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Künstliche Intelligenz

Wo Unternehmen KI einsetzen wollen

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Unternehmen wollen mit Künstlicher Intelligenz vordringlich die Kundenkommunikation vereinfachen und Prozesse automatisieren. Von strategischer Bedeutung sind die Projekte noch entfernt, was auch an der schlechten Datenqualität liegt.
 
  • Entscheider versprechen sich von KI in erster Linie Verbesserung in der Kundeninteraktion (über Chat Bots, Service-Hotlines und direkt am Point of Sale)
  • Die zurzeit am häufigsten genutzten KI-Technologien sind neben dem Sprachassistenten Automatisierungstechnologien und Predictive Analytics
  • IT-Dienstleister nennen die Automatisierung von Fachprozessen als wichtigsten Treiber der Nachfrage durch ihre Kunden, KI steht erst auf dem vierten Platz der Prioritätenliste

Systeme Künstlicher Intelligenz (KI) wecken hohe Erwartungen. Neun von zehn Entscheidern erwarten, dass KI ihr Unternehmen "grundlegend verändern" kann. Noch aber spielen solche Technologien im Firmenalltag nur eine unterstützende und keine strategische Rolle. Das zeigt die Studie "Relevanz von künstlicher Intelligenz für große Unternehmen", die der Berater Lünendonk & Hossenfelder gemeinsam mit Lufthansa Industry Solutions durchgeführt hat.

In puncto Künstliche Intelligenz kommen derzeit vor allem Sprachassistenten zum Einsatz.
In puncto Künstliche Intelligenz kommen derzeit vor allem Sprachassistenten zum Einsatz.
Foto: Lünendonk & Hossenfelder; Lufthansa Industry Solutions

Künstliche Intelligenz sei "das Top-Thema auf der Agenda" der rund 130 befragten CIOs und weiteren IT-Manager. Mario Zillmann, Partner bei Lünendonk & Hossenfelder, spricht von einem "großen Hype" bei gleichzeitiger "Orientierungslosigkeit auf hohem Niveau".

KI für Chat Bots und Service-Hotlines

Aktuell erklärt knapp jeder Zweite (47 Prozent), der Einsatz von KI sei in hohem bis sehr hohen Maß in die Unternehmensstrategie eingebettet. In zwei Jahren werden es deutlich mehr sein, nämlich 75 Prozent, schätzen die Befragten selbst. Sie versprechen sich von Künstlicher Intelligenz in erster Linie Verbesserung in der Kundeninteraktion (über Chat Bots, Service-Hotlines und direkt am Point of Sale). Dieser Punkt liegt mit 80 Prozent der Nennungen vorn.

Chancen für den Einsatz von KI sehen Entscheider in erster Linie bei der Interaktion mit Kunden.
Chancen für den Einsatz von KI sehen Entscheider in erster Linie bei der Interaktion mit Kunden.
Foto: Lünendonk & Hossenfelder; Lufthansa Industry Solutions

Routinen ablösen und Prozesse beschleunigen

Als weitere Erwartungen nennen sie die Reduktion von Routine-Aufgaben (74 Prozent), mehr Geschwindigkeit in den Fachprozessen (71 Prozent) sowie mehr Effizienz und weniger Kosten (65 Prozent). Dagegen sehen nur 39 Prozent KI als Weg zu besseren Entscheidungen (durch genauere Prognosen und Analysen) oder als Möglichkeit, Qualität und Kundenzufriedenheit zu steigern (32 Prozent).

Datenschutz als Hindernis

Die Studienautoren haben einzelne KI-Technologien nach dem derzeitigen und dem geplanten Einsatz abgefragt. Vier Technologien knacken die 50-Prozent-Marke. Im Einzelnen: 68 Prozent setzen bereits Sprachassistenten ein, weitere 23 Prozent planen das. 62 Prozent nutzen Automatisierungstechnologien (in Planung: weitere 23 Prozent), 58 Prozent Predictive Analytics (in Planung: 36 Prozent) und 51 Prozent IT-Servicemanagement (in Planung: 24 Prozent).

Die Studienteilnehmer nennen auch die Faktoren, die die Nutzung von KI behindern. Ganz oben auf der Liste stehen Bedenken beim Schutz sensibler Kundendaten (68 Prozent). Weitere 59 Prozent geben offen zu, die Datenqualität in ihrem Unternehmen sei "noch nicht hoch genug", um maschinelles Lernen vollumfänglich zu unterstützen.

Künstliche Intelligenz zählt nicht zu den wichtigsten Treibern der Nachfrage nach IT-Dienstleistungen, birgt aber großes Potenzial.
Künstliche Intelligenz zählt nicht zu den wichtigsten Treibern der Nachfrage nach IT-Dienstleistungen, birgt aber großes Potenzial.
Foto: Lünendonk & Hossenfelder; Lufthansa Industry Solutions

Bedenken gegen KI

42 Prozent beobachten Vorbehalte der Belegschaft gegenüber KI, konkret geht es um Ängste vor Arbeitsplatzverlust. 35 Prozent erklären, dem Unternehmen mangele es an fachlichem Know-how. 22 Prozent befürchten durch den KI-Einsatz Sicherheitslücken in der IT, 19 Prozent finden die Komplexität zu hoch. 17 Prozent der Befragten geben an, dass die Führungskräfte die Chance von KI verkennen.

Was Anwender bei IT-Dienstleistern nachfragen

Die Autoren der Umfrage haben die Perspektive umgedreht und IT-Dienstleister gefragt, welche Themen ihre Kunden im vergangenen Jahr nachgefragt haben. Rang Eins nimmt die Automatisierung von Fachprozessen ein (81 Prozent). Mit deutlichem Abstand folgen Digital Customer Experience beziehungsweise webbasierte Digital Services (67 Prozent) und das Internet of Things (50 Prozent). Künstliche Intelligenz liegt mit 37 Prozent der Nennungen auf Rang vier, allerdings schreiben die Dienstleister diesem Feld hohes Potenzial zu. Robotics (24 Prozent) und die Blockchain (elf Prozent) schließen die Liste ab.