Bemerkenswert ist, dass die Qualität der Beratung offensichtlich mit dem Kenntnisstand der Bankkunden steigt und fällt. Wenn sich Kohlert und Oehler als informierte Lehrer ausgaben, war die Wahrscheinlichkeit sehr viel höher, dass sie eingehender befragt und aufgeklärt wurden und auch das empfohlene Finanzpaket eine bessere "Passgenauigkeit" aufwies als wenn sie den Ahnungslosen mimten. Oft ist es also vom Vorwissen, oft aber auch nur "vom Zufall abhängig", ob ein empfohlenes Produkt sinnvoll ist, so Oehler.
Sein Appell daher: Es ist sehr wichtig, dass sich der Kunde auf eigene Faust, zum Beispiel mit den Unterlagen der Stiftung Warentest, vorher informiert. Der Wirtschaftswissenschaftler geht noch weiter und fordert, bereits in Schulen eine bessere Ausbildung in Finanzfragen zu gewährleisten. Simulationsspiele, Musterkonten oder Musterdepots könnten hier eine gute Möglichkeit sein. Aber es soll natürlich nicht nur an den Kunden hängen bleiben. Die Studie von Oehler und Kohlert zeigt sehr genau, an welchen Punkten sich die Beratungsgespräche verbessern müssten: mehr Beratungszeit, eine eingehende Kundenbefragung, bessere Aufklärung über die Risiken der verschiedenen Anlagemodelle und eine Dokumentation des Gesprächs würden die Qualität deutlich anheben. Ein Beispiel aus der Studie: Lediglich vier Prozent der Anlageberater fragten nach den Kenntnissen der Kunden über Anlagerisiken.
Der Verkaufsdruck wächst
Dass Banken sich immer weniger Zeit für die Kundenberatung nehmen, hängt wohl damit zusammen, dass auch hier der Verkaufsdruck in den letzten Jahren erheblich gewachsen ist. Bestimmte Absatzziele sind vorgegeben und nur zu erreichen, wenn sich der Berater sputet. Wenn er dann auf einen Kunden stößt, der ihm nicht Paroli bieten kann und nicht ausreichend informiert ist, lässt sich das Gespräch schnell über die Bühne bringen.
Die Banken selbst und auch der Bundesverband deutscher Banken (BdB) sehen das ganz anders. Interne Befragungen bei Banken ergaben eine hohe Kundenzufriedenheit, laut BdB sind sogar 9 von 10 Bürgern mit der Anlageberatung zufrieden. Oehler argumentiert hingegen, dass zwischen diesem subjektiven Empfinden und der objektiven Qualität des verkauften Finanzprodukts ein großer Unterschied bestehe. In der Studie wird dieser Vorgang als "Als-ob-Phänomen" definiert - es zeigt sich, dass Kunde und Berater so tun "... als ob die Beratung so laufe wie sie laufen soll - und beide machen so einander und oft auch sich selbst etwas vor".