."
"Jetzt versuchen Sie es bitte nochmal mit Kopfrechnen."
"Hallo? Ich möchte nicht gleich den ganzen Laden kaufen!"
"Holen Sie mir mal den Chef ran!"
"Was muss denn passieren, damit Sie mit dem Preis runtergehen?"
"Über den Wartungsvertrag reden wir dann morgen."
"Das ist jetzt nicht Ihr Ernst, oder?"
"Ich kaufe doch schon so lange bei Ihnen ein."
"Sie wollen doch auch mal einen Großauftrag von uns bekommen, oder?"
"Ich wette, dass Ihr Kollege dort drüben wesentlich billiger ist."
"Sie kennen wohl geizhals.at nicht, was?"
"Und ich dachte immer, Sie hätten die besten Preise weit und breit."
"Da kann ich ja gleich in der Apotheke einkaufen."
"Ist doch nicht mein Problem, wenn Sie zu teuer einkaufen!"
"Jetzt kommen Sie mir nicht wieder mit Ihren Mondpreisen!"
"Für so was habe ich noch nie mehr bezahlt."
"Warum kostet das denn soviel? Das kommt doch eh alles aus China."
"Bei meinem Umsatz mit Ihnen müssen fünf Prozent Rabatt locker drin sein!"
"Der Preis muss schon knackig sein, wenn Sie im Rennen bleiben wollen."
"Ich empfehle nur jene weiter, die mir einen guten Preis machen."
"Sie wollen doch Folgegeschäfte mit mir machen, oder?"
"Jetzt nennen Sie mir einfach mal den Projektpreis dafür."
"Dafür verdienen Sie doch an allem anderen sehr gut."
"Im Internet habe ich das viel billiger gesehen!"
"Wie sagt man so schön: A bisserl was geht immer!"
"Wollen Sie mich nun als Kunden oder nicht?"
"Welche günstigeren Alternativen haben Sie denn?"
"Für Service zahle ich prinzipiell nichts."
"Hopp oder topp – mehr zahle ich nicht."
"Ich weiß genau, dass Sie da immer noch gut daran verdienen."
"Reden wir nicht lange rum: Was ist Ihr bester Preis?"
"Ich bin ganz Ohr, was Ihr Entgegenkommen anbelangt."
"Sie sind doch sicherlich an einer längerfristigen Zusammenarbeit interessiert, oder?"
"Rechnen Sie bitte nochmal mit spitzem Stift nach."
"Das liegt weit über meinem Budget."
"Ihr Angebot liegt weit über dem der anderen."
"Ich bin sicher, dass das nicht Ihr letztes Wort war."
"Ohne ein Entgegenkommen wird das nichts mit uns!"
"Warum sind Sie eigentlich so viel teurer als andere?"
"Was kostet es, wenn ich 300 Stück abnehme?" (wohlwissend, dass der Bedarf bei zwei Stück liegt)
"Sehen Sie, mir ist das letztlich doch eh egal, von wem ich das kaufe."
"Das kann ich woanders viel billiger kaufen!"