Kulanzlösungen
Soweit es das Geschäftsmodell erlaubt und die Kundenbeziehung wertvoll ist, bietet sich auch in Verbraucherrechtsfragen eine Kulanzlösung an, beispielsweise in Form eines Gutscheins für den nächsten Einkauf - zumindest dann, wenn das Anliegen berechtigt war und der Kunde sich also lediglich im Ton vergriffen hat. Von einer allgemeinen Kulanzregelung zugunsten ‚schwieriger‘ Kunden ist dagegen abzuraten: Sie spricht sich im Netz zu schnell herum und bietet Anreiz, unberechtigt Unmut zu äußern.
Verbale Ausrutscher vermeiden
In der Unternehmenspraxis tritt häufig die Frage auf, ob problematische Kunden im Backendsystem als solche gekennzeichnet werden dürfen. Dem steht aus Sicht des Verfassers nichts entgegen, sofern eine sachlich begründete und nachvollziehbare Kennzeichnung erfolgt - beispielsweise ‚Hohe Retourenquote' oder ‚Kunde stellt hohe Anforderungen'. Verlangt der Kunde jedoch eine Auskunft bezüglich der über ihn gespeicherten Daten gemäß Bundesdatenschutzgesetz, so muss diese Auskunft vollständig sein und damit folgerichtig auch die Kennzeichnungen umfassen. Das Verschriftlichen verbaler Ausrutscher, die sich vermeintlich nur von den eigenen Support-Mitarbeitern einsehen lassen, sollte daher unbedingt vermieden werden.
EU-Recht als Konfliktquelle
Neben der Art der Kommunikation kommt natürlich auch dem Inhaltlichen der Auseinandersetzung eine bedeutende Rolle zu. Das hier vorrangig betrachtete Verbraucherrecht unterliegt in den letzten Jahren einem starken Wandel. Die im Rahmen der Europäischen Union angestrebte und grundsätzlich begrüßenswerte Rechts¬angleichung ist eine nahezu unerschöpfliche Quelle für neue Gesetze und Verordnungen, Richtlinien und Urteile. So beruht etwa auch das zwischenzeitlich im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) integrierte Fernabsatzrecht nebst entsprechender Informations-Verordnung auf der EU-Richtlinie 97/7/EG.
Für den Shop-Betreiber folgt aus dieser gesetzgeberischen (Hyper-)Aktivität die Notwendigkeit, permanent mit den neuesten Regelungen vertraut zu sein. Zum einen um den eigenen Shop rechtskonform zu gestalten und auch zu halten, zum anderen aber auch um mögliche Auswirkungen auf die Kundenbeziehung abschätzen zu können und wirtschaftliche Risiken zu erkennen. Neben der Vermeidung von wettbewerbsrechtlichen Abmahnungen durch Mitbewerber und Verbraucherschutzorganisationen ermöglicht ein rechtskonformer E-Commerce-Auftritt, halbwissenden Kunden selbstbewusst gegenüber zu treten, wenn diese ihre Ansprüche auf vorgebliche gesetzliche Grundlagen stützen.