Dilemmata sind Teil des Unternehmensalltags
Solch klassische Dilemmata gibt es auch auf der Bereichsebene von Unternehmen. Ein Beispiel. Bei vielen Maschinen- und Anlagenbauern besteht ein Dauerkonflikt zwischen dem Vertrieb und der Produktion. Aus folgendem Grund: Die (weitgehend erfolgsabhängig) bezahlten Verkäufer wollen möglichst viel verkaufen. Also versprechen sie potenziellen Kunden, überspitzt formuliert, das Blaue vom Himmel. Jeder Sonderwunsch wird selbstverständlich erfüllt, und keine Spezialanfertigung ist unmöglich. Dies stellt den Produktionsbereich vor folgendes Problem: Seine Zielvorgabe von ganz oben lautet, möglichst viel und kostengünstig zu produzieren. Und daran wird von der Unternehmensleitung auch sein Erfolg gemessen. Muss die Produktion jedoch zahlreiche Spezialanfertigungen produzieren, dann sinkt der Output und die Produktionskosten schnellen nach oben.
Vor einem ähnlichen Dilemma stehen zurzeit viele Banken. Eine Aufgabe ihrer Verkäufer lautet, möglichst viele Kredite zu verkaufen - also versuchen sie dies, auch auf die Gefahr hin, dass einige Kreditnehmer das Geld eventuell nicht zurückzahlen können. Zugleich haben jedoch die bankinternen Kreditabwicklungs- beziehungsweise Controllingabteilungen die Vorgabe: Die Zahl der Kreditausfälle soll gegen Null tendieren. Entsprechend kritisch prüfen sie jede Kreditanfrage, und lehnen so manche von den Verkäufern mühsam akquirierte Anfrage ab. Auch dies führt zu "Dauerzoff" in vielen Banken - auch weil hierunter die Provision der Verkäufer leidet.
Dilemmas managen und bearbeiten
Kennzeichnend für die vorgenannten Dilemmata ist: Sie lassen sich nicht lösen. Denn selbstverständlich muss ein Unternehmen Vorsorge betreiben, dass es auch in fünf oder zehn Jahren noch erfolgreich ist - also investieren und sich "modernisieren". Dabei muss es jedoch darauf achten, dass es sein Tagesgeschäft noch erfüllen kann und liquide bleibt. Sonst ist es in absehbarer Zeit pleite. Und selbstverständlich muss ein Unternehmen, das in scharfem Wettbewerb steht, auch auf individuelle Kundenwünsche eingehen. Dabei muss es aber darauf achten, dass hierunter nicht seine Produktivität und sein Ertrag leiden. Also kann das Dilemma beziehungsweise der Zielkonflikt nicht ein für alle Mal gelöst, er kann nur gemanagt werden. Dabei lassen sich folgende "Schritte" unterscheiden.