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Studie des deutschen Instituts für Service-Qualität

Vernichtende Ergebnisse für den Support der PC-Hersteller

Andreas Th. Fischer ist freier Journalist in München. Er verfügt über langjährige Erfahrung als Redakteur in verschiedenen IT-Fachmedien, darunter NetworkWorld Germany, com! professional und ChannelPartner. Seine fachlichen Schwerpunkte liegen in den Bereichen IT-Security, Netzwerke und Virtualisierung.
Ausgerechnet beim Service sparen viele PC-Hersteller. Eine Auswertung des Deutschen Instituts für Service-Qualität sieht bei den meisten Unternehmen ein "deutliches Verbesserungspotenzial".

"Nur die wenigsten Computer-Hersteller bieten einen schnellen und zugleich kompetenten Support per Telefon und E-Mail", kritisiert das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) in einer Studie, die im Auftrag des TV-Senders n-tv erstellt wurde. Das größte Problem seien die langen Wartezeiten, mit denen sich sowohl Kunden als auch Interessenten herumschlagen müssen.

Service und Support der meisten PC-Hersteller sorgen für viel Frust bei den Kunden.
Service und Support der meisten PC-Hersteller sorgen für viel Frust bei den Kunden.
Foto: Syda Productions - shutterstock.com

Nur drei der zehn untersuchten Unternehmen erhielten die Note "gut": Acer, Medion und Hewlett Packard (HP). Schaut man sich die Ergebnisse genauer an, dann hat aber selbst das Unternehmen mit dem besten Service nur 77,7 von 100 erreichbaren Punkten erhalten. Medion bekam 71,6 und HP 70,2 Punkte. Die Note "befriedigend" erhielten Lenovo (68,8), Fujitsu (68,1) und Asus (63,8). MSI (54,4) und Apple (52,5) kamen nur auf "ausreichend". Am schlechtesten schnitten Dell mit 27,2 und Toshiba mit 19,3 Punkten ab.

Einziger Lichtblick: die Webseiten der Hersteller

Nach Angaben von DISQ konnten noch am ehesten die Webseiten der Hersteller überzeugen. Sie böten meist "ausführliche und verständliche Detailinformationen zu den PCs". Das Institut kommt zu dem Ergebnis: "Die Internetauftritte fallen hinsichtlich Informationswert und Bedienungsfreundlichkeit insgesamt befriedigend aus."

In anderen Service-Bereichen seien die Defizite aber teils eklatant. So sei der Service per E-Mail und an den Hotlines "enttäuschend". Hier benötigten die Kunden vor allem viel Geduld. "Im Test dauert es fast 33 Stunden bis zum Eintreffen einer Nachricht - nicht etwa im Extremfall, sondern im Durch­schnitt." 37 Prozent der E-Mails wurden überhaupt nicht beantwortet, schreibt das Institut. 44,4 Prozent der eingegangenen Antworten seien zudem "unvollständig".

Der Telefon-Support sei "häufig oberflächlich und nicht immer verständlich". Trotz allem seien die Auskünfte der Mitarbeiter "fast ausnahmslos inhaltlich korrekt". Das Fazit des Deutschen Instituts für Service-Qualität: "Bei den PC-Herstellern zeigt sich insgesamt ein deutliches Verbesserungspotenzial." Nur wenige Unternehmen würden sich mit gutem Service profitieren und von der Konkurrenz abheben.

Um die Service-Qualität zu prüfen, wurden laut DISQ jeweils zehn verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests sowie Analysen der Internetauftritte durchgeführt. Insgesamt seien 310 Service-Kontakte mit den Computer-Herstellern in die Auswertung eingeflossen. Die Ergebnisse der Studie wurden Ende vergangenen Jahres veröffentlicht.