Hinter den Kulissen in Ahrensburg

Ein Besuch im Reparaturcenter von Acer

Beate Wöhe leitet als Director Experts Network das IDG Experten-Netzwerk für alle Online-Portale der IDG Business Media GmbH. Sie hat diese Position nach über zehnjähriger Tätigkeit als Redakteurin und leitende Redakteurin des IDG-Titels ChannelPartner im Juli 2014 übernommen. Ihr obliegt die Betreuung der Experten sowie der weitere Ausbau der Community.

Reparatur und Endkontrolle

Eines dieser Teile ist es dann auch, das der Lagermitarbeiter dem Servicetechniker mit seinem Auftrag in eine Transportbox legt und diese in ein an beide Hallen angrenzendes Regal legt. Eine direkte Übergabe geht nicht. Denn der Zutritt zum Lager ist nur Lagerpersonal erlaubt, während das Betreten der Halle, in der die Reparaturen durchgeführt werden nur mit Spezialschuhen erlaubt ist - der elektrostatischen Aufladung wegen.

Hat der Techniker die Operation am offenen Herzen durchgeführt und zum Beispiel ein defektes Teil ersetzt, schraubt er das Gerät wieder zusammen und unterzieht es einer erneuten programmgeführten Analyse. Erst wenn diese Diagnose ohne Fehler durchgelaufen ist, lässt sich der Reparaturvorgang auch im System abschließen. Wieder im Karton verpackt rollt das Gerät dann zur nächsten Station - der Endkontrolle. Dort wird erneut geprüft, ob nach dem Zusammenbau zum Beispiel die Nähte wieder exakt aufeinander liegen, alle Schrauben richtig eingedreht sind oder ob die Tastatur gerade aufliegt. Stichprobenartig lässt der Mitarbeiter einzelne Geräte zusätzlich ein weiteres Mal von einem Diagnoseprogramm prüfen. Die ausführlichen Abschluss-Checks sollen verhindern, dass ein Gerät zum "Wiederholungstäter" wird und erneut wegen des gleichen Fehlers wieder zur Reparatur kommt - der Albtraum jedes Herstellers. Sollte dieser Fall dennoch eintreten, kann das Repaircenter anhand der mit der Seriennummer im System bereits hinterlegten Testergebnisse sofort die Vorgeschichte nachollziehen. "Selbst wenn ein Kunde sich in England aufhält und sein Notebook dort zur Reparatur gibt, kann dort festgestellt werden, ob es in einem anderen Servicecenter innerhalb der EU bereits beim Service war", sagt Riege.

Hat das reparierte Gerät die Abschlusskontrolle mit positiven Ergebnissen durchlaufen, geht es endlich in die nächste Halle, in der sich die Versandabteilung mit angrenzendem Warenausgang befindet. Hier dürfen die Mitarbeiter auch wieder mit normalem Schuhwerk ihre Arbeit verrichten. "Die von uns verwendeten Versandverpackungen sind DHL- und UPS-zertifiziert, und wir arbeiten sehr eng mit Kartonagenherstellern zusammen, um die Transportgefahren so gering wie möglich zu halten", erklärt Küppers. Verlässt ein repariertes Produkt anschließend den Warenausgang des Herstellers, erhält der Kunde ein letztes Mal eine Nachricht, dass sein Gerät wieder auf dem Weg zu ihm ist und alle Beteiligten hoffen, dass es nie wieder zurückkommt.

Servicemöglichkeiten für Acer-Partner

In den vergangenen beiden Jahren hat der Hersteller auch für seine Partner das Angebot für Service-Partnerschaften ausgeweitet. Davor waren es nur große Systemhäuser, die in Verbindung mit Service-Level-Agreements auf Projektbasis die ASP-Zertifizierung erhielten (Acer Service Partner). "Jetzt sprechen wir mit dem Dealer-Self-Repair-Programm vermehrt auch die Silber- und Goldpartner an", sagt Küppers.

Den Repair-Partnern steht von Montag bis Samstag eine spezielle Telefon-Hotline sowie E-Mail und ChatSupport zur Verfügung. Gold- und Platinum-Partner haben außerdem die Mögllichkeit, sich für den Vor-Ort-Service zu zertifizieren.
Hat ein Händler sich im Dealer-Care-Portal registriert - will aber selbst nicht reparieren - kann er seinen Kunden den Service anbieten, die Registrierung einer Reparatur für ihn zu übernehmen.

Händler, die sich für das Dealer-Self Repair-Programm authorisiert haben, können er auch selbst kleine Reparaturen, wie den Austausch von Speicher oder des CD-ROM-Laufwerks, durchführen. Für diese Einstiegszertifizierung muss der Händler ein Training durchlaufen, für das Kosten in Höhe von 175 Euro entstehen. Dieses Training bezieht sich nicht auf eine spezielle Produktgruppe sondern "auf alle kleinen Produkte wie Smartphones, Tablets oder Notebooks", erklärt Küppers.

Derzeit habe sich aus dem Gold- und Platinum-Bereich ca. 30 Partner als ASP zertifiziert. Und das Dealer-Self-Repair-Programm haben bisher ebenfalls 30 Partner erfolgreich abgeschlossen. Weitere Termine sind noch in diesem Jahr am 3. September in Ahrensburg und am 12. November in Bensheim geplant.

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