MÜNCHEN: Die tägliche Nachrichtenschwemme bestimmt im Informationszeitalter zunehmend unseren Arbeitsalltag. Das ist nur ein Ergebnis einer kürzlich veröffentlichten Studie "Managing Communication in 21st Century Workplace". Auftraggeber der Erhebung ist Pitney Bowes Inc., Connecticut, Anbieter von integrierten Gesamtlösungen für Postbearbeitung und Messaging-Management.Viele Beschäftigte drohen heute förmlich in der täglichen Nachrichtenflut zu ertrinken. Drei Jahre lang untersuchten das Institute for the Future (IFTF) und die Gallup Organisation im Auftrag von Pitney Bowes das Kommunikationsverhalten in Unternehmen und Behörden. An der Erhebung nahmen jeweils 1.200 Firmen aus den USA und Kanada sowie 1.000 britische Unternehmen teil.
So verändert die Nachrichtenbearbeitung nicht nur den Arbeitsablauf, auch Prioritäten sind ständig neu zu überdenken. Wie die Studie herausfand, versenden und erhalten Angestellte in Großbritannien pro Arbeitstag 169 Nachrichten, in den USA sind es sogar 190.
Insbesondere Führungskräfte sind überfordert
Immer mehr Angestellte fühlen sich durch die Anforderungen, die die moderne Kommunikationswelt an sie stellt, überfordert. Die Bearbeitung und Verwaltung von laufend eintreffenden Nachrichten führt zu immer mehr Streß am Arbeitsplatz. "Viele Leute stehen morgens sehr früh auf, um noch vor dem Frühstück ihre E-Mails abzurufen", erklärte Meredith Fischer, Vice President Corporate-Marketing bei Pitney Bowes. Pro Stunde werden Angestellte oft mehr als sechsmal durch eintreffende News unterbrochen. Dabei mag eines überraschen: 60 Prozent der befragten Manager gaben zu, daß ihnen der tägliche Nachrichtenberg über den Kopf wachse. Gerade in den Chefetagen bereitet es Probleme, den täglichen Kommunikationsfluß zu steuern und zu bewältigen. Als Grund nennt die Studie, daß Messaging auf Management-Ebene in erster Linie wissensorientiert sei.
Überraschen mag auch das Ergebnis, daß Sachbearbeiter, eigenen Angaben zufolge mit dem höchsten Nachrichtenaufkommen konfrontiert sind, sich davon am wenigsten beeindruckt zeigen. Diese Berufsgruppe sieht es geradezu als Herausforderung, jeden Tag aufs neue das hohe Pensum an Verwaltungsaufgaben zu bewältigen.
Antworten gibt die Studie auch auf die Frage nach den Gründen für das Anwachsen von Mitteilungen. Zunächst sind es die Mitarbeiter selbst, die immer mehr Medien einsetzen, um den täglichen Nachrichtenberg abzuarbeiten. Daneben steigt die Zahl der Beschäftigten, die beruflich an verschiedenen Orten im Einsatz sind. So erklärten über 70 Prozent der Befragten, per Mobiltelefon oder E-Mail in Kontakt mit Mitarbeitern zu stehen, die außerhalb des Büros arbeiten.
Mit der Folge: Echtzeit- und synchrone Kommunikation, also persönliche Gespräche und Telefonate, werden zunehmend erschwert. Gleichzeitig führt der Trend zu asynchroner oder zeitverzögerter Kommunikation, beispielsweise via E-Mail und Anrufbeantworter, zu einem Anstieg an Informationen.
Asynchrone Kommunikation nimmt Überhand
Nach wie vor genießt das persönliche Gespräch in der Arbeitswelt höchste Priorität. Und das aus gutem Grund: Beziehungen lassen sich so schneller aufbauen, Entscheidungsfindungen werden verkürzt. Je mehr jedoch asynchrone Kommunikation zunimmt, um so unzufriedener zeigen sich Mitarbeiter, wenn es zu Verzögerungen bei der Kontaktaufnahme kommt.
Der Versuch, den gewünschten Kommunikationspartner unbedingt erreichen zu wollen, kann fatale Folgen haben, so die Studie weiter. Denn der unangemessene und übermäßige Einsatz von Kommunikationswerkzeugen macht diese ineffektiv. Werden beispielsweise wiederholt E-Mails verschickt, die als wichtig gekennzeichnet sind, oder beim Mailen häufig "cc"-Listen verwendet, kann der Empfänger kaum mehr unterscheiden, was wichtig ist und was nicht. Darüber hinaus gab knapp die Hälfte der befragten Manager an, wiederholt Meldungen gleichen Inhalts zu bekommen. In Zukunft dürften sich nach Einschätzung von Marktforschern Filtertechniken durchsetzen, die unwichtige News von wichtigen trennen und unerwünschte Post aussortieren.
Um die tägliche Nachrichtenflut zu bewältigen, greifen Mitarbeiter, wie die Studie herausfand, zu folgenden Strategien:
- Die täglichen Aufgaben werden unter Berücksichtigung des kontinuierlichen Eingangs an Nachrichten geplant.
- Für die Bearbeitung von Nachrichten wird von vornherein Arbeitszeit einkalkuliert.
- Die Anzahl von Zuarbeitern und Systemen wird erhöht.
- Kommunikationsanlagen werden zeitweise abgeschaltet, umgeleitet oder ignoriert.
Die wirksamste Methode für eine funktionierende Kommunikation ist laut Studie, den Empfänger zu fragen, welches Medium er bevorzuge. Damit reduziere sich bereits zwangsläufig die Zahl an Mitteilungen. Knapp 50 Prozent der Befragten räumten ein, Probleme mit Nachrichten zu haben, deren Übermittlung bereits auf Aversionen stoße.
Am persönlichen Gespräch führt bei wichtigen Informationen auch in Zukunft kein Weg vorbei. Nur wenn dies nicht möglich ist, sollte zum Telefon gegriffen werden. Eines jedoch brachte die Untersuchung mehr als deutlich zum Ausdruck: Unpersönliche Formen der Kommunikation, etwa Anfragen per E-Mail, gelten als unhöflich. (god)