4. Schritt: Kontrolle und Optimierung
Hierbei geht es um das Messen der Ergebnisse zwecks weiterer Optimierung der Prozesse. Folgende Fragen lassen sich dazu stellen:
- An welchen Kriterien wollen wir unsere Kundenkontakt-Performance messen?
- Welche Kennzahlen wollen wir auf welche Weise wie oft und für wen erheben?
- Werden insbesondere die Empfehlungsbereitschaft sowie die ultimative betriebswirtschaftliche Kennzahl, nämlich die Empfehlungsrate ermittelt?
- Wie wird das gewonnene Wissen dokumentiert und mit den Mitarbeitern besprochen?
- Wer leitet wie die notwendigen Prozessverbesserungen ein?
So erhalten Entscheider mit dem Customer Touchpoint Management ein praxisnahes Navigationssystem, mit dessen Hilfe kundenbezogene Maßnahmen transparent und steuerbar werden. Ein Mitbewerber-Vergleich kann zeigen, welche Touchpoints dort besser oder schlechter funktionieren.
Die neuen "Momente der Wahrheit"
Wenn ich Customer-Touchpoint-Workshops moderiere, stelle ich den Teilnehmern gerne die folgende Frage: Welches ist der erste Kontaktpunkt, den ein potenzieller Kunde mit Ihrem Unternehmen hat? Die Antworten fallen - über alle Branchen hinweg - sehr ähnlich aus: Der Interessent kommt vorbei, er ruft an, er mailt, er erhält Unterlagen, er geht auf unsere Webseite, er wird von einem Berater besucht.
Hieran erkennt man die immer noch vorherrschend selbstzentrierte Sichtweise in den meisten Unternehmen. In Wirklichkeit entstehen die ersten Kontakte ja schon sehr viel früher:
- In seinem Umfeld hört beziehungsweise in den Medien liest der Interessent ganz beiläufig etwas über ein Unternehmen und seine Angebote - und dies ist positiv oder negativ.
- Er befragt Kollegen oder Freunde, was sie von dieser und jener Firma halten und über ihre Produkte oder Services sagen können.
- Er googelt den Anbieter und stößt dabei auf zu- oder abratende Einträge in Foren und Blogs oder auf Meinungs- und Bewertungsportalen.
So kommt es, dass viele Unternehmen es sich mit ihren Interessenten bereits verscherzt haben, noch bevor es überhaupt zu einem ersten direkten Kontaktversuch kam. Dabei erlangt ein spezieller Kundenkontaktpunkt zunehmend eine herausragende Bedeutung: Das Suchfeld von Google & Co. Immer öfter ist es der Startpunkt einer potenziellen Kundenbeziehung - und manchmal gleichzeitig das Ende.
Lesen Sie hierzu auch das Gratis-PDF unter http://www.anneschueller.de/rw_e13v/schueller3/usr_documents/AnneSchueller_CustomerTouchpointManagement.pdf sowie das Buch Anne M. Schüller/Torsten Schwarz (Hrsg.): Leitfaden WOM Marketing. Die neue Empfehlungsgesellschaft. Online & offline neue Kunden gewinnen durch Social Media Marketing, Viral Marketing, Advocating und Buzz, 448 Seiten, Preis: 39,90 Euro, ISBN: 978-3000304705, September 2010, Verlag: marketing-BÖRSE GmbH
Die Autorin Anne M. Schüller ist Diplom-Betriebswirtin, Management-Consultant und Bestseller-Autorin und zählt zu den zehn besten Speakern im deutschsprachigen Raum (Conga Award 2010). Sie arbeitet auch als Business-Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen.
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