Hohe Beratungs- und Servicequalität

TÜV-Siegel für Euronics-Mitglieder

28.04.2008
10.000 Kunden haben die Service-, Beratungs- und Sortimentsqualität der CE-Händler bewertet.

Sind meine Kunden tatsächlich zufrieden mit meinem Service, meinem Sortiment, meinen Mitarbeitern? Um diese Fragen beantwortet zu bekommen, haben 82 Mitglieder der Euronics bei einer Kundenzufriedenheitsanalyse (KZA) teilgenommen. Da diese erstmals durchgeführt wurde und die teilnehmenden Händler auch einen Selbstkostenanteil zu tragen hatten, wertet Jan van Baßhuysen, Leiter Fachmärkte im Betriebstypenmanagement, die Teilnehmerzahl von 82 als sehr positiv.

Insgesamt 10.000 Fragebögen wurden durch das Euronics-Betriebstypenmanagement und die BBE Handelsberatung München ausgewertet. "Die Rücklaufquote lag mit 13 Prozent deutlich über den geplanten Werten, allein diese Tatsache spricht schon für die Qualität der teilnehmenden Mitgliedsbetriebe", so van Baßhuysen.

Die Kunden nahmen auf einem dreiseitigen Fragebogen detailliert Stellung zu den Themen Personal, Sortiment und Preis, Warenpräsentation und Servicequalität. Händler aller Größenklassen nahmen teil. Da die Bewertung des Verkaufspersonals ein wesentliches Element der KZA darstellte, schnitten auch kleinere Fachhändler gut ab.

Wichtiger war vielmehr die Mindestrücklaufquote pro Händler von mindestens 100 Fragebögen. 30 der teilnehmenden Händler konnten diese Hürde beim ersten Versuch nicht meistern. Von den verbliebenen rund 50 Fachhändlern mit entsprechenden Rücklaufquoten werden nun rund 70 Prozent aufgrund der positiven Bewertungen das begehrte TÜV-Siegel für geprüfte Kundenzufriedenheit erhalten und können dies ab Mai 2008 aktiv in ihrer Kundenkommunikation einsetzen. Die Zertifizierung ist derzeit noch nicht abgeschlossen, einige Grenzfälle müssen noch geklärt werden, sodass sich die Zahl der zertifizierten Händler von aktuell 35 auf bis zu 40 steigern kann.

In enger Abstimmung mit Regionalleitern und Betriebstypenmanagement haben die Teilnehmer jetzt die Gelegenheit, ihre Ergebnisse über eine onlinebasierte Auswertung mit Durchschnitts-, Best- oder Gruppenwerten zu vergleichen, also Benchmarking zu betreiben. In der Euronics-Zentrale ist man sich sicher, dass bei der Wiederholung der Befragung, die für Ende 2008 geplant ist, deutlich mehr Mitglieder der Handelskooperation an der KZA teilnehmen werden. (go)

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