Ein starkes Team: Service und Verkauf
Sowohl im Service-Innen- wie -außendienst steht die aktiv gelebte Kundenorientierung im Mittelpunkt der Arbeit. Kundenorientierung beginnt bereits bei der Entwicklung eines Produkts und setzt sich im ganzen Unternehmen fort. Unternehmensweite Teamorientierung und speziell die abteilungsübergreifende gute Zusammenarbeit von Vertrieb und Service ist notwendig um Vertriebschancen im Kundendienst zu nutzen. Die innerbetrieblichen Zuständigkeiten und Kommunikationswege müssen bekannt sein um einen reibungslosen Informationsfluss zu gewährleisten. Der persönliche Kontakt zwischen Servicemitarbeiter und Verkäufer und eine abgesprochene Vorgehensweise ermöglichen es, schnellstens auf Neuigkeiten zu reagieren.
An Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt werden besondere Ansprüche gestellt. Damit Servicemitarbeiter kundenorientiert handeln, müssen sie genau wie die Verkäufer, die Wünsche und Erwartungen ihrer Kunden kennen und respektieren. Daher sollten sie mit allgemeinen und persönlichen Bedürfnisstrukturen vertraut sein und die aktuelle Marktsituation kennen. Mit diesem Hintergrundwissen können sie im Dialog mit ihren Kunden vertriebliche Chancen (Kundenbedürfnisse) in Erfahrung bringen und nutzen.
Verkauf im Service ?
Jeder Qualifizierungsschritt erlaubt den Servicemitarbeitern weit über ihre reinen Kundendienstaufgaben hinaus tätig zu werden. Das bedeutet aber keinesfalls, dass Servicemitarbeiter nun zu Vertriebsmitarbeitern werden sollen. (Komplexe) Verkaufsaufgaben werden weiterhin von den darauf spezialisierten Vertriebsmitarbeitern wahrgenommen. Während aber für Vertriebsmitarbeiter mit Abschluss des Kaufvertrags, spätestens jedoch mit der Auslieferung der Ware, ihre Aufgabe erledigt ist, beginnt für den Kunden die aktive Geschäftsverbindung erst dann. Genau ab diesem Moment integrieren die Servicemitarbeiter verkaufsfördernde Elemente und verwandeln die bloße Anzahl der Kundenkontakte in eine richtige, feste Kundenbeziehung. Ihre neue Aufgabe besteht also in erster Linie darin, die oft vorhandene Lücke im Kundenkontakt zwischen Vertragsabschluss und neuen Verkaufsgesprächen zu schließen. Bis der Vertrieb wieder den Kontakt zum Kunden aufnimmt um Zusatzgeschäfte oder neue Aufträge zu besprechen, bestärken die Servicemitarbeiter den Kunden nochmals in seiner Kaufentscheidung, verfolgen die Kundenentwicklung und liefern dem Vertrieb wichtigen Informationen für Folgeaufträge.
Eine, wie ich meine, ganz hervorragende Möglichkeit, weitere Kundenpotenziale anzugehen. Nutzen Sie diese! Qualifizieren Sie Ihre Servicemitarbeiter auf und verschaffen Sie Ihrem Unternehmen damit einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Service? Exzellent! (mf)