1988 implementierte Toshiba TEC bei Burger King ein DOS-basierendes Warenwirtschaftssystem. Im Laufe der Zeit steuerte dieses sämtliche Back-Office-Prozesse der einzelnen Filialen, die Kommunikation mit den Kassensystemen im Kundenbereich und den Betrieb der Drive-in-Schalter. Ferner unterstützte das System die Personalplanung der einzelnen Stores sowie das teilautomatisierte Bestellwesen, das die Einkäufer selbst per Telefon, Fax oder Datenfernübertragung managten.
Bereits bei dieser proprietären Store-Lösung war die Produktionsplanung eines der wichtigsten Elemente. Denn weltweite Standards bei Burger King regeln genau die maximale Verweildauer eines Produkts vor dem Verzehr. Erfahrungswerte steuern die Produktion so, dass jederzeit die voraussichtlich benötigte Menge an Burgern zur Verfügung steht. Der Gast soll ja in ein maximal zehn Minuten junges Brötchen beißen.
"Beim normalen Kundenverkehr funktioniert dies einwandfrei, doch der Filialleiter möchte rasch reagieren, wenn unerwar-teterweise mal ein Reisebus vor das Lokal vorfährt und plötzlich 50 Gäste mehr als sonst bedient werden wollen", schildert Joachim Jäger, Leiter Professional Services bei Toshiba TEC, ein mögliches Szenario. Doch derar-tige manuellen Eingriffe waren bei dem DOS-basierenden System nur begrenzt möglich. Außerdem war diese proprietäre Lösung Ende der Neunzigerjahre technologisch nun wirklich veraltet.
Die IT-Infrastruktur im Back-Office selbst, aber auch die Software an den Kassensystemen ließen einen Eingriff in die Prozesse nur im Tageswechsel zu. Auch die Burger-King-Zentrale konnte nicht so einfach mal die Daten aus den einzelnen Filialen abrufen. Die neu zu installierende Software sollte die Kommunikation zu jeder Zeit ermöglichen und einfach zu bedienen sein.
Toshiba TEC suchte damals eine Entwicklungsumgebung, die in der Lage wäre, das alte System bei Burger King schrittweise zu erneuern. Es sollte eine Plattform sein, die sowohl die alte DOS-Welt als auch die moderneren Windows-Anwendungen beherrscht. Hierbei stieß der IT-Dienstleister vor etwa acht Jahren auf Magic Software Enterprises und deren Entwicklungsumgebung E-Developer. Dieses System arbeitete damals noch unter DOS, war gleichzeitig aber auch schon für die Windows-Welt gerüstet.
Für die Fachleute von Toshiba TEC bot der E-Developer die optimale Plattform für offene Lösungen mit Schnittstellen zu Fremd-anwendungen. Mit einem Arbeitsaufwand von 24 Mannjahren entwickelten sie damit eine Handelslösung, die speziell auf die Bedürfnisse eines Fast-Food-Restaurants angepasst war.
Das Pilotprojekt
Im Jahre 1999 wurde es dann schließlich ernst: Toshiba TEC startete mit seiner so genannten Quick-Service-Lösung "Antara" in einem Shop in Bad Oeynhausen. Dort wollte Burger King gleichzeitig ein aus den USA stammendes Küchenkonzept einführen. Diese Maßnahme ist dann zwar wieder aufgegeben worden, aber was blieb, war die neue Software von Toshiba TEC. Auf Basis der speziellen Anforderungen von Burger King wurde Antara weiterentwickelt. Diese Arbeit nahm insgesamt vier Mannmonate in Anspruch. Dabei ging es vornehmlich darum, Antara für den Produktivbetrieb so vorzubereiten, dass die Installationskosten in den einzelnen Filialen gering gehalten werden konnten. Es galt, sowohl die Warenwirtschaft am Server als auch die Bürosoftware auf den Clients und die Kassensysteme selbst an die Vorstellungen des Kunden anzupassen.
Als erste Filiale, in der das neue System dann im August 2000 im Produktivbetrieb zum Einsatz kam, wählte der IT-Dienstleister gemeinsam mit dem Kunden den Standort Krefeld. Dieser bot sich an, da sich dort auch Toshiba TECs Deutschland-Niederlassung befindet. Im Pilotprojekt waren natürlich kurze Wege zu den Spezialisten gefragt.
Im Zuge der dabei gesammelten Erfahrungen kristallisierten sich folgende Standards für die später zu installierenden Systeme in den einzelnen Burger-King-Shops heraus: Windows als Betriebssystem, Microsofts SQL-Server als Datenbank sowie die Software "Crystal Reports" für die Auswertung. Bei der Messaging- und Connectivity-Architektur setzten die Fachleute von Toshiba TEC konsequent auf offene Technologien und Standards wie XML und TCP-IP, um nicht in zehn Jahren wieder an die Grenzen einer proprietäten Technik zu stoßen.
Für die Vernetzung bot sich das Internet als universelle Infrastruktur an: Statt teure Modemstrecken zu nutzen, setzt Antara auf die VPN-Technik, die das vergleichsweise billigere und flexiblere Internet als Trägermedium verwendet. Mitarbeiter in den Stores oder im Headquarter können so jederzeit auf die für sie relevanten Daten zugreifen. Gleichzeitig werden alle unbefugten oder unkontrollierten Zugriffsversuche abgewehrt.
Natürlich können auch Lieferanten und Partner mit der Zentrale oder den einzelnen Filialen kommunizieren. Hierfür benötigen sie lediglich einen Webbrowser oder E-Mail-Client, den Rest erledigt ein XML-Gateway im Headquarter. In dem Shop selbst ermöglicht ein flexibles Schnittstellenkonzept die Kommunikation zwischen dem DOS-basierenden Kassensystem "FF-800" und der Windows-Software Antara, da beide Systeme reibungslos nebeneinander funktionieren können.
Gleichzeitig erhalten Mitarbeiter in den Stores mehr Flexibilität beim Umgang mit dieser Software. Sie können jederzeit in den laufenden Betrieb eingreifen, um etwa die Tasten ihrer Kassen mit neuen Funktionen zu belegen. Preise lassen sich leichter ändern, Filialleiter können schneller auf ungewohnte Situationen reagieren und zum Beispiel den Warendurchfluss nach Eintreffen eines Reisebusses rasch erhöhen. Prozesse wie Produktionsplanung und Steuerung, Kostenkalkulation und das Erstellen von Verkaufsprognosen laufen in Antara weit gehend automatisch ab, was die Shop-Mitarbeiter von Routinetätigkeiten entlastet.
Aber auch den mit dem Pkw anfahrenden Gästen kommt das neue System zugute. Früher gab es da oft Übermittlungsprobleme - bedingt durch schlechte Funkkommunikation. Bestellungen wurden falsch ausgeführt, was sicherlich nicht zu höherer Kundenzufriedenheit geführt hat. An den neuen Kassensystemen können die mobilen Restaurantbesucher nun ihre Bestellung noch einmal ansehen und sie bestätigen beziehungsweise korrigieren.
Nachdem das Pilotprojekt in Krefeld ein halbes Jahr zur Zufriedenheit des Kunden verlief, begann im März 2001 der eigentliche Roll-out des neuen Systems in den einzelnen Filialen. Zuvor galt es aber noch, die Bedenken der Burger-King-Geschäftsführung auszuräumen: "Unser Worst-Case-Szenario war es, dass die Einführung der neuen IT den Abverkauf über Wochen lahm legt und uns Umsatzverluste in Millionenhöhe einfährt", so Thomas Berger, Finanzdirektor der Fast-Food-Kette in Deutschland.
So grundlos war diese Befürchtung nicht, immerhin ging es darum, über 12.000 Mitarbeitern eine komplett erneuerte IT nahe zu bringen. Denn schlussendlich muss dieses Personal die Kassensysteme bedienen, den Ablauf an den Autoschaltern steuern und mit den Back-Office-Systemen umgehen. Daher lautete die klare Anforderung an Toshiba TEC, den Schulungs- und Einarbeitungsaufwand so gering wie möglich zu halten. Außerdem sollte die Implementierung der neuen Software bei Bedarf auch in Teilschritten realisierbar sein.
Und in der Tat ist die neue Back-Office-Infrastruktur in einem zweistufigen Konzept eingeführt worden. Um den Übergang zu Antara so einfach und benutzerfreundlich wie möglich zu gestalten, haben die Mitarbeiter von Toshiba TEC die Systeme zunächst unter Beibehaltung der gewohnten DOS-Oberfläche auf die neue Technologie umgestellt.
Nachdem die Burger-King-Mitarbeiter sich an die neuen Funktionen und Anforderungen der Technologie gewöhnt haben, begann der IT-Dienstleister in einem zweiten Schritt mit der Anpassung der Benutzeroberflächen an die Möglichkeiten der neuen Software. Diese schrittweise Vorgehensweise erhöhte die Akzeptanz beim Kunden, nahm ihm ein wenig die Berührungsängste und stärkte seine Vertrautheit mit dem System.
Für Burger King gilt nämlich der Grundsatz, dass jeder neue Mitarbeiter spätestens nach acht Stunden in das System eingearbeitet ist. An der Verkaufstheke ermöglichen Touch-Screen-Kassen mit individuellen Bedienungsmöglich-keiten die schrittweise Einstimmung auf die neue Lösung. Durch unterschiedliche Möglichkeiten der Benutzerführung erhalten etwa Neulinge wesentlich detailliertere Anweisungen von der Kasse als erfahrene Mitarbeiter.
Aufgrund dieser Optionen, sich rasch in das neue System einzuarbeiten, entstand zu keinem Zeitpunkt die Notwendigkeit, Burger-King-Mitarbeiter extra schulen zu lassen. "Das brachten sie sich gegenseitig bei", so der Projektleiter von Toshiba TEC, Horst Lang. Lediglich dem Filialleiter zeigte der das System vor Ort implementierende Techniker die ersten Schritte beim Umgang mit der neuen Software.
Die Installation des neuen Komplettsystems in den einzelnen Burger-King-Filialen selbst ging relativ rasch vonstatten. Ein einziger Techniker benötigte dazu etwa vier Stunden. Dabei musste er nicht nur die neue Kassensoftware aufspielen, sondern vor Ort oft noch einen oder mehrere alte PCs gegen Neugeräte austauschen und diese auch ans firmeninterne Netzwerk anschließen. Hinzu kam noch die Einrichtung des neuen Backoffice-Systems.
Dieses beinhaltet neben der klassischen Warenwirtschaft auch noch eine Lösung für das Human-Resource-Management (HRM), in der Daten neuer Mitarbeiter schneller elektronisch erfasst werden können. Während nämlich das alte System noch verlangte, dass jeder Store seine Personaldaten und Abrechnungen selber zu pflegen hatte, werden diese HRM-Funktionen nun zentral gesteuert. Die Daten eines jeden neuen Mitarbeiters sind innerhalb von zehn Minuten im System präsent und von dort auch für Berechtigte zugriffsbereit. Eine Datev-Anbindung ist derzeit noch in Vorbereitung.
Franchiser ziehen nach
Inzwischen managen alle 120 Burger-King-eigenen Niederlassungen die Prozesse im Back- und Front-Office mit der Magic-basierenden Software. Bei den etwa 250 Franchise-Unternehmen führt die notwendig gewordene Übernahme von Altbeständen dazu, dass noch nicht alle Stores mit dem Antara-Systeme ausgerüstet sind. Etwa 100 Lizenznehmer harren noch der Umrüstung, wobei laut Toshiba TEC noch in diesem Jahr alle verbliebenen Shops mit der neuen Windows-Software ausgestattet werden sollen.
Dabei bietet Antara die Möglichkeit, nur das Backoffice-System auszutauschen und mit dem bestehenden Kassensystem weiterzuarbeiten, ohne dass Verbindungsprobleme von der Warenwirtschaft zum Frontoffice auftreten. Das vereinfacht nicht nur den Umstellungsprozess, sondern führt auch dazu, dass Burger King mit noch etwa 1.000 "alten" Kassenplätzen weiterarbeiten und somit die In-vestitionen ins neue Equipment hinausschieben kann.
ComputerPartner-Meinung
Sicherlich kann man als Systemhaus einen Kunden wie Burger King nicht allzu häufig für sich gewinnen. Doch bietet die Entwicklungsumgebung E-Developer von Magic Software auch kleineren ISVs die Möglichkeit, passende Branchenlösungen zu entwerfen. Danach kommt es nur noch auf deren richtige Vermarktung an. (rw)
Solution Snapshot
Kunde: Burger King GmbH, Peschelanger 3, 81735 München, www.burgerking.de; Ansprechpartnerin: Daniela Hoffmann, Tel.: 089 63804 214, E-Mail: hoffmann@whopper.com
Problemstellung: Die bestehende proprietäre DOS-Lösung im Back-Office-Bereich und an den Kassensystemen ließ einen Eingriff in die Prozesse nur im Tageswechsel zu, steuernde Eingriffe durch das Headquarter waren nur begrenzt möglich. Gefordert waren zentrale Filialkontrolle und -steuerung - und das zu jeder Zeit.
Lösung: Warenwirtschaftslösung und Kassensystem FF-Win/Antara (Windows-basierend)
Dienstleister: Toshiba TEC Niederlassung Deutschland, Europark Fichtenhain B15, 47807 Krefeld, www.toshibatec-eu.com; Ansprechpartnerin: Ulrike Kubiziel, Tel. 02151 838 103, E-Mail: ukubiziel@toshibatec-eu.com
Technologielieferant: Magic Software Enterprises Deutschland GmbH, Lise-Meitner-Str. 3, 85737 Ismaning, www.magicsoftware.de; Ansprechpartner: Thomas Braun, Director Business Development & Marketing, Tel. 089 96273 0, E-Mail: thomas_braun@magicsoftware.com
Kontaktaufnahme: seit 1988 bestehender Kundenkontakt
Verhandlungen: gestalteten sich relativ einfach, denn es war klar, dass ein Windows-basierendes und zur alten DOS-Lösung kompatibles System hermusste
größte Herausforderung: Einführung einer neuen IT-Infrastruktur in etwa 370 Filialen mit über 1.200 Mitarbeitern, ohne die laufenden Prozesse zu stören
unerwartete Schwierigkeiten: Installation komplexer als erwartet, da die einzelnen Burger-King-Stores zum Teil sehr unterschiedlich mit IT-Hard- und Software ausgestattet waren
Was hat länger in Anspruch genommen: Zusammenstellung des Komplettsystems; die Kommunikation zwischen dem Küchenserver, den Kassen und der Warenwirtschaft hatten sich die Toshiba-TEC-Fachleute einfacher vorgestellt; diese Arbeit nahm insgesamt vier Mannmonate in Anspruch
Implementierungsdauer: seit August 2000 bis heute
Arbeitsaufwand des Dienstleisters: Entwicklung des FF-Win/Antara-Systems nahm insgesamt 24 Mannjahre in Anspruch
Projektaufteilung: 50 Prozent für Software, 30 Prozent für Hardware und 20 Prozent für Dienstleistung
Service- und Wartungsverträge: einmonatiger telefonischer Helpdesk seitens Toshiba TEC unmittelbar nach der Implementierung des neuen Systems
Schulung: am Tag der Einführung im Store
Benefit für Kunden: neue Lösung ist "State of the Art" (Windows, TCP/IP, VPN, XML); zentrale Erfassung der Mitarbeiterdaten möglich; ständige Verbindung mit der Zentrale, schnellere Anpassung des Warendurchflusses an verändertes Kundenaufkommen und -verhalten
Benefit für den Dienstleister: Kunde wurden noch enger an Toshiba TEC gebunden; Umrüstung der Burger-King-Shops in anderen europäischen Ländern in Aussicht
Warum Magic?
Bei der Umstellung der Software bei Burger King ging es darum, möglichst viele Funktionen aus der alten DOS-Lösung weit gehend unverändert in die Windows-Welt zu übernehmen. Gleichzeitig sollte das neue System genügend viele Schnittstellen zu neuen Anwendungen bereithalten.
Magics Entwicklungsumgebung erfüllte diese Anforderungen. Als der Software "Antara" von Toshiba TEC zu-grunde liegende Technologie bot "E-Developer" ausreichend viele Connec-tivity-Optionen. Außerdem ermöglichte das System die schrittweise Implementierung der Software, was nötig war, um Anpassungs- und Schulungsaufwand gering zu halten. (rw)
www.magicsoftware.de
Wer ist Toshiba TEC?
Toshiba TEC Europe agiert als Volldienstleister in Sachen Handelslösungen und Barcode-Anwendungen. Die Firma berät Handelsunternehmen, plant deren neue Systeme, liefert diese aus, installiert und wartet sie. Ihren europäischen Hauptsitz hat Toshiba TEC in Brüssel, in Deutschland ist das Unternehmen seit 1971 vertreten. Die größte Niederlassung befindet sich hier zu Lande in Krefeld. Dort sind auch etwa 110 der etwa 200 deutschen Mitarbeiter angesiedelt. Europaweit beschäftigt das Unternehmen rund 800 Personen. (rw)
www.tec.de