Welcher Hersteller von TV-Geräten bietet eine kompetente Kaufberatung? Welche Unternehmen unterstützen den Kunden bei Fragen oder Problemen mit dem neuen Fernseher? Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat die Beratung und den Support von elf TV-Geräte-Anbietern getestet.
Der Service der Hersteller fiel im Test insgesamt befriedigend aus und zeigte dabei einiges Verbesserungspotenzial. Zwei Unternehmen schnitten mit "gut" ab, fünf weitere erreichten ein befriedigendes Resultat. Drei Anbieter waren lediglich ausreichend und ein Hersteller sogar mangelhaft.
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Rang |
Unternehmen |
Punkte* |
Qualitätsurteil |
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1 |
Samsung |
73,2 |
gut |
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2 |
Panasonic |
72,5 |
gut |
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3 |
Medion |
69,5 |
befriedigend |
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4 |
Toshiba |
68,9 |
befriedigend |
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5 |
Sony |
66,0 |
befriedigend |
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6 |
Philips |
65,0 |
befriedigend |
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7 |
Grundig |
63,1 |
befriedigend |
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8 |
Reflexion |
59,8 |
ausreichend |
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9 |
Sharp |
59,5 |
ausreichend |
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10 |
LG Electronics |
55,0 |
ausreichend |
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11 |
TCL |
14,9 |
mangelhaft |
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (Quelle: DISQ)
Viele Anfragen blieben unbeantwortet
Auf Kriegsfuß standen die TV-Hersteller vor allem mit dem Service per E-Mail: Durchschnittlich fast 30 Stunden mussten die Verbraucher auf eine Antwort warten – wenn überhaupt eine Reaktion erfolgte, denn fast ein Drittel der Anfragen blieb unbeantwortet. In mehr als der Hälfte der Fälle waren die Auskünfte außerdem unvollständig, oder der Kunde wurde gleich an eine andere Stelle verwiesen. Dennoch erzielten immerhin drei Anbieter ein gutes Ergebnis, wohingegen zwei Unternehmen komplett durchfielen.
Defizite deckte der Test auch bei den Hersteller-Hotlines auf. So waren die Service-Mitarbeiter oft kurz angebunden – vollständig beantworteten sie weniger als die Hälfte der Anfragen. Beispielsweise konnten Fragen zu energiesparenden Geräten oder zur Verbesserung der Soundqualität nicht immer zufriedenstellend geklärt werden.
Sogar mit Falschaussagen wurden die Kunden in zwei Fällen konfrontiert. So teilte etwa ein Mitarbeiter mit, die Hertz-Zahl gäbe die Bildauflösung an. Korrekterweise handelt es sich jedoch um die Wiedergabefrequenz. In einem zweiten Fall gab es eine Falschaussage zum Thema Energieeffizienz.
Auch Geduld war gefragt: Im Schnitt mussten die Interessenten und Kunden über eine halbe Minute bis zur Gesprächsannahme warten. Eine akzeptable Wartezeit von weniger als 20 Sekunden gab es in nur 61 Prozent der Fälle.
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