Das größte Vermögen, das ein Unternehmen besitzt, ist die Loyalität seiner Kunden. Je länger es einen rentablen Kunden hält, desto mehr Gewinn kann es durch ihn erzielen. Oberstes Ziel sollte es daher sein, möglichst keinen einzigen Kunden zu verlieren, den man behalten will. Der Aufbau einer hohen Markenloyalität ist eine wichtige Etappe auf dem Weg zu diesem Ziel.
Natürlich ist auch das Neugeschäft wichtig, doch Unternehmen leben auf Dauer von ihren Wiederkäufern. Der Aufbau einer sozial und ökonomisch nachhaltigen Kundentreue ist somit die vorrangigste unternehmerische Herausforderung der Zukunft. Bei genauer Betrachtung ergeben sich übrigens drei Loyalitäten:
- die zum Unternehmen bzw. zu seinen Standorten
- die zu Angeboten, Services und Marken
- die zu den Mitarbeitern und Ansprechpartnern
Alle drei Loyalitäten müssen entwickelt werden. Bleibt eine auf der Strecke, dann wirkt sich dies auf das Treueverhalten der Kunden nachteilig aus.
So kann es beispielsweise passieren, dass ein Kunde seiner Automarke treu verbunden bleibt, jedoch den angestammten Händler verlässt, weil sein langjähriger Betreuer in ein anderes Autohaus wechselt. Und weiter kann es passieren, dass die Loyalität, die der Verkäufer mühevoll aufgebaut hat, in wenigen Augenblicken durch einen unzuverlässigen Kundendienst oder eine schlechte Werkstattleistung für immer vernichtet wird. Selbst der beste Service bewirkt allerdings nichts, wenn die Marke kein Loyalitätspotenzial besitzt.