Sind die ersten vier Schritte im Rahmen eines Kundenkontaktpunkt-Projektes durchlaufen und ist alles stringent geplant, dann kann - am besten in Form von Tests - die Umsetzung beginnen. Feedback-Schleifen und schnelle Reportings, flankiert von geeigneten internen und externen Kommunikationsmaßnahmen, sichern eine kontinuierliche Weiterentwicklung zum Wohle des Kunden.
Im Intranet oder in einem Firmen-Wiki kann das Ganze dokumentiert und bereichert werden. Der Rückfluss muss vor allem die Stellen erreichen, für die die Rückmeldungen wertvoll sind.
Ob alles wie gewünscht funktioniert? Hierzu können offline- und online-basierte Beschwerde-Reportings beziehungsweise passende Prozesskennzahlen herangezogen werden. In manchen Unternehmen wird dafür auch das fragwürdige Mystery Shopping eingesetzt. Das sind verdeckte Testkäufe, bei denen es meistens mehr um Kontrolle von Oben als um konstruktives Feedback geht. Viel besser geeignet sich intelligent gemachte Kundenbefragungen.
Der Kunde als Controller
Man kann höchstens erahnen, aber niemals ganz sicher wissen, ob und wann welcher Kunde an welchem Kontaktpunkt begeistert ist - oder eben auch nicht. Demnach müsste im Rahmen des Customer Touchpoint Managements jeder Kunde individuell betrachtet werden. Dies ist allerdings nur dort möglich, wo es eine überschaubare Anzahl von Kunden gibt.
In Branchen mit Massengeschäft müssen die Touchpoints für einzelne Kundengruppen betrachtet werden. Exemplarisch können dazu Vertreter aus der jeweiligen Zielgruppe ausgewählte Kontaktpunkte auf einer Zehn-Punkte-Skala nach den Kriterien ‚enttäuschend - okay - begeisternd‘ bewerten sowie priorisieren. In einem zweiten Schritt kann dann jeder Kontaktpunkt in seine einzelnen Leistungsmerkmale zerlegt werden, um die Befragung weiter zu vertiefen.
Auf diese Weise lässt sich ein besseres Kundenverständnis entwickeln, man kann auf Kundenwünsche differenzierter eingehen und schließlich Investitionen in die aus Kundensicht entscheidenden Bereiche lenken. Allerdings ist zu berücksichtigen, dass Kunden nicht immer wissen, was sie wollen, dass sie keinen Zugang zu ihren wahren Motiven haben oder im Einzelfall auch berechnenderweise falsche Angaben machen.