Wiederkaufabsicht und Empfehlungsbereitschaft abfragen
Neben der Bewertung als solcher sind ferner die Wichtigkeit der Touchpoints sowie die Wiederkaufabsicht und die Empfehlungsbereitschaft an den einzelnen Punkten zu messen. So wird ausgeschlossen, dass man seine ganze Energie in eine Leistung investiert, die zwar begeistert, aber den Kunden letztlich egal ist.
Die entsprechenden Fragen lauten, auf einer Skala von 0 bis 10 abgetragen, so:
- Wie wichtig ist Ihnen dieser Punkt?
- Würden Sie an diesem Punkt wiederkaufen?
- Würden Sie diesen Punkt weiterempfehlen?
Unabhängig davon kann man den Kunden schließlich auch folgende Fragen stellen:
- Von all den Dingen, die Sie bei uns schätzen, was gefällt Ihnen davon am besten?
- Oder: Wenn es eine Sache gibt, die wir unbedingt anders machen sollten, was wäre da das Wichtigste für Sie?
- Oder: Wie würde für Sie eine perfekte Leistung aussehen? Erzählen Sie mal!
- Oder: Was ist für Sie der wichtigste Grund, uns die Treue zu halten?
- Oder: Wenn es eine Sache gibt, für die Sie uns garantiert weiterempfehlen könnten, was wäre da das empfehlenswerteste für Sie?
- Oder: Wenn es eine Sache gibt, für die Sie uns ganz sicher nicht weiterempfehlen können, was ist das für Sie?
Solche Fragen eignen sich insbesondere für persönliche oder telefonische Gespräche. Sie können aber auch online oder schriftlich gestellt werden. Hierdurch wird Loyalität gestärkt, Empfehlungsverhalten begünstigt und Kundenschwund vorgebeugt. Man spart sich eine Menge Kosten für die langwierige klassische Marktforschung und vermeidet Fehlentscheidungen am grünen Tisch. Vielmehr wird ein praxisnahes Kundenverständnis entwickelt, man kann auf Kundenwünsche differenzierter eingehen und Investitionen in die aus Kundensicht entscheidenden Bereiche lenken. (oe)
Das Buch zum Thema:
Anne M. Schüller:
Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten, Orell Füssli 2010, 208 Seiten, 26,90 Euro, ISBN 978-3-280-05382-9 (ausgezeichnet von Managementbuch.de als Testsieger in der Kategorie Kundenbindung)
Die Autorin Anne M. Schüller ist Diplom-Betriebswirtin, Management-Consultant und Bestseller-Autorin und zählt zu den zehn besten Speakern im deutschsprachigen Raum (Conga Award 2010). Sie arbeitet auch als Business-Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen.
Kontakt: