Studie von DISQ

Deutliche Servicemängel bei den TV-Herstellern

24.02.2014
Von Christian Töpfer

Die Top 3 und weitere Detailuntersuchungen

Testsieger wurde Samsung mit dem Qualitätsurteil "gut". Das Unternehmen bot den besten Service per E-Mail, punktete mit kompetenten Antworten und ging dabei auf die Fragen vollständig und strukturiert ein. Gut aufgestellt zeigte sich Samsung auch im Testbereich Telefon. Der Internetauftritt war befriedigend und damit im Anbietervergleich noch der zweitbeste.

Den zweiten Rang nahm Panasonic mit einem ebenfalls guten Gesamtergebnis ein. Der TV-Hersteller überzeugte in der Untersuchung mit den besten telefonischen Beratungen. Auch auf Anfragen per E-Mail reagierte der Anbieter relativ zügig. Der Internetauftritt konnte mit vielen TV-spezifischen Informationen punkten.

Auf Platz drei positionierte sich Medion. Die Hotline war im Schnitt fast 14 Stunden täglich besetzt – Bestwert im Test. Auch die Wartezeiten fielen vergleichsweise kurz aus, und die Mitarbeiter klärten am Telefon immerhin sieben von zehn Anfragen vollständig. E-Mails beantwortete der Hersteller zudem meist freundlich und inhaltlich verständlich.

Servicestudie TV-Hersteller (Teilkategorie "Telefonische Beratung")

Rang

Unternehmen

Punkte*

Qualitätsurteil

1

Panasonic

75,8

gut

2

Samsung

74,9

gut

3

Medion

70,2

gut

4

LG Electronics

69,3

befriedigend

5

Philips

67,5

befriedigend

6

Toshiba

66,9

befriedigend

7

Grundig

66,8

befriedigend

8

Reflexion

65,1

befriedigend

9

Sony

62,5

befriedigend

10

Sharp

60,6

befriedigend

11

TCL**

0,0

mangelhaft

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (Quelle: DISQ)

** Da TCL während des Testzeitraums keine Telefonnummer auf der Homepage kommunizierte, erhielt das Unternehmen 0 Punkte.

Zur Studie: Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte elf TV-Geräte-Hersteller. Der Service wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn anonymen, verdeckten Interessenten- und Kundenanfragen über Telefon sowie über E-Mail ("Mystery-Tests") ermittelt. Darüber hinaus erfolgten jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites eines jeden Unternehmens. Die Tests der telefonischen Kontaktqualität waren beim Unternehmen TCL nicht möglich, da im Untersuchungszeitraum online keine Telefonnummer kommuniziert wurde. Insgesamt flossen 331 Servicekontakte in die Untersuchung ein.

Servicestudie TV-Hersteller (Teilkategorie Internetauftritt)

Rang

Unternehmen

Punkte*

Qualitätsurteil

1

Sony

75,0

gut

2

Samsung

69,3

befriedigend

3

Toshiba

69,0

befriedigend

4

Medion

69,0

befriedigend

5

LG Electronics

67,8

befriedigend

6

Panasonic

67,5

befriedigend

7

Sharp

65,0

befriedigend

8

Philips

63,6

befriedigend

9

Grundig

56,6

ausreichend

10

Reflexion

51,4

ausreichend

11

TCL

49,8

ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (Quelle: DISQ)

Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

Vom DISQ gibt es auch Qualitätsstudien zu Elektromärkten, mittelständischen IT-Beratungen, Einkaufsgemeinschaften und Paketdiensten.

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