Unterschreiben, abheften, vergessen …
Doch hier sind Zweifel angebracht. Beschreibung und Überprüfung speziell in Deutschland ist etwas, was unserem Ordnungs- und Perfektionssinn stark entgegenkommt. Überspitzt gesagt beschreiben wir einen Prozess, lassen das Schriftstück anschließend von möglichst vielen Menschen unterschreiben, kopieren und verteilen es - und dann heften wir es ab. Damit hat man nun einen schönen Ordner, auf dem Qualitätsmanagementsystem der Firma XYZ steht. Zweimal im Jahr holen wir diesen Ordner aus dem Schrank, überprüfen, ob die Beschreibung noch stimmt, und stellen ihn wieder zurück. Und wenn uns jemand fragt, ob wir ein Qualitätsmanagement haben, können wir antworten: "Na klar, wir haben sogar einen Ordner dafür, schau, da steht er im Schrank." Na ja, immerhin besser als nichts.
Wo bleibt die Verbesserung?
Die Defizite im Qualitätsmanagement liegen heute in der dritten Aufgabe: der Verbesserung. Verbesserung oder Change Management Prozess oder der kontinuierlicher Verbesserungsprozess ist etwas, was sich nicht so einfach auf ein Blatt Papier pressen lässt. Hier braucht man Menschen und Lösungen, die durchsetzen und durchsetzbar sind. Qualitätsmanager haben in vielen Fällen Stabsfunktion oder sind Qualitätssicherungs- oder Forschungsabteilungen unterstellt. Sie haben oft nicht die Kompetenz oder Autorität, die erforderlich wäre, damit sie Verbesserungen im Unternehmen anstoßen könnten. Es liegt oft im persönlichen Einsatzwillen des Managers, Änderungen in den Geschäftsprozessen anzustoßen.
Bei den Lösungen gibt es aber organisatorische Ansatzpunkte, die ihm helfen können. Probleme aus dem Unternehmen können die eine Hilfe sein; ein funktionierendes Reklamationsmanagement ist hier die sicherste Quelle für Verbesserungen. Wichtig ist der Unterschied zwischen: Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement: Beschwerde beschäftigt sich mit dem kommunikativen Bereich, in dem geklärt wird, wie man am besten der Beschwerde eines Kunden, Mitarbeiters oder Geschäftspartners begegnen kann.