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Kundenservice von Anfang an

Aktuelle Customer Experience Trends

Jochen Razum ist seit 2015 Vice President (VP) für Zentral- und Osteuropa bei der Quadient Germany GmbH. Er bringt über 25 Jahre Berufserfahrung in den Bereichen Beratung, Geschäftsführung und Vertrieb mit.

Während im Kampf um die Gunst der Kunden Preise und Funktionalität an Bedeutung verlieren, wird Kundenkommunikation wichtiger. Bei Investitionen rückt die Customer Experience in den Mittelpunkt.

Angesichts der zunehmenden Informationsflut reicht es nicht mehr aus, wenn sich Firmen durch Preise und Funktionalität herausheben. Vielmehr wird genau auf den Kunden zugeschnittene Kommunikation immer wichtiger. Das wird durch Zahlen belegt: Laut einer Studie von PwC spielt für 80 Prozent der Befragten die Customer Experience (CX) eine entscheidende Rolle bei der Kaufentscheidung und ist damit gemeinsam mit Preis und Qualität das wichtigste Kriterium.

Unternehmen die wissen, in welche Richtung ihre Kunden gehen, können ihnen bei ihrer Customer Journey hilfreiche Brücken bauen.
Unternehmen die wissen, in welche Richtung ihre Kunden gehen, können ihnen bei ihrer Customer Journey hilfreiche Brücken bauen.
Foto: Gajus - shutterstock.com

Für Unternehmen bedeutet dies, dass ökonomischer Erfolg und Kundenerfahrung immer stärker zusammenhängen. Insbesondere drei CX-Trends sind meiner Ansicht nach derzeit von hoher Bedeutung.

Personalisierung in Echtzeit

Kunden wünschen sich schnell verfügbaren Input. Personalisierung in Echtzeit mithilfe von Daten, Inhalten und einer Reihe von Marketing-Technologien soll genau dies bieten. Sie sollte jedoch mehr bringen als nur ein besseres Erlebnis beim Zugriff auf Apps, Plattformen oder Kontaktpunkte. Die Daten, die erfasst werden, sollten darüber informieren, was der jeweilige Kunde erreichen möchte - und warum das der Fall ist.
Daraus geht hervor, welcher nächste Schritt für ihn am sinnvollsten ist.

Lesetipp: Die Customer Experience der Zukunft

Forschungsergebnisse zeigen, dass die Echtzeit-Personalisierung in Zukunft der De-facto-Standard für jedes digitale Unternehmen sein wird. Somit kann die Fähigkeit, Daten in Echtzeit zu verarbeiten und zu analysieren und Kunden eine nützliche Personalisierung zu bieten, über den Erfolg von Unternehmen entscheiden. Voraussetzung dafür sind die entsprechenden Kompetenzen seitens der Mitarbeiter, eine darauf ausgerichtete IT-Infrastruktur und die Einführung von DevOps-Prozessen für die Verwaltung.

Nahtlose Customer Journey

Heutige Kunden verfügen über immer mehr Wissen und mehr Möglichkeiten. Außerdem stellen sie höhere Ansprüche an ihre Dienstleister. Über mobile Technologien und Social Media kann jederzeit und überall auf Informationen zugegriffen werden. Dabei spielt der Einsatz des Smartphones eine immer größere Rolle. Oft wird mobil recherchiert, etwa auf einer Geschäftsreise. Häufig werden Käufe dann letztlich am Desktop abgeschlossen und zuvor wird noch die Expertise von Kollegen zurate gezogen.
Außerdem interagieren auch Einkäufer zunehmend aktiv mit Bots, etwa eingebunden in Messenger.

Lesetip: Bot oder Mensch - Was der Kunde wissen sollte

Somit werden mehrere Geräte und Quellen eingesetzt, bevor Investitionsentscheidungen getroffen werden. Dazu gehören Social Media ebenso wie Websites. Hier können sich Unternehmen vom Markt abheben: Statt jedes Gerät und jede Interaktion separat zu behandeln und damit die Customer Journey in mehrere Teile zu zerstückeln, braucht es Technologien, die Omnichannel-Interaktionen ermöglichen.

Bedarfsgesteuerter Service

Einkäufer und Entscheidungsträger sind an Informationen und Services über das Gerät ihrer Wahl und über ihren bevorzugten Kanal interessiert. Eine Strategie für bedarfsgesteuerten Self-Service hat daher wesentliche Vorteile: Das Kundenerlebnis lässt sich verbessern, indem Problempunkte auf der Customer Journey behoben werden. Somit können Kunden Interaktionen steuern und Informationen über ihren bevorzugten Kanal abrufen, wann sie möchten.

Gut umgesetzte Self-Service-Angebote nutzen zudem Echtzeit- und Verhaltensdaten, um personalisierte Erlebnisse zu ermöglichen. Außerdem können Gelegenheiten für Upselling und Cross-Selling erkannt und priorisiert werden. Grundlage dafür sind interne und externe Datenquellen.