Die Vorstellung, in einem Verkaufsgespräch nach einem unerwarteten Einwand "auf dem Schlauch" zu stehen, ist sogar für viele Vertriebsprofis ein Alptraum. Fachwissen allein reicht meist nicht aus, um treffsicher zu kontern. Doch die eigene Schlagfertigkeit kann man trainieren.
Softwarespezialist Meier im Verkaufsgespräch mit seinem potentiellen Kunden Schmidt. Er stellt dem Finanzchef eines mittelständischen Unternehmens eine neue
Buchhaltungssoftware vor. Meier weiß genau, was das Programm kann. Entsprechend fundiert ist seine Präsentation. Doch dann sagt Kunde Schmidt: "Gestern stellte mir die Firma X eine genau so leistungsfähige Software vor - aber zu einem deutlich niedrigeren Preis." Meiers Redefluss gerät ins Stocken. Spontan fällt ihm dazu nichts ein. Er beginnt zu "schwimmen".
Bei einem Verkaufsgespräch nach einer überraschenden Frage oder einem kritischen Einwand "auf dem Schlauch" zu stehen, ist selbst für ausgewiesene Vertriebsprofis der Alptraum. Denn ein Verkaufsgespräch ist wie eine Prüfung: Was Ihnen erst hinterher einfällt, nützt Ihnen nichts mehr. Und wie bei einer Prüfung gilt auch hier: Gut vorbereitet ist halb bestanden. Der erfolgreiche Abschluss ist gewissermaßen das Zeugnis mit Prädikat.
"Oh je, wenn die Kunden Einwände bringen..." - mit solchen Gedanken bauen sich Verkäufer oft eine Angstkulisse auf, selbst wenn sie schon zahlreiche Verkaufsgespräche geführt haben. Dabei gehören Einwände nun mal zum Verkaufsprozess. Folglich kommen sie so sicher wie das Amen in der Kirche. Entscheidend: Bereiten Sie sich darauf vor!
Machen Sie sich klar, welche Einwände und Fragen kommen können, und erarbeiten Sie dafür jeweils drei Antworten. Wenn Sie diesen Rat beherzigen, können Sie Einwände als Chance nutzen, um das Verkaufsgespräch und die Kaufentscheidung des Kunden voranzutreiben - bei Privat- und Firmenkunden. Und unabhängig davon, ob sie Luxuslimousinen, Finanzprodukte, Softwarepakete, Maschinen oder irgendein anderes Produkt verkaufen.
Übung macht den Meister
Die gewünschte Sicherheit im Kundenkontakt erlangen Sie schneller, wenn Sie die Gesprächssituation mit Kollegen oder Freunden und Verwandten mehrfach "durchspielen". Lassen Sie sich nicht nur eine Rückmeldung darüber geben, ob Ihre Antwort "sitzt", sondern auch über Ihre persönliche Wirkung:
- Wirkte ich nervös?
- Strahlte ich Gelassenheit aus?
- Hätte ich Dich überzeugt?
- Hättest Du mit mir das Geschäft abgeschlossen?
Beim Vorbereiten brauchen Sie die erwarteten Einwände nicht an den Haaren herbeizuziehen. Es gibt Klassiker, die regelmäßig auftauchen - zum Beispiel.
- Sie sind zu teuer
- Ich habe da schon jemanden
- Ich habe keine Zeit
- Ich habe kein Interesse
Also sollten Sie Antworten beziehungsweise Reaktionsmuster parat haben. Machen Sie sich hierfür zunächst bewusst, dass Einwände meistens keine grundsätzliche Ablehnung signalisieren - schon gar nicht gegen Sie persönlich! Vielmehr verbirgt sich dahinter häufig ein grundsätzliches Interesse an ihrem Produkt oder ihrer Leistung - nur (zum Beispiel) nicht zum jetzigen Zeitpunkt oder zu den von Ihnen genannten Konditionen. Also sollten Sie ausloten: "Was genau steckt hinter dem Einwand?". Gehen Sie dabei in zwei Schritten vor: Zeigen Sie zunächst immer Verständnis für den Einwand - das bedeutet nicht Recht geben! - und hinterfragen Sie ihn dann gezielt.