4. Den Kunden zurate ziehen
Außerhalb der eigentlichen Beschwerdesituation hat das Unternehmen die Möglichkeit seine Kunden als Berater zu nutzen. Ein offen erfragtes Feedback wird mitunter klarere und besser nutzbare Antworten erzeugen, als ein per Mail versandter Fragebogen.
Besonders in den persönlichen Gesprächen, gilt es die Gelegenheiten zur offenen Wahrnehmungsabfrage zu nutzen:
- Was hat Ihnen in den letzten Monaten an uns gut gefallen?
- Was hat Ihre Entscheidung besonders beeinflusst?
Nach einer Beschwerde:
- Wie hat Ihnen der Umgang gefallen?
- Welche Maßnahmen haben bei Ihnen ein gutes Gefühl erzeugt?
Eine proaktive Kundenbindung fordert aber noch mehr ein, ja erfordert auch ein weitaus tieferes Set an Fähigkeiten.
Dazu gehört es den Kunden auch bei einer gut gelaufenen Geschäftsabhandlung aktiv nach seiner Meinung zu fragen - ob dies anhand eines Fragebogens geschieht oder aber der individuellen Maßgabe des Mitarbeiters ist ein methodischer Glaubenssatz.
Es gilt den Mitarbeiter "an der Front" in die Lage zu versetzen, Signale zu erkennen, bevor der Kunde sie verbal äußert. Im besten Falle sogar bevor eine derartige Situation überhaupt entstehen kann. Dies lässt sich üben, trainieren, erleben. Doch das kostet Zeit und Energie - Ressourcen die in und nach der Wirtschaftskrise vor allem auf ein Patchwork von Finanzmaßnahmen der Kürzung verwandt werden.
Eine nachhaltige Kundenwirtschaft erfordert aber gerade jetzt das bekannte Prinzip des "Deficit spending".
Der Autor Martin Schulz, M.A., ist Verkaufstrainer im Team von Lorenz-Seminare Personality- & Competence-Training, Weidenthal/Pfalz.
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