User Analytics und Kundenservice

Moderne Marketing-Tools, die den Kundendialog optimieren

Diego Wyllie hat Wirtschaftsinformatik an der TU München studiert und verbringt als Softwareentwickler und Fachautor viel Zeit mit Schreiben – entweder Programmcode für Web- und Mobile-Anwendungen oder Fachartikel rund um Softwarethemen.

Intercom

Intercom
Intercom
Foto: Wyllie / toolsmag

In direkter Konkurrenz zu Mixpanel steht Intercom, ein weiterer SaaS-Dienst, der ebenfalls aus San Francisco stammt. Ähnlich wie bei Mixpanel können Softwareanbieter damit genau nachverfolgen, wie Kunden ihre Anwendungen nutzen. Gleichzeitig liefert Intercom wertvolle Einblicke darüber, aus welchen Ländern die User stammen, welche Betriebssysteme sie nutzen oder wann sie sich das letzte Mal eingeloggt haben. Ein besonderes Merkmal von Intercom gegenüber Mixpanel besteht darin, dass die Kommunikation mit den Nutzern in den Fokus gestellt wird. In der Web-App werden sämtliche App-Nutzer übersichtlich aufgelistet. Die Liste kann man mithilfe verschiedener Attribute wie etwa letztes Log-in oder Herkunftsland filtern. Darüber hinaus lassen sich beliebige Nutzersegmente anlegen. Dann können Anwender persönliche Nachrichten an bestimmte Nutzer oder Nutzergruppen manuell schicken. Transaktionale E-Mails werden ebenfalls unterstützt. Sämtliche Kundendiskussionen werden übersichtlich in einer gesonderten Sektion präsentiert. Das macht die Kommunikation mit mehreren Usern gleichzeitig unkompliziert.

UserEcho

UserEcho
UserEcho
Foto: Wyllie / toolsmag

Neben solchen Analytics-Systemen gibt es eine Reihe spezieller Web-Tools aus dem Bereich Kundenservice, von denen Unternehmen profitieren können, die den Dialog mit ihren Kunden verbessern möchten. Hierzu zählt UserEcho. Dabei handelt es sich um eine professionelle Marketinglösung, die dazu dient, Arbeitsprozesse rund um das Management von Kunden-Feedback zu optimieren. Die Software ist neben Englisch auch auf Deutsch und weiteren Sprachen verfügbar und besteht aus drei Kernmodulen: Support-Forums, Help-Desk und Live-Chat. Das Ziel ist es, eine offene und transparente Kommunikation mit Bestands- und potenziellen Kunden im Web zu schaffen. Dabei spielen soziale Netzwerke eine zentrale Rolle und lassen sich in das eigene Kundenserviceportal nahtlos integrieren. Ein weiterer Vorteil sind die zahlreichen Add-ons und Integrationsmöglichkeiten. So steht beispielsweise ein nützliches Feedback-Widget zur Verfügung, das man in jede beliebige Website einbinden kann. Damit können Kunden eigene Ideen für neue Features einbringen und Anregungen und Kritik äußern. Die Preise fangen bei 15 Dollar pro User und Monat an.

Weitere professionelle Kundenservice-Tools aus der Cloud finden Sie hier.

Zopim

Zopim
Zopim
Foto: Wyllie / toolsmag

Wer eine leichtgewichtigere Alternative zu UserEcho sucht, wird bei Zopim fündig. Damit bietet der Kundenservicespezialist Zendesk einen einfach gestrickten Live-Chat-Service an, der sich auf dem Markt als eine zuverlässige Lösung erfolgreich positionieren konnte. So zählt der Hersteller nach eigenen Angaben bereits über 100.000 Firmen aus mehr als 100 Ländern zu seinen Kunden. Zopim versetzt E-Commerce-Anbieter und Webseitenbetreiber in die Lage, ein Chat-Widget in die eigene Webseite zu integrieren, das einen direkten Dialog mit den Webbesuchern ermöglicht - Stichwort "Customer Engagement". Die Integration erfolgt denkbar einfach. Man muss lediglich einen JavaScript-Codeschnipsel in die gewünschte Homepage integrieren. Wer populäre Online-Shops wie Shopify und Magento oder quelloffene CMS-Lösungen wie Wordpress, Drupal und Joomla verwendet, kann auf spezielle Plug-Ins zurückgreifen, die die Konfiguration des Chat-Widgets vereinfachen.

Weitere moderne Live-Chat-Tools, die mit Zopim konkurrieren, finden Sie hier.

Dieser Artikel basiert auf einem Beitrag des Expertenblogs toolsmag