Regelmäßig hält Schulz außerdem Blickkontakt, spricht den Kunden mit Namen an und beobachtet, wie er auf seine Fragen und Aussagen reagiert. Merkt er, dass Müller dicht macht oder gelangweilt wirkt, wechselt er seine Strategie. Denn er weiß: Entscheidend ist, wie meine Argumente beim anderen ankommen.
Im Gespräch macht Schulz auch bewusst Pausen. Damit verfolgt er mehrere Ziele: Zum einen gewinnt er dadurch Zeit, voraus zu denken. Zum anderen fällt es seinem Gegenüber leichter, die Informationen zu verdauen. Außerdem kann er mit Pausen die Aufmerksamkeit gezielt auf bestimmte Aussagen lenken. Er macht Spannungspausen vor einem Highlight wie "Mit unserem Produkt können Sie Ihren Umsatz um zehn Prozent steigern!" Und Wirkungspausen nach besonderen Aussagen wie "Der Marktführer empfiehlt unser Produkt weiter."
Am Schluss punkten
Nachdem er die relevanten Nutzenargumente genannt hat, leitet Schulz allmählich zum Abschluss über. Er gibt seine gemütliche Sitzposition auf und nimmt eine aufrechte Sitzhaltung ein. Er sieht sein Gegenüber an und fasst die drei für den Kunden wichtigsten Nutzenargumente noch einmal zusammen. "Herr Müller, Sie sehen: Mit diesem Produkt sparen Sie... Sie erzielen ... und Sie nutzen ..."
Die Veränderung der Körperhaltung und -sprache signalisiert dem Kunden, dass eine neue Gesprächsphase beginnt. Zugleich zeigt der direkte Blickkontakt ihm Offenheit, Ehrlichkeit und Stärke. Dann geht Schulz in die Offensive: "Wie machen wir jetzt am besten weiter? Wollen Sie erst einmal von der Sicherheit einer Testlieferung profitieren oder gleich den größtmöglichen Gewinn erzielen?" Alternativfragen wie diese geben dem Kunden das gute Gefühl, eine Auswahl zu haben - und sorgen doch für konkrete Antworten innerhalb eines vom Verkäufer vorgegebenen Zielkorridors. Schulz fragt also nicht "ob" der Kunde kaufen will, sondern nur noch "was", "wann", "wie viel". Dabei achtet er auf kurze Sätze, die klar und verbindlich zum Handeln - also zur Kaufentscheidung - motivieren. Und hat der Kunde sich entschieden, beglückwünscht er ihn - zum Beispiel mit den Worten: "Herr Müller, ich versichere Ihnen, damit haben Sie eine gute Wahl getroffen." (Ingo Vogel/mf)