Was bringen die besten Innovationen und neuesten Funktionen, wenn die Bedienung oder der Aufbau neu angeschaffter Geräte derart kompliziert ist, dass der Kunde nicht in der Lage ist, seine digitalen Produkte adäquat zum Laufen zu bringen und im Alltag zu nutzen? Viele Konsumenten wünschen sich daher mehr Hilfestellung und würden dafür auch zahlen: In Deutschland wären 54 Prozent der Befragten bereit, bei der Installation und auftretenden Problemen einen kostenpflichtigen Kundenservice in Anspruch zu nehmen, im internationalen Vergleich sind es sogar mehr als zwei Drittel (69 Prozent).
11 Prozent kritisieren momentan den schlechten Service der Hersteller. Viele Konsumenten (15 Prozent) sind darüber hinaus enttäuscht, dass die gekauften digitalen Produkte nicht mit anderen Geräten zusammen funktionieren. Weltweit glauben nur 35 Prozent der Befragten, dass die Hersteller ein Verständnis dafür entwickelt haben, wie Konsumenten in der Praxis digitale Produkte nutzen.
Wem das gelingt, der wird mit höherer Akzeptanz und Loyalität der Kunden belohnt: Fast drei Viertel der befragten Deutschen (73 Prozent) sind der Meinung, dass bei gutem Service in Zukunft wieder beim gleichen Anbieter gekauft werde. International sehen das mit 71 Prozent nur geringfügig weniger Befragte genauso.
Trotz der gestiegenen Bereitschaft, für guten Service auch mehr Geld auszugeben, spielt allerdings bei der Kaufentscheidung als solcher der Preis immer noch die entscheidende Rolle. In Deutschland trafen fast drei Viertel der Befragten (73 Prozent) die Aussage, dass sie günstige Produkte bevorzugten. An zweiter und dritter Stelle folgten die Kaufkriterien Funktionalität und Bedienungsfreundlichkeit.
Über die Studie: Für diese Studie führte TNS im Auftrag von Accenture im Frühjahr 2006 in acht Ländern eine Onlinebefragung durch. Jeweils zwischen 800 und 1.600 Konsumenten nahmen daran teil. (mf)