Jeden Tag verrichten zahlreiche Maschinen und Geräte zuverlässig ihre Arbeit, sorgen für reibungslose Produktionsabläufe und leisten auch im Haushalt wertvolle Dienste. Wenn es einmal zu Störungen kommt, erwartet der Kunde schnellen und qualifizierten Service, schließlich hängen nicht selten weitere Produktionsschritte von der einwandfreien Funktion ab und jeder Stillstand kostet Zeit und Geld. Servicemitarbeiter werden sehnsüchtig erwartet und oftmals beheben sie bereits nach kurzer Zeit mit fachmännischem Know-how die Störungen vor Ort. Damit ist ihre eigentliche Aufgabe erledigt und der Kunde ist zufrieden. Gerade diese engen Kundenkontakte bieten hervorragende Vertriebschancen, die es zu erkennen und zu nutzen gilt.
Klassisches Problem: Abteilungs-Verhalten
Bisher waren die Aufgaben des Vertriebs und die des Services klar getrennt. Die Servicetechniker und Kundendienstmitarbeiter vieler Unternehmen waren dazu angehalten, ihre Dienstleistungen schnell und unauffällig zu erledigen. Gutes Serviceverhalten wurde in erster Linie an schneller Instandsetzung und dem freundlichen Verhalten des Mitarbeiters gemessen. Die Kunden sollten nach Möglichkeit so wenig wie möglich mit der Arbeit des Kundendienstes aufgehalten werden. Eine Dienstleistung, wie von fleißigen Heinzelmännchen ausgeführt.
Die Kernaufgaben der Vertriebsmitarbeiter hingegen umfassen die regelmäßige Präsenz vor Ort um Neuigkeiten zu erfahren, die Pflege von Geschäftskontakten, Wettbewerbsbeobachtung und selbstverständlich den Vertrieb. Eine Überschneidung dieser Aufgabenbereiche mit denen des Kundendienstes oder gar Aufgabenteilung war nicht vorgesehen und fand, wenn überhaupt, eher zufällig statt.
Angeregt durch enger werdende Märkte, neue Anbieter und Mitbewerber findet ein Umdenken in den Unternehmen statt. Längst haben pfiffige Geschäftsführer und Vertriebsprofis Verkaufschancen im Service erkannt und führen ihre Servicemitarbeiter an neue Aufgaben und Herausforderungen heran. In der Automobilbranche zum Beispiel gilt schon seit längerem der Grundsatz: Das erste Auto verkauft der Verkäufer, das zweite der Kundendienst.
Neue Potentiale erschließen
Anhand eines einfachen Beispiels lässt sich deutlich zeigen, wo die Ansätze für Serviceberatung und Serviceverkauf liegen.
Ein Unternehmen fordert zum wiederholten Mal den Servicetechniker für den Drucker an. Es ist Monatsende und zahlreiche Rechnungen und Abrechnungsbelege müssen ausgedruckt werden. Bereits eine Stunde nach der Anforderung ist der freundliche Servicemitarbeiter vor Ort, tauscht ein Ritzel und weitere Kleinteile aus und nach kurzer Zeit, ist das Gerät wieder einsatzbereit. Der Kunde ist erleichtert und zufrieden, dass er seine Arbeit so schnell fortsetzen kann. Man verabschiedet sich freundlich - bis zum nächsten Mal.
Drei Wochen später, gleicher Kunde ähnliches Problem - ein frisch geschulter Serviceberater. Nach der Behebung der Funktionsstörung interessiert der sich Servicemitarbeiter für die Anforderungen, die der Kunde an den Drucker stellt und bemerkt, dass das Gerät an seine Grenzen stößt. Im Gespräch erwähnt der Servicefachmann ein neues Druckermodell und vereinbart, den zuständigen Außendienstmitarbeiter zu bitten, den Kunden über das neue Gerät zu informieren. Der Kunde ist zufrieden, dass er seine Arbeit so schnell fortsetzen kann, fühlt sich ausgezeichnet betreut und die Aussicht, das Problem dauerhaft gelöst zu bekommen stärkt sein Vertrauen in die Druckerfirma.
In diesem Beispiel wird klar, welche Schlüsselstellung der Servicemitarbeiter einnimmt. Der Kundendienst umfasst nicht mehr nur wartungstechnische Arbeiten, sondern auch den Dienst am Kunden und Vertriebsaufgaben. Der enge Kundenkontakt und das Auftreten als Berater, nicht als Verkäufer, ermöglicht es dem Servicemitarbeiter Informationen zu sammeln und Interesse an neuen oder zusätzlichen Produkten zu wecken. Als kompetenter Ansprechpartner berät er den Kunden ein Stück weit, bereitet ein Verkaufsgespräch vor und stellt den Kontakt zum Vertrieb her. Die gesammelten Informationen gibt er anschließend direkt an seinen Ansprechpartner in der Vertriebsabteilung weiter und erleichtert diesem damit den Einstieg ins Verkaufsgespräch beim Kunden. Diese verbraucherfreundliche Vorgehensweise festigt die Geschäftsbeziehung und hat den Vorteil, dass der Kunde selbst keine weitere Zeit für die Suche nach einer Lösung - und eventuell einem anderen Lieferanten - aufbringen muss.