Reparatur und Endkontrolle
Eines dieser Teile ist es dann auch, das der Lagermitarbeiter dem Servicetechniker mit seinem Auftrag in eine Transportbox legt und diese in ein an beide Hallen angrenzendes Regal legt. Eine direkte Übergabe geht nicht. Denn der Zutritt zum Lager ist nur Lagerpersonal erlaubt, während das Betreten der Halle, in der die Reparaturen durchgeführt werden nur mit Spezialschuhen erlaubt ist - der elektrostatischen Aufladung wegen.
- So repariert Acer
Wir sind mit einem defekten Notebook nach Ahrensburg gefahren. Dort befindet sich eines der Repair-Center des Herstellers Acer. - Erstkontakt
Der erste Schritt geht entweder zu einem Händler mit einer Serviceauthorisierung oder über das Webportal des Herstellers, um ein Gerät zur Reparatur anzumelden. - Wareneingang
In diesem Wareneingang kommen die Geräte, die Kunden und Händler nach Ahrensburg senden, an. Die Mitarbeiter nehmen hier sämtliche Informationen in das IT-System auf. - Ankunft
Hier, wo alle Geräte, die an den Hersteller geschickt werden, ankommen, darf nicht Jeder rein. - Repaircenter
Auch im eigentlichen Reparaturcenter gelten strenge Vorgaben. - Blitz und Donner
Um elektrostatische Aufladung zu vermeiden, müssen die Mitarbeiter spezielle Schuhe tragen. Mitarbeiter aus anderen Abteilungen oder Besucher müssen sich sogenannte Schuhableiterbänder umschnallen, um die Halle betreten zu dürfen. - Hier gehts ans Eingemachte
Aber wo verstecken sich die Techniker? - Technik pur
In den vielen Gängen, die rechts und links vom Hauptgang abgehen sitzen die Techniker an ihren Arbeitsplätzen. Ausgestattet mit einer Vielzahl von technischen Diagnosewerkzeugen auf Soft- und Hardwarebasis machen Sie sich auf die Suche nach Gerätedefekten. - Überraschungsei
Als sich der Acer-Servicetechniker Sven Laufing unser Notebook vom Wagen holt, weiß er noch nicht, was auf ihn zukommt. - Identifikation
Zu Beginn macht er eine kurze Sichtkontrolle und schaut dabei auch gleich nach der Seriennummer. In manchen Fällen ist bereits bei diesem Arbeitsgang der Grund für eine Reparatur sichtbar. - Anmeldung
Durch die Eingabe der Seriennummer startet Laufing sozusagen die eigentliche Reparatur, denn damit weiß das System, dass sich das Notebook jetzt in den Händen des Servicetechnikers befindet. - Erstdiagnose
Um eventuell bereits erste Hinweise zu erhalten, durchläuft das Notebook zu Beginn ein Hardware-Analyseprogramm. Als Fehler erkennt der Techniker in unserem Fall einen defekten Lüfter. - Die Nadel im Heuhaufen
Sven Laufing hat die Fehlerdiagnose mit dem benötigten Ersatzteil in das System eingegeben, das diese Meldung an das angrenzende Ersatzteillager weiterleitet. Jetzt heißt es für einen Lagerarbeiter den angeforderten Lüfter aus dem Lager, in dem sich rund 80.000 Ersatzteile befinden, herauszuholen. - In Sekundenschnelle
Das Lagerverwaltungssystem und der flinke Mitarbeiter haben das angeforderte Ersatzteil schnell ausfindig gemacht und legen es dem Servicetechniker in eine Transportbox. - Übergabe
Das Ersatzteillager dürfen nur authorisierte Mitarbeiter betreten und für den Technikraum braucht es besonderes Schuhwerk. Die Übergabe der Ersatzteile findet daher "auf neutralem Boden" in einem Raum statt, der zwischen diesen beiden Hallen liegt. Unser Servicetechniker holt sich den neuen Lüfter ab. - Operation am offenen Herzen
Alter Lüfter raus - neuer Lüfter rein. Diese Art von Reparatur könnten die Techniker bestimmt auch bereits im Schlaf ausführen. - Alles wieder gut
Jetzt muss das Notebook nur noch wieder in seinen Ursprungszustand zurückgeschraubt werden. - Eine Schraube bleibt immer übrig
Aber nicht im Acer Repaircenter! Übrigens: Man glaubt gar nicht, wieviele einzelne Schrauben sich in einem Notebook befinden. - Sicher ist sicher
Um die Reparatur abschließen zu können, muss der Techniker das Gerät erneut einem Check unterziehen. Erst wenn hier alles in Ordnung ist, kann er seinen Arbeitsschritt abschließen. - Die nächste Etappe
Auf einem Rollband läuft das Notebook zu seiner nächsten Station. Ohne Endkontrolle kommt es hier nicht raus. - ISO-zertifiziert
Auch dieser Arbeitsschritt läuft streng nach Qualitätsmanagement ab. Endkontrolleure wie Ralf Heßelmann unterziehen jedes Gerät, je nach Fehlerbeschreibung, unterschiedlichen Tests. - Sieht gut aus
Allem voran erfolgt erneut ein Sichttest, ob das Gerät wieder ordnungsgemäß zusammengeschraubt wurde und es auch sonst keine Auffälligkeiten aufweist, die nicht schon beim Eingang des Notebooks dokumentiert worden waren (wie z.B. Kratzer). - Ans Eingemachte
Auch die Tastatur ist wieder da, wo sie früher war. - Ans Eingemachte
Die Displayhalterung weist ebenfalls keine Spalte auf, wo keine sein sollen. Die dreidimensionale Kontrolle ist fertig. - Stresstest
Zum Abschluss muss das Notebook erneut einen technischen Intensivtest durchlaufen, der je nach Einstellung mindestens eine halbe Stunde benötigt. Nicht alle, aber immer wieder einzelne, Geräte unterziehen die Endkontrolleure stichprobenartig ausführlichen Stresstests, um die Qualität zu gewährleisten. - Die letzten Minuten
Hat das Notebook diesen Test positiv abgeschlossen, kann es das Tor zum Warenausgang schon fast sehen. Wenn da nicht noch eine große Wand dazwischen wäre. - Sicher verpackt auf die Rückreise
An der Packstation vor dem Warenausgang wird das Notebook dann sicher verpackt und mit den nötigen Versandinformationen versehen. - Wissenschaft
Welchen Studiengang man allerdings belegen muss, um eine solche Verpackung richtig zu falten, zu klappen und in Sekundenschnelle zusammenzustecken, wollte uns der freundliche Mitarbeiter nicht verraten. - So repariert Acer
Wir sind mit einem defekten Notebook nach Ahrensburg gefahren. Dort befindet sich eines der Repair-Center des Herstellers Acer. - Erstkontakt
Der erste Schritt geht entweder zu einem Händler mit einer Serviceauthorisierung oder über das Webportal des Herstellers, um ein Gerät zur Reparatur anzumelden. - Wareneingang
In diesem Wareneingang kommen die Geräte, die Kunden und Händler nach Ahrensburg senden, an. Die Mitarbeiter nehmen hier sämtliche Informationen in das IT-System auf. - Ankunft
Hier, wo alle Geräte, die an den Hersteller geschickt werden, ankommen, darf nicht Jeder rein. - Repaircenter
Auch im eigentlichen Reparaturcenter gelten strenge Vorgaben. - Blitz und Donner
Um elektrostatische Aufladung zu vermeiden, müssen die Mitarbeiter spezielle Schuhe tragen. Mitarbeiter aus anderen Abteilungen oder Besucher müssen sich sogenannte Schuhableiterbänder umschnallen, um die Halle betreten zu dürfen. - Hier gehts ans Eingemachte
Aber wo verstecken sich die Techniker? - Technik pur
In den vielen Gängen, die rechts und links vom Hauptgang abgehen sitzen die Techniker an ihren Arbeitsplätzen. Ausgestattet mit einer Vielzahl von technischen Diagnosewerkzeugen auf Soft- und Hardwarebasis machen Sie sich auf die Suche nach Gerätedefekten. - Überraschungsei
Als sich der Acer-Servicetechniker Sven Laufing unser Notebook vom Wagen holt, weiß er noch nicht, was auf ihn zukommt. - Identifikation
Zu Beginn macht er eine kurze Sichtkontrolle und schaut dabei auch gleich nach der Seriennummer. In manchen Fällen ist bereits bei diesem Arbeitsgang der Grund für eine Reparatur sichtbar. - Anmeldung
Durch die Eingabe der Seriennummer startet Laufing sozusagen die eigentliche Reparatur, denn damit weiß das System, dass sich das Notebook jetzt in den Händen des Servicetechnikers befindet. - Erstdiagnose
Um eventuell bereits erste Hinweise zu erhalten, durchläuft das Notebook zu Beginn ein Hardware-Analyseprogramm. Als Fehler erkennt der Techniker in unserem Fall einen defekten Lüfter. - Die Nadel im Heuhaufen
Sven Laufing hat die Fehlerdiagnose mit dem benötigten Ersatzteil in das System eingegeben, das diese Meldung an das angrenzende Ersatzteillager weiterleitet. Jetzt heißt es für einen Lagerarbeiter den angeforderten Lüfter aus dem Lager, in dem sich rund 80.000 Ersatzteile befinden, herauszuholen. - In Sekundenschnelle
Das Lagerverwaltungssystem und der flinke Mitarbeiter haben das angeforderte Ersatzteil schnell ausfindig gemacht und legen es dem Servicetechniker in eine Transportbox. - Übergabe
Das Ersatzteillager dürfen nur authorisierte Mitarbeiter betreten und für den Technikraum braucht es besonderes Schuhwerk. Die Übergabe der Ersatzteile findet daher "auf neutralem Boden" in einem Raum statt, der zwischen diesen beiden Hallen liegt. Unser Servicetechniker holt sich den neuen Lüfter ab. - Operation am offenen Herzen
Alter Lüfter raus - neuer Lüfter rein. Diese Art von Reparatur könnten die Techniker bestimmt auch bereits im Schlaf ausführen. - Alles wieder gut
Jetzt muss das Notebook nur noch wieder in seinen Ursprungszustand zurückgeschraubt werden. - Eine Schraube bleibt immer übrig
Aber nicht im Acer Repaircenter! Übrigens: Man glaubt gar nicht, wieviele einzelne Schrauben sich in einem Notebook befinden. - Sicher ist sicher
Um die Reparatur abschließen zu können, muss der Techniker das Gerät erneut einem Check unterziehen. Erst wenn hier alles in Ordnung ist, kann er seinen Arbeitsschritt abschließen. - Die nächste Etappe
Auf einem Rollband läuft das Notebook zu seiner nächsten Station. Ohne Endkontrolle kommt es hier nicht raus. - ISO-zertifiziert
Auch dieser Arbeitsschritt läuft streng nach Qualitätsmanagement ab. Endkontrolleure wie Ralf Heßelmann unterziehen jedes Gerät, je nach Fehlerbeschreibung, unterschiedlichen Tests. - Sieht gut aus
Allem voran erfolgt erneut ein Sichttest, ob das Gerät wieder ordnungsgemäß zusammengeschraubt wurde und es auch sonst keine Auffälligkeiten aufweist, die nicht schon beim Eingang des Notebooks dokumentiert worden waren (wie z.B. Kratzer). - Ans Eingemachte
Auch die Tastatur ist wieder da, wo sie früher war. - Ans Eingemachte
Die Displayhalterung weist ebenfalls keine Spalte auf, wo keine sein sollen. Die dreidimensionale Kontrolle ist fertig. - Stresstest
Zum Abschluss muss das Notebook erneut einen technischen Intensivtest durchlaufen, der je nach Einstellung mindestens eine halbe Stunde benötigt. Nicht alle, aber immer wieder einzelne, Geräte unterziehen die Endkontrolleure stichprobenartig ausführlichen Stresstests, um die Qualität zu gewährleisten. - Die letzten Minuten
Hat das Notebook diesen Test positiv abgeschlossen, kann es das Tor zum Warenausgang schon fast sehen. Wenn da nicht noch eine große Wand dazwischen wäre. - Sicher verpackt auf die Rückreise
An der Packstation vor dem Warenausgang wird das Notebook dann sicher verpackt und mit den nötigen Versandinformationen versehen. - Wissenschaft
Welchen Studiengang man allerdings belegen muss, um eine solche Verpackung richtig zu falten, zu klappen und in Sekundenschnelle zusammenzustecken, wollte uns der freundliche Mitarbeiter nicht verraten.
Hat der Techniker die Operation am offenen Herzen durchgeführt und zum Beispiel ein defektes Teil ersetzt, schraubt er das Gerät wieder zusammen und unterzieht es einer erneuten programmgeführten Analyse. Erst wenn diese Diagnose ohne Fehler durchgelaufen ist, lässt sich der Reparaturvorgang auch im System abschließen. Wieder im Karton verpackt rollt das Gerät dann zur nächsten Station - der Endkontrolle. Dort wird erneut geprüft, ob nach dem Zusammenbau zum Beispiel die Nähte wieder exakt aufeinander liegen, alle Schrauben richtig eingedreht sind oder ob die Tastatur gerade aufliegt. Stichprobenartig lässt der Mitarbeiter einzelne Geräte zusätzlich ein weiteres Mal von einem Diagnoseprogramm prüfen. Die ausführlichen Abschluss-Checks sollen verhindern, dass ein Gerät zum "Wiederholungstäter" wird und erneut wegen des gleichen Fehlers wieder zur Reparatur kommt - der Albtraum jedes Herstellers. Sollte dieser Fall dennoch eintreten, kann das Repaircenter anhand der mit der Seriennummer im System bereits hinterlegten Testergebnisse sofort die Vorgeschichte nachollziehen. "Selbst wenn ein Kunde sich in England aufhält und sein Notebook dort zur Reparatur gibt, kann dort festgestellt werden, ob es in einem anderen Servicecenter innerhalb der EU bereits beim Service war", sagt Riege.
Hat das reparierte Gerät die Abschlusskontrolle mit positiven Ergebnissen durchlaufen, geht es endlich in die nächste Halle, in der sich die Versandabteilung mit angrenzendem Warenausgang befindet. Hier dürfen die Mitarbeiter auch wieder mit normalem Schuhwerk ihre Arbeit verrichten. "Die von uns verwendeten Versandverpackungen sind DHL- und UPS-zertifiziert, und wir arbeiten sehr eng mit Kartonagenherstellern zusammen, um die Transportgefahren so gering wie möglich zu halten", erklärt Küppers. Verlässt ein repariertes Produkt anschließend den Warenausgang des Herstellers, erhält der Kunde ein letztes Mal eine Nachricht, dass sein Gerät wieder auf dem Weg zu ihm ist und alle Beteiligten hoffen, dass es nie wieder zurückkommt.
Servicemöglichkeiten für Acer-Partner
In den vergangenen beiden Jahren hat der Hersteller auch für seine Partner das Angebot für Service-Partnerschaften ausgeweitet. Davor waren es nur große Systemhäuser, die in Verbindung mit Service-Level-Agreements auf Projektbasis die ASP-Zertifizierung erhielten (Acer Service Partner). "Jetzt sprechen wir mit dem Dealer-Self-Repair-Programm vermehrt auch die Silber- und Goldpartner an", sagt Küppers.
Den Repair-Partnern steht von Montag bis Samstag eine spezielle Telefon-Hotline sowie E-Mail und ChatSupport zur Verfügung. Gold- und Platinum-Partner haben außerdem die Mögllichkeit, sich für den Vor-Ort-Service zu zertifizieren.
Hat ein Händler sich im Dealer-Care-Portal registriert - will aber selbst nicht reparieren - kann er seinen Kunden den Service anbieten, die Registrierung einer Reparatur für ihn zu übernehmen.
Händler, die sich für das Dealer-Self Repair-Programm authorisiert haben, können er auch selbst kleine Reparaturen, wie den Austausch von Speicher oder des CD-ROM-Laufwerks, durchführen. Für diese Einstiegszertifizierung muss der Händler ein Training durchlaufen, für das Kosten in Höhe von 175 Euro entstehen. Dieses Training bezieht sich nicht auf eine spezielle Produktgruppe sondern "auf alle kleinen Produkte wie Smartphones, Tablets oder Notebooks", erklärt Küppers.
Derzeit habe sich aus dem Gold- und Platinum-Bereich ca. 30 Partner als ASP zertifiziert. Und das Dealer-Self-Repair-Programm haben bisher ebenfalls 30 Partner erfolgreich abgeschlossen. Weitere Termine sind noch in diesem Jahr am 3. September in Ahrensburg und am 12. November in Bensheim geplant.